创新服务模式在门诊服务管理中的应用

郝丽昕

【摘 要】目的：在门诊服务管理中应用创新服务模式，并对效果进行评价。方法：采用随机数字表法将2015-1-1至2018-3-31于治疗本院门诊就诊的2286例患者分为各有例数1143的参照组与研究组，并分别实施常规服务模式以及创新服务模式，以两组患者管理满意度作为评价指标。结果：研究组与参照组对比管理满意度呈现更为显著的优势，且统计学价值表现P<0.05出现。结论：在门诊服务管理中应用创新服务模式，可提升患者满意度，值得推广应用。

【关键词】门诊服务管理；创新服务模式；应用效果

【中图分类号】R47.53 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0019（2018）23--01

在医疗机构的组成中，门诊室非常重要的部分之一，因此，提高门诊服务质量对于提高的患者对于医疗服务满意程度，降低医患纠纷事件发生率有重要意义。基于此，以下报告针对本院门诊的2286例患者开展研究，处理为两组后实施不同的管理措施，将最终结论总结为以下呈现报告。

1 资料与方法

1.1 基线资料 采用随机数字表法将2015-1-1至2018-3-31于治疗本院门诊就诊的2286例患者分为各有例数1143的参照组与研究组。研究组男女各有例数695、448，年龄分布22～78岁，平均（50.13±1.72）岁。参照组男女各有例数670、473，年龄分布23～77岁，平均（49.92±1.45）岁。通过对比，可见年龄资料并无显著差异，且呈现P>0.05，可对比讨论。

1.2 方法 在参照组开展常规服务模式，在研究组开展创新服务模式，以下是对创新服务模式做出的具体论述。（1）主动服务意识的强化。在护理工作中，充分的体现出以患者为核心的护理理念，实施创新服务模式，对患者的加以关注，主动提供服务，了解患者的就诊感受，积极的为患者提供导诊、指导工作[1]。（2）规范服务的强化。定期对护理人员开展培训，使其能够在日常服务中，保持温和的态度，友好的微笑，使用轻柔的语言服务于患者，让患者能够产生情切感，建立良好的护患关系。（3）积极改善患者的就医体验。创新服务模式的关键就在于创新，因此，要让患者在门诊就医时有不同的就医体验。通过自主服务减少挂号、预约等环节的时间，患者只需要根据标识就诊看病即可。实现门诊一卡通就诊，在最大程度上实现自助就诊。（4）建立一站式服务。以此方便患者在就诊过程中遇到问题要往返问询医生的烦恼，在问询中心就可以及时解决，简化就诊流程，为患者提供更优质的服务[2]。（5）质量控制体系的完善。建立监察小组，对护理人员在日常工作中的表现加以监督，评选出服务态度最优，患者最为满意的护理人员，以榜样的作用带动所有门诊护理人员。评价内容包括三个方面：思想意识、积极性以及专业水平。

1.3 观察指标 将两组患者的管理满意度视作观察标准。

1.4 统计学方法 应用软件SPSS17.0进行结果统计，护理满意度采用x2检验，以（%）体现结果，统计学意义表现为P<0.05。

2 结果

3 讨论

随着人们物质生活水平的逐渐提升，对于医疗服务质量也愈發关注。门诊作为医疗机构的“门面”，服务质量直接影响着患者对于医疗机构的满意程度。与常规服务模式相比，创新服务模式的实施更体现了以人为本的管理理念，在开展服务的过程中，充分的以患者为核心，注重患者主观感受，降低了患者在等待、就诊中的不良情绪，比如：紧张、不安等。通过对挂号、就诊等各个环节的优化，不仅能够减少患者的等待时间，提高就诊效率，对于降低不良情绪的发生率以及医患事件纠纷率也有着显著价值。除此之外，创新服务模式的实施，还能够让患者有更好的就医体验，为患者提供高效、快速的优质服务。徐家喜， 刘丽芳， 李金燕[3]等人在研究中表明，门诊应用创新服务模式效果更优。而本次研究结果表明，对研究组实施创新服务模式后，研究组管理满意度98.69%显著优于参照组87.75%，且统计学意义出现，与上述学者的研究结论存在一致性。

综上所述，将创新服务模式应用于门诊服务管理中，不仅能够提升患者的管理满意度，对于提升管理工作总体质量也有重要意义。

参考文献

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