供电企业电力营销服务质量存在的问题分析及对策

刘汉兰

（广东电网有限责任公司河源供电局，广东河源517000）

0 引言

随着我国经济的快速发展，对清洁的电力能源需求逐渐加大，电力行业经过“三集五大”改革升级，电网发展方式发生转变，由分散粗放向集中精益转变，这就对供电企业电力营销服务质量提升提出了新的要求。供电企业要通过提升电力营销服务质量，实现优质服务用户，从根本上转变思想，积极与市场思想意识接轨，并注重落到实处，合理构建组织结构，推动业务流程不断优化，为客户提供稳定、清洁的电力资源，为我国经济发展奠定良好的能源基础。

1 供电企业电力营销服务质量存在的问题

供电企业在电力改革的行业要求下进行了根本性的转变，但仍存在传统的垄断意识，对我国能源市场现状认识不清，造成企业服务社会能力提升不足，企业内部信息化水平不高，不能与能源市场行业相结合，服务内容过于单一，造成服务质量提升有限，企业员工存在不足，职工对客户群服务意识低下，电力营销服务流于表面，众多企业内在不足因素对企业未来发展造成了影响。

1.1 优质服务意识淡漠

供电企业作为体制内企业时间较长，且长期属于垄断经营企业，传统的“电老大”思想虽然经过多次改革有所淡化，但在基层营销服务中，营销岗位人员甚至管理层人员对优质服务思想认识不足的情况仍然存在。供电企业作为电力行业的窗口单位，与用户接触最为紧密，其服务能力及水平直接影响供电客户群及电力市场占据份额。随着我国对能源愈加重视，多样性能源正抢占能源供需市场，电力能源具有清洁性的特点，但供电企业在服务过程中不注重对客户群的维护，导致能源客户增加不足，企业经营及利润受到直接影响，优质服务意识淡漠，不仅给供电企业发展带来了影响，更对电力行业发展带来了阻碍。

1.2 信息化水平滞后

当今社会是信息化社会，电力行业近年来越加重视对电网整体进行升级，但信息化建设仍存在不足。我国网络及计算机技术发展迅速，手机、电脑等多样终端应用范围较广，传统供电企业在信息化服务中明显出现落后现象，不能为客户提供较为全面的手机、电脑等终端服务，目前也以查询、缴费为主要业务，维修、迁移、变更等服务需求仍需客户到供电企业营销部门办理，影响电力供应的便捷性发展。

1.3 优质服务人才不足

供电企业作为传统体制企业，经过“三集五大”改革后，企业人员总基数有所降低，但存在人员年龄、学历、经验等多方面断层现象，影响企业可持续运营。在电力营销方面更为突出，电力营销服务人才不足，职工队伍整体素质不高，优质服务工作流于表面，传统垄断意识仍然存在，对客户群服务能力有待提升，且企业过于注重考核，对职工队伍的电力专业知识与服务能力水平继续培训不到位，优质服务能力有限，对供电企业电力营销服务质量产生较大影响。

1.4 企业服务质量监督力度不强

供电企业电力营销质量监督力度存在不足，相关部门考核力度不大，考核及奖惩严肃性不足，容易出现人情考核、流于形式等管理问题，营销过程中对受众服务不够全面，流程控制不足，售后服务中对保修及投诉等服务监管不足，客户服务监督体系建设存在不足，对企业服务质量监督及考核力度不够，造成供电企业电力营销质量提升速度较慢。

2 供电企业电力营销服务质量提升措施

供电企业在电力系统“三集五大”改革升级后，积极跟随行业进行多方位变革，强化优质服务意识，层层贯彻落实，重视管理层的宏观思想引领，加强基层服务窗口的能力及水平，深化服务质量提升思想推进；结合现阶段信息化发展需求，利用网络及终端设备普及的优势，积极为客户群提供便捷的个性化服务，丰富服务内容，提升优质服务质量；重视内化控制，提升供电企业人才队伍整体素质，结合企业现实需求引入人才，注重多组织人才培养渠道建立，为优质服务工作奠定了良好的基础，全面推进供电企业电力营销服务质量提升，为地区经济发展奠定了良好的能源供给基础。

2.1 强化优质服务意识

电能作为我国经济发展的关键能源，发挥着不可替代的能源支持作用，电力行业随着我国政策调整及市场需求变更正积极进行改革升级，供电企业须尽快适应并融入升级发展中，调整经营方针及目标，提升作为服务行业的思想意识，并注重层层贯彻落实，从管理层就树立优质服务意识，带动各部门积极进行学习并贯彻，对与客户密切接触的基层供电部门更要注重优质服务意识的学习及运用。重视对优质服务意识的宣传及培训，制定年度学习及考核规划，对电力营销服务质量进行多方面的考核，实现奖惩分明，推动服务质量提升，特别是对窗口单位，要从行政到党工团多组织、多方位进行宣传及培养，树立岗位标兵，带动供电企业电力营销服务质量整体提升。

2.2 提高信息化水平

重视供电企业信息化建设，提高手机、计算机等多终端服务水平，重视业务的拓宽，在查询、缴费的基础上逐渐丰富用户迁移、变更、维修等多项服务内容，实现信息化优质服务，不断提升供电企业电力营销服务质量。随着个性化服务的全行业推广，供电企业内部要加强信息化建设，及时掌握客户群信息及变化，从而为客户提供个性化服务，丰富电力营销服务内容，灵活开展电力资源服务，为企业及个人提供不同的服务项目，促进电力营销服务质量形成质的飞跃。

2.3 培养优质服务人才队伍

面对供电企业人才断层、人员不足等问题，积极重视企业内优质服务人才培训，重视供电企业内训师的作用发挥，结合供电企业地区特点进行专业知识培训的同时，重视同行业服务知识及能力的引入培训，强化职工优质服务业务能力。同时与党工团各级组织相结合，在重视电力专业知识及能力培训的基础上，对职工职业道德素养及服务能力着重开展培训，树立典型、以点带面，树立班组、岗位标兵，引导广大职工向优秀服务方向提升。结合供电企业地区特点，加大优质服务人才引入力度，将供电企业优质服务水平提升一个台阶，带动供电企业电力营销服务整体质量不断提升。

2.4 加大营销质量监督力度

重视监督管理体系建设，强化内部监督管理力度，严肃管理考核及奖惩，加强售中服务管理，对重点客户进行优质、优惠、优先服务，积极改善营业环境，提升企业优质服务氛围，强化售后服务管控，对故障保修、用户投诉等环节加大服务力度及内部管控力度，建立客户服务监督体系，聘请社会服务质量监督员，定期开展客户座谈会，积极对营销过程提出合理化建议，积极进行改正及升级。重视监督力度，为社会提供合格电能的同时，优化企业内部管控力度，提升企业核心竞争力，为电力服务提供可持续发展保障。

3 结语

供电企业电力营销服务质量的提升是保障企业未来可持续发展的关键，随着我国电力系统的改革升级，供电企业面对挑战必须积极调整发展方向，将电力营销工作做到实处，重视企业优质服务意识的树立，加大信息化建设力度，为电力客户提供便捷的个性化服务，满足我国电力客户能源需求，重视对供电企业优质服务人才队伍的培养，多层次、多方面地进行全方位提升，注重引入高素质优质服务人才，推动供电企业电力营销服务质量不断提升，最终全方位保障我国实体经济及国民生活的能源需求。