PDCA管理方法在高校餐饮管理中的应用探讨

2018-02-14孙德盛

现代食品 2018年22期

◎ 孙德盛

（江苏第二师范学院，江苏南京 210013）

高校食堂不但要为全校师生职工提供优质的餐饮服务，同时还要不断提升自身行业竞争力，确保自身的生存及发展。近年来，伴随高校后勤的社会化深入，如何针对性做好餐饮管理逐渐成为高校后勤工作的重点。PDCA管理法是现代企业广泛应用的一个标准化、规范化管理方法，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）以及处理（Action）4个阶段，是持续提升工作质量的有效路径[1]。笔者结合自身工作实际，系统剖析高校餐饮管理中PDCA管理法的应用。

1 高校餐饮管理中PDCA管理法的应用基础

1.1 建立PDCA管理理念

文化理念是企业发展的根本动力，优秀的企业文化能得到员工广泛认同，能助力企业变革。将PDCA管理法应用到高校餐饮管理中，顺应了高校后勤社会化改革的趋势，而该管理方法的实践应选择合适时机，只有员工建立企业文化理念，该管理方法才能顺理成章地推行、实施，特别是要得到管理层的认同。比如，在制定公司管理制度、工作流程及薪酬制度等文件前，相关部门应先要将这些文件作为征求稿，组织开展全体员工大会，要求认真学习、讨论、总结。全面了解员工意见，汇总不合理的条款及原因，相应解决办法等意见，然后管理决策层进行分析研究、权衡后，编成正式文件下发实施。使员工更容易接受，使企业文化逐步沉积，从而形成符合公司发展的文化理念[2]。

1.2 领导应重视PDCA管理

在高校餐饮管理中，要想成功实施PDCA管理就需要有领导重视、支持，公司领导应成为PDCA管理法应用的推行者和支持者。在领导高度重视时，高校餐饮的PDCA管理才能有序、有效开展。具体而言，公司领导应充分了解PDCA管理法的内容和细则，包括绩效计划、指标设计、流程制定、考核反馈等，如此才能得到领导的理解和支持，这就为PDCA管理法实施奠定了良好基础。比如，某高校餐饮管理在落实PDCA管理法中，公司总经理自身参与到PDCA管理法的设计、改进及推行中，而使PDCA管理法迅速得到落实，并不断改进和完善，大大地提升了餐饮管理工作的质量和效率。

1.3 建立PDCA人资体系

完善的人资管理体系应包括和公司战略发展规划配套的规划，主要是员工职业发展通道和晋升机制，薪酬福利、人员培训、招聘、人才储备等制度，合理工作流程等。只有在配套人资管理体系建立并有效落实后，PDCA管理法在实际应用中才可有章可循。建立相对完整的人资管理体系，通过社会及校园招聘、内部培养、人才引进等方式，对既有管理层进行调整、改善，人资结构日益完善，可为PDCA管理法应用提供人力保障[3]。

1.4 规范PDCA管理流程

在PDCA管理法实践应用中，各种考核指标的准确性、真实性、有效性均应得到各部门支持，也就是要理清各部门各岗位的职责。要制定出包括《质检管理制度》《餐饮卫生组织制度》《餐饮质检条例》《公司奖惩细则》《质检规范程序》《餐饮管理质量检查标准》《员工岗位手册》《工作规范流程》等各项规章制度，完善管理制度体系，规范各项工作流程。与此同时，严格界定各个部门的职责，明确、科学分工。此外，在制定PDCA管理法的员工绩效考核中，将考核指标分成个性与共性两类，以确保考核的公平性、客观性、全面性。将个性与共性指标分开，使复杂问题变得简明，更好地开展工作。

2 高校餐饮管理中PDCA管理法的应用实践

2.1 计划（P）——制订管理方案

（1）方案应全面、可操作。设计并制订管理方案时，指导思想应切合实际，以便操作和落实。具体而言，应建立由公司主要管理者负责与有关职能部门负责人参与的管理组织机构。①制定管理质量目标，如客户满意度、原料验收合格率、用餐服务效率、上岗人员体检合格率、用餐投诉率、食品安全零事故、投诉处理及时性等，直接分解到食堂、餐馆及部门，各食堂、部门再把目标分解到具体班组，实施动态化管理。②制订部门工作计划，分解各项工作任务，明确各部门与个人的目标任务，量化分配指标以及权重和衡量标准等。③定期开展管理评审，监控并管理数据，找出日常工作中的主要问题，确定需要改进达成的目标；明确考核对象，如管理层人员、职能部门等。同时，列出全面具体的考核内容，如个性指标、共性指标。④明确各部门质量职责和权限，建立岗位相应业绩考核制度[4]。

（2）指标应全面、可行。绩效指标必须和工作指标保持同步，甚至是餐饮公司总目标分解，对于绩效指标应做到人性化制定，刚性化实施。在设计应做到上、下沟通，全体参与，不得随意调整目标，否则会失信于员工。应合理把握绩效指标的“度”，要有充分激励作用。同时定量和定性指标有机结合。定量指标能减少主观性与人为因素，通过数量、质量、时间、成本等表述，有着较高可信度；定性指标注对行为表现，价值认同、品德考核予以描述，尤其适用服务岗位，两者结合可实现科学平衡。

（3）注重日常考核。不管是哪种考核方法，主要对岗位关键点，即原则性指标重点考评。而对于次关键但必要的日常考核重视度相对不高。对此，要求餐饮公司不断改进和完善各项工作的规章制度、员工手册，强化工作价值观和经营理念宣导，严格执行劳动纪律，确保公司员工以良好状态投入到工作中。

2.2 执行（D）——监控计划实施

在绩效考核中，往往将其作为单个点看待，实际上整个工作周期就是绩效考核具体过程，公司管理者应做好与员工沟通、督促员工的工作，对下属的工作过程应高度重视，对交办的工作任务应适时了解进展及存在的问题，如发现目标和实际存在较大差距，应督促、指导并给予帮助，以促进考核指标达成。在绩效考核管理中，必须把各环节的管理细节落于实处，时时掌控工作的进展。对高校餐饮公司而言，绩效考核需要的是最终结果，可在实际工作中要想对整个过程有效监控，应在下达任务指标时要落实具体责任人，把检查人及相关措施落实。如在绩效考核实施中，可成立以公司总经理为组长的考核小组，设置专门的考核人员，开展不定时、不定点抽查，将食堂或者餐馆各个运行时间段，均纳入到绩效考核范围内。

2.3 检查（C）——严格管理评估

管理考核周期常态化，每日不定时考核员工工作，可使公司员工重视绩效考核，并将其视为自身工作的组成，铭记工作质量与绩效的关系，以保持常态化考核，如此可随时提醒员工保持良好工作态度，自觉按流程、规范操作，确保各项工作的有序开展。

管理考核流程应规范，组建考核小组，如此可确保考核进程规范化，考核并非单个部门的工作，只有将所有部门调动并参与进来，才可更好开展考核。以往百分制虽清楚明了，但不能具体划分优、良、可、差，对绩效评分可通过权重分等级评价。对于流程应尽量可视化，以提升工作效率。

此外，健全管理考核反馈及申诉机制，对于考核后的评价应透明、公开。为提升员工满意度，过程在一定程度更为重要。监督机制缺失会直接影响到考核结果的公开性、客观性。对考核结果应每日定时反馈，分析员工的优缺点，对不良绩效指标提出相应的改进或调整意见。对于申诉机制建立，是保障员工切身利益的重要手段，是尊重员工重要表现，有助于提高员工的工作积极性，达成员工与公司的绩效目标。

2.4 处理（A）——应用考核结果

（1）要和薪资奖金挂钩。在拟定绩效薪酬、福利、奖金等标准时，应依照岗位职责及实际工作制定，确定绩效考核薪酬的分值，奖金比例、福利内容，对于绩效考核结果必须是客观、真实的，及时公开考核结果。

（2）为管理层员工的职位调整提供参考。员工激励主要是正向激励和负向激励。绩效是最好的工具，公司绩效考核和管理层员工的职位调整直接挂钩，可促进其努力去改进和优化工作方法，不断提高岗位工作效率，如此可使员工产生危机感，在公司内部形成良性竞争。

（3）为管理层员工提供培训及提高依据。对绩效考核结果应充分利用，应及时分析、总结，以找出考核中存在问题及原因，找到员工存在差距的方面，再提出针对性的培训需求，制订可行性培训方案，如此才能使培训更具实用价值。同时，管理层员工对于提高自我主要是在分析自我基础上，不断提高。而绩效考核一个重要目的就是找出员工存在的问题，明确原因，通过员工自身不断改进，充分发挥绩效管理的作用。