新的生育政策下信息沟通时效性管理在产科门诊的应用△

葛德兰，吴瑜玲

（南京大学医学院附属鼓楼医院妇产科门诊，江苏 南京 210008）

目前，随着新的生育政策实施，助产机构分娩量上升，来自江苏省妇产科质控中心对全省67家三级以上医院的质控数据显示，分娩量从2014年277 987人；2015年249 273人；2016年317 730人，2016年较前两年分别上升14.3%和27.5%。按孕期保健要求，孕妇在孕期至少需接受8次以上的产前检查（孕12周—20周，建档机构完成3次，孕20周分娩机构完成5次），这样产科门诊的就诊人数随之大幅度增加。而现实是几乎所有的妇幼保健机构存在医务人员、诊室等医疗资源的相对不足，以致门诊就诊时间长，秩序乱，满意度低，甚至影响诊疗质量。为了解决以上矛盾，提升医疗护理质量，结合产科门诊孕妇多、就诊环境不变、医护人员有限等实际情况，我院从2015年6月开始加强信息沟通时效性管理，提高了门诊医疗护理工作效率，获得孕妇的好评。

1 一般资料

南京大学医学院附属鼓楼医院产科门诊2014—2016年就诊人数：2014年85 309人；2015年77 062人；2016年97 733人。

建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，防止信息传递的失真和延误；保证与治疗相关的信息能得到及时的沟通和处理，快速应对孕妇要求。信息沟通的方式有口头、书面、个别、集体，沟通的地点为诊室、护士站、教室等。

2 信息沟通时效性管理在护理服务中的应用

随着护理工作量的增大，如果没有明确的设计，沟通渠道就必然呈现自发的无组织状态，以致别人提供的信息并不需要，而需要的信息又没有，效能很低，易导致护理质量下降，影响了医护合作和病人满意度。依据精细化管理理念，开展流程化管理，制订出科学规范的无缝隙的沟通工作流程和常规，并在实践中不断完善与优化。为了正确地评估自己需要哪些信息，在设计沟通流程和常规时应当明确各个沟通流程和常规，构成完整的沟通渠道：该向谁提供信息，提供哪些信息，需要反馈哪些信息。

2.1 沟通的内容要确切

沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，尽量通俗化、具体化和数量化；避免含糊的语言，不要讲空话、套话和废话。要做好这点，护士自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。重要的沟通应该事先征求他人意见，每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅护士清楚，要尽量使孕妇及家属也清楚；此外，沟通不仅是下达命令、宣布政策和规定，而是为了统一思想协调行动，所以沟通之前应对问题的背景，解决问题的方案及其依据和资料，决策的理由和对全体护士的要求等做到心中有数。

2.2 形成良好的护理行为规范，规范行为仪表，规范问候语

如果护士在孕妇及家属心目中的形象不好、存有偏见，则后者对其所讲述的内容往往不愿意听或专挑毛病，有时虽无成见，但认为所传达的内容与己无关，从而不予理会，拒绝接受。沟通时态度要诚恳、彬彬有礼、落落大方，根据不同的沟通对象，具体对待［1］。制订完善的沟通质量监控体系，主要是通过自查、抽查、普查形成严密的“自我控制”、“同级控制”、“逐级控制”的沟通质量控制网络，取得了良好的效果［2］。

3 实施效果和体会

通过院满意度调查显示，2014年满意度77.7%，2015年满意度90.7%，2016年满意度93.5%。

护士作为信息的传播者，必须根据医生、孕妇及家属的需要和意愿实施信息的传播，在注意到受众反映的前提下评估信息的有效性进而甄别信息传播。

在病人就诊过程中，护士是治疗、护理的执行者，护患关系的直接性、广泛性容易引发矛盾。加上我院产科是国家级重点专科，诊治病员辐射全省及全国其他省市，在超负荷的工作中，护士易忽视孕妇及家属的身心反应，和孕妇及家属沟通不够或语言不准确，没有告知或告知不到位，交流方式简单，易让孕妇及家属不理解或误解［3］。在寻求解决途径时，最终不可避免地会触及双方的利益得失，使矛盾激化。加强人际交往和沟通，体现以人为本的服务理念，通过沟通，加强彼此信任，减少矛盾发生。做好知情同意，落实告知义务。做好孕妇及家属投诉的接待、调查、处理工作，及时改正工作中存在的不足和缺陷，减少纠纷，从而使孕妇处于最佳的身心状态，为医护人员营造一个愉快的工作环境。

信息沟通的方式分口头和书面沟通，口头沟通是以口头语言进行信息交流，它包括询问、评估、讨论、征求意见等。这种沟通途径灵活方便，简便易行，容易达到沟通的目的。尤其是面对面的口头沟通，沟通双方可以很好的把握对方的立场和态度，有利于充分的协商，加快沟通过程中的各种信息传递和交流。但是这种方式使信息保留的时间较短，信息容易模糊失真，有时还无据可查［4］。所以口头沟通时要先明确目的，获取面谈对象的信任，巧妙设计提问，善于倾听并保持耐心，注意沟通技巧及身体语言。书面沟通，是利用书面文字来进行信息交流，书面沟通比较正式，更为慎重和准确。但是这种方式对客观情况变化的适应性较差，所沟通的信息内容对语言文字的依赖性很强。门诊沟通以口头沟通为主，但由于产科的特殊性，书面沟通也必不可少。

在传达信息时往往只注意传达信息本身，而忽略这些边界条件，若边界条件不讲清楚，就会导致理解不一，行动失调，如语言障碍、条理不清的理解差异；环节过多的信息损耗，利益冲突的有意隐瞒，沟通要求不明的渠道不畅等。收集孕妇及家属密切关心的信息，以内容具有针对性、重点突出、具体实用为主题，优化信息沟通内容，切实提高信息沟通工作的有效途径。

［参考文献］

［1］ 张立萍，张丽娟，王艳萍.门诊输液室的护患沟通技巧［J］.中华护理杂志，2006，41（12）：1132-1133.

［2］ 向 岚.运用精细管理确保护理质量与安全［J］.护理研究，2009，23（2A）：355-356.

［3］ 郭金凤.精细化管理在护理管理中的应用［J］.护理研究，2005，19（11C）：2524.

［4］ 王建荣.精细化管理在确保护理安全中的应用［J］.护理研究，2007，21（9C）：2511.