写字楼未来发展势必是重品质、重服务

文／张丁

关于商务写字楼等级，3A、5A、智能、甲级、国际甲级、超甲级等诸多称号在业内不绝于耳，3A、5A主要是针对硬件配置，而且已远远不能满足于写字楼行业的发展需要。而智能、甲级、国际甲级、超甲级等更多的是基于概念，缺少业内达成共识的可量化标准。

《商务写字楼等级评价标准》的出台，对中国写字楼行业等级评价具有开元意义，能够促进写字楼市场转型和升级。但是，在我所从事的工作业务范围内，该标准还尚未引起业内的广泛共识，希望还需进一步加大社会推广力度。

一、评价标准的客观性、可量化性

标准的完善是一个循序渐进、不断调整优化的过程，“标准”的评价体系框架已比较完善，较广泛的涵盖了对写字楼品质具有影响因素的各个维度。对于具体的评价标准，大部分条款均具有客观量化依据，我认为个别条款细节还有细化完善空间。

写字楼等级评价专家虽然基本都来自于房地产及物业行业，但是工作背景和经历截然不同。基于不过度依赖考评专家的主观判断、评价结果的公平公正的角度考虑，建议最大程度确保评价标准的客观性、可量化性。

对于上述所述内容，试举几个小案例如下：

(1) 区域与城市设施-环境质量改善章节：“绿色区域规划”、“智慧城市水平”每项分值均为2分，如何评判与打分，缺少量化标准；

(2) 工作场所质量-楼梯与客梯厅-楼梯：“楼梯间能获得自然采光”得1分。在高端办公楼宇中，日常运营中楼梯间主要为后勤服务通道，楼梯进行采光设计势必会影响整体平面布局和可出租区域的采光性，个人认为此项标准不是构成写字楼等级的评价条件；

(3) 工作场所质量-电梯配置-客梯配置：“客梯在同一楼层中，集中在一个区域配置”为1分。虽然电梯过于分散会影响楼宇品质，但是在很多单层面积相对较大的高端楼宇中，客梯集中在各区域设计并不是降低楼宇品质的因素；

(4) 室内环境与设备设施-给水排水-生活热水：条款注明卫生间提供24小时热水得2分，单独设置小型加热设备得1分。商务写字楼与酒店服务需求不同，单独设置小型加热设备是目前普遍采用的设计方式，设置灵活、方便维修、便于节能控制。而24小时集中供热运行经济性较差。个人认为此项分值设置有待商榷。

二、在商务写字楼等级评价的标准的重点关注

如今社会服务业各个领域，客户体验是一个永恒的话题。作为出租型商务写字楼，客户体验是决定写字楼标准的重要因素。而达到良好的客户体验，个人认为以下内容是“标准”中应该关注的重点：

(1) 建筑区位：建筑坐落的区位是客户办公选址的重要考虑因素，尤其是一些非研发类的客户，选择核心商务区是确保公司业务良好运营的重要条件；

(2) 业权关系：业权关系对建筑的长久价值影响较大，单一业权往往更重视建筑的长久保值与增值，进而会更关注楼宇的建设与管理品质。而分散业权的产权单位往往会更多关注中短期利益，影响到对楼宇的维护管理成本投入及项目品质；

(3) 硬件环境：众所周知，建筑品质很大程度上取决于硬件环境，诸如动线组织的通达性、电力供应的可靠性、空调品质的舒适性、垂直交通系统的便捷性、智能化系统的先进性等等；

(4) 软件环境：软件环境主要指客户服务，项目运营期客户服务主要取决于物业服务。传统模式物业服务已不能满足一些高端客户的服务需求，因此，差异化、定制化的物业公司是当今业内的关注焦点。

(5) 客户构成：客户构成对项目运营品质的影响较大，客户构成取决于项目的综合定位与销售策略，需要确保招租客户性质与运营模式大厦整体品质服务定位相契合。

三、收集商务写字楼运营阶段的大数据

结合自身物业顾问服务与管理经验，在商务写字楼开发建设过程中，更多的关注点在于依据法律法规建设、合规入市，尽快产生经济效益。基于此，目前开发建设过程中主要焦点在于建筑的“可用”，在一定程度上忽略了“好用”。怎样去最大限度发挥和保障建筑的长久品质与价值，应该在设计、施工、运营等阶段均加以重视。

建议通过合理渠道，收集商务写字楼运营阶段的大数据，将有价值的信息反馈到设计阶段，形成良性闭环，促进行业进一步健康的发展。此外，对于品质定位较高的开发项目，建议在设计阶段引入专业顾问公司，例如：物业顾问、机电顾问、声学顾问、停车管理顾问、超高层气流组织顾问等等。

四、商务写字楼管理经验分享

(1) 物业整体人员素质：长久以来，可以说物业基层员工和管理者综合素质在一定程度上限制着物业行业的发展。综合素质较高的技术人员和管理者相对稀缺，是市场需求的矛盾点，该问题还需要国内教育体系、行业培训体系、企业培训体系去综合解决。

(2) 楼宇建设开发水平：以工程技术的角度去审视，每幢楼宇都存在着诸多问题。有些问题无关痛痒，但有些设计和施工问题会直接影响着建筑品质与客户体验。例如：排水排风系统不合理造成的卫生间异味、新风系统不合理造成办公区空气质量无法保障、车库照明回路不合理造成额外的能源浪费、设备选型与配置不合理造成经济性差等等。

(3) 物业公司管理水平：物业企业服务理念与水平也存在与潜在服务项目定位匹配的问题，例如：世界500强公司的总部大楼，大多会选用具有国际背景的物业服务企业，这主要源于本土物业公司和国际物业公司在企业价值观、文化背景、综合管理水平上的差异。可喜的是，随着国内物业管理水平的不断提高，目前这种差异正在逐步缩小。

(4) 业主单位的认知：不可规避的是，在我所服务过的物业项目中，部分业主单位对前期建设的重视程度要高于后期运营阶段，往往同样是设计定位高端的楼宇，随着时间的推移会造成较大的品质差异，影响租售效益。

五、我国商务写字楼市场的未来发展前景

我国写字楼未来发展势必是重品质、重服务。

(1)“重品质”不仅是指建筑工程质量，更是种种契合服务需求、管理需求的理念运用，着重于节能减排、客户体验、高效管理。例如：科学便捷的交通组织动线设计、合理的房屋结构布局和高使用率、节能环保材料的选用、光能/热能的转化利用、雨水污水回收再利用、智能化系统设计等等。

(2)“重服务”在重品质的基础上，方能最大限度发挥建筑价值。硬件系统虽然是大厦的根基，但仅是建筑的基础，与高品质的服务进行叠加，才能最贴合用户体验管理焦点。（本文作者系北京仲量联行物业管理有限公司 经理）