高校一站式行政服务中心建设探索研究

2018-02-10陈文倩颜忠诚

中国现代教育装备 2018年11期

关键词：大厅服务中心流程

陈文倩颜忠诚

首都师范大学国有资产管理处北京 100048

近年来，构建服务型政府已经成为我国行政管理改革的重要趋势，随着政府行政服务中心建设的不断推进，国内高校也在进行高校行政管理体制的改革探索，部分高校参照政府政务大厅的模式，在校内推出行政办事大厅，并取得了良好的效果。

1 高校一站式服务中心建设的理论依据

1.1 一站式服务中心的概念介绍

欧盟对于“一站式服务”的定义为：让顾客享受到一次性完成或一步到位的便捷服务，节省时间、提高效率，确保一个顾客的所有事情都能够在一次单一接触中完成。根据以往学者的研究，“一站式服务中心”定义为以行政服务中心(政务大厅)服务模式为主要载体，以网站服务模式为依托的电子和实体服务模式综合中心[1,2]。

结合国内高校的工作实例，高校一站式服务中心可以定义为：以顺畅高效的服务流程为内核，以一站式服务模式为载体，以互联网作为主要工具的电子和实体相结合的综合服务中心；其目的是为了让师生在尽可能短的时间内，享受到便捷的服务，使其通过面对面、互联网、电话等方式快速完成所要办理的事务[1]。

1.2 流程再造理论的阐释

流程再造理论(Business Process Reengineering, 简称BPR)由美国麻省理工学院的迈克·哈默(Michael Hammer)博士于1993年在其著作《改革公司：企业革命的宣言书》("Reengineering the Corporation-A Manifesto for Business Revolution")中提出，流程再造理论的基本思想，主要是四方面，以业务流程为核心，以创造价值和顾客需求为导向，以管理团队为单位，以信息化技术为依托[1]。流程再造理论在推动高校行政管理改革、建设行政服务中心方面具有现实借鉴意义。

1.3 可行性研究

对于高等院校而言，流程再造主要指对于服务师生所涉及的工作流程，进行根本性的思考和重建，在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，从而最大限度适应师生的需求。高校行政服务中心则是在服务理念指导下，通过建立科学的组织结构、完善的服务制度为师生员工提供优质服务的一种行政模式。由此可见，流程再造理论与高校行政服务中心建设有很大的契合度[3]。主要可以从以下几个方面看出。

首先，流程再造理论是以业务流程为核心，其强调高效便捷的工作流程为组织带来不竭的动力和发展前景。而高校行政服务中心正是以整合原有的服务内容、优化原有服务流程为特征，因此两者具有天然的耦合关系。

其次，流程再造理论是以创造价值和客户需求为导向，要求建立一个以服务对象为目标的组织架构；同样地，高校行政服务中心建立的目的也是为了降低高校行政工作支出、提升师生满意度、增加其投入产出比。

再次，流程再造理论是以管理团队为单位，强调建立一个成熟、高效的工作团队，以人事方面的改革和发展为组织提供原动力。高校行政服务中心也是要求建立一支高效率、优质量、专业化的工作团队，这不仅仅是由于现今的高校行政组织内部工作人员的服务意识和态度较为薄弱，也是由于人事制度的快速发展要求组织必须不断提升团队人员工作素质和水平，以此来为高校行政服务中心增添动力。因而从人事角度来讲，团队建设也是两者要求的核心因素之一。

最后，流程再造理论要求以信息技术为依托，强调高质量的信息技术服务平台对组织的发展能够提升效率。同样，高校行政服务中心也需要一个强有力的校园网络平台和相关的自助服务终端对高校行政服务中心的工作进行全天候的支持，这样才能提供良好的服务，提升服务质量。

2 高校一站式行政服务中心的建设情况

通过对北京几所已经建设完成师生综合服务大厅的高校进行调研发现：一个成功的一站式行政服务中心通常以信息化为手段，采用线上虚拟办事大厅与线下实体服务大厅相结合的集中服务模式。

线上虚拟办事大厅打破部门间的数据壁垒，将各部门面向师生提供的各项服务及管理职能进行有效整合，使不同部门服务线上实行“统一登录，统一标准”，开展网上协同审批，大力推进，实现网上办事、网上查询、网上评议、网上投诉等，开展流程再造，突出以服务师生为目标、以业务流程为导向。具体建设内容如下。

线下建设师生综合服务大厅，通过信息化手段将现有的各类办事大厅进行有效整合，形成了逻辑上集中、物理上分散、信息共享的学校行政管理服务平台，将有关管理部门直接涉及师生常规事务的工作相对集中办理。师生综合服务大厅原则上办理立等可取、能够定期完成、日常办理量大的业务，根据师生意见，基于各项业务的内在逻辑联系，一个相对完整的综合服务大厅将主要分为四大业务板块：科研业务板块、出国境业务板块、毕业生就业服务板块和印信及其他事务板块运行机制建设。

为了更好地提高师生综合服务大厅的服务质量和管理效能，避免各部门出现单纯的物理聚集，真正实现“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、规范化管理”的运行模式，基于流程再造的基本原理和实践经验，学校还需要给予一站式服务大厅一系列包括政策支持、基础条件建设、资金建设支持、评价机制建设的配套措施。

3 高校一站式行政服务中心建设的意义及前景展望

高校一站式行政服务中心的建设实质上是高校行政管理改革的一次尝试[4]，是一项涉及管理理念、体制机制、组织机构等诸多方面的系统工程[5]。高校一站式行政服务中心通过线上线下的联动减少了过去师生办公办事的时间及空间成本，以信息化手段不断增强线上服务的能力，解决师生“反复跑”的问题；通过线下多项服务职能采用“一站式”形式，着力解决师生“转圈跑”的难题，切实为师生办事提供便利。

3.1 高校一站式行政服务中心建设的意义

3.1.1 实现了以服务师生为核心的业务流程再造

围绕师生的办事需求，以服务对象为中心，进行业务服务流程再造的改革。一方面职能部门进行流程优化，权力下放，压缩流程审批层次，简化审批手续，提高管理效率；另一方面跨部门进行流程重组，减少不必要的审批环节，推动组织的扁平化发展，实现了以“流程导向”替代传统的“职能导向”。

3.1.2 实现了数据的规范采集和信息资源的共享

通过信息化技术，实现了师生综合服务大厅的管理“组合拳”，尤其是配套制度中“限时回复机制、预约服务和服务评价机制等”，大大提升了管理服务效能。另外，通过加强各部门现有服务资源和信息资源的梳理、整合，制订了统一的数据标准与采集模式；积极推进数据中心的建设，实施“一张表”工程，逐步破解信息孤岛，实现信息资源的共建共享。

3.1.3 实现了管理服务的自我完善

师生综合服务大厅建设之初，可以成立专家评审组，对进驻业务事项和部门采取审核制，在充分征求师生意见基础上，由专家委员进行投票，确定相关进驻部门和具体业务。实行动态管理，在后续要求专家委员定期召开评审会，根据业务开展情况进行动态调整。

3.2 高校一站式行政服务中心建设前景展望

3.2.1 进一步实现组织结构的优化

高校行政服务的组织结构应力求精简，师生综合服务大厅与各业务部门应协调配合，共同保障学校各项行政事务的综合运行。要对传统业务流程下的组织机构进行重组，建立起与新流程匹配的科学合理的组织结构体系。在组织结构重组中，除了对组织进行精简外，更重要的是要按照优化后的行政业务流程整合功能相近的部门来建立组织结构。一方面对部门机构进行调整，将职权相近的部门合并组成大部门；另一方面进行机构重设，根据一站式服务模式适当增加综合性服务机构，将处理相关事务的行政部门集中到一起，变分散办公为联合办公，减少部门的分散和割裂，形成相对集聚的办公形式，不断完善横向组织架构。各业务部门应对大厅的服务工作进行指导，及时发现并解决大厅运行中出现的问题和疏漏，确保学校各项行政审批事务的无缝连接，从而为学校更好更快发展保驾护航[6]。

3.2.2 进一步推进流程再造的深化

师生综合服务大厅通过流程再造，促使学校构建扁平化的组织模式，项目化的流程管理取得了一定的效果。但是，目前流程再造很大程度还集中在部门内部，跨部门之间的流程再造进展有待提高。因此师生服务的审批事项还有待进一步简化和联办。可从以下两方面开展工作：一是大力缩减部门内审批时限，全面清理精简申报材料；二是通过推出审批绿色通道，以点带面推进跨部门的协同审批。针对师生确实需求量大又涉及多环节审批的事项，学校开展试点，依托业务第一主管部门，推出审批绿色通道，简化办事流程，实现协同审批，逐步推广到所有事务[7]。

3.2.3 进一步完善个性化的服务

目前，高校行政服务中心基本上是将过去分散式办公向集中式办公的转变，但随着信息化技术的发展和管理理念的提升，服务也应更加个性化、精细化。一方面行政服务中心也逐步出现了无人自助服务。一些事物性的工作也可以通过自助服务终端，实现自助服务。另一方面提供主动上门服务，聘请勤工俭学学生，提供校内便捷服务，面向基层单位直接取送各种办事材料[8]。

3.2.4 进一步加强大数据的运用

目前人、财、物、信息已经成为高校行政管理的核心要素，高校行政中心也是学校信息的重要发源地，因而充分加强数据的采集与使用、对学校运行发展的监控以及对学校未来发展的预测都有着重要的作用。目前，我校师生综合服务大厅的建设依然是由各个业务系统组成的工作系统，各系统的数据在共享共用方面还有待提高，后续加强大数据的运用，一方面应进一步加强和完善学校数据中心的使用，强化校园信息化治理，推动信息数据的完全共享使用，实现智慧校园的建设；另一方面学校也应逐步思考大数据的运用，不仅依靠现行数据分析作为学校决策依据，并依靠数据推动学校的管理实践。