汽车维修企业服务顾问职业岗位分析

李金艳

(黄冈职业技术学院，湖北 黄冈 438002)

0 引言

汽车做为代步工具已经走入普通家庭，截止2016年年底我国汽车的保有量达到1.94亿辆，私家车总量达1.46亿辆，每百户家庭拥有36辆汽车。汽车销售市场竞争异常激烈，整车销售利润空间被严重压缩。做为汽车销售维修服务的主流提供者——各品牌4S店，主要利润来源点已经从整车销售转向了售后服务。为了做好售后服务工作，都设立了服务顾问岗位。

服务顾问可带动协调汽车维修企业各个管理环节，有利于提高工作效率；可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。所以，汽车维修企业非常重视服务顾问的培养和提高。

1 服务顾问的作用

随着汽车保有量的急剧增加，人们对汽车服务的需求越来越高。面对技术更新快、服务质量要求高的汽车业，售后服务亟待跟进，各类汽车售后服务专业人才急缺。实践证明，优秀的专业服务人才能给企业带来巨大的社会效益和经济效益。

客户来修车，第一步迈进的就是汽车维修企业的业务接待大厅，第一个接触的就是服务顾问。业务大厅的环境，尤其是服务顾问的服务水平和素质，决定着客户是否信任这家企业，决定着客户是否在这家企业修车，也决定着客户是否能成为这家企业的回头客。

服务顾问对汽车维修企业的发展至关重要，主要表现在：代表企业的形象；影响企业的收益；反映企业技术管理整体素质；沟通维修企业与车主之间的桥梁；承接顾客和后方维修服务的纽带作用。

2 服务顾问的工作内容及要求

以广州本田为例，汽车维修服务流程主要包括招揽客户、预约管理、客户接待、车辆诊断、估价、零部件准备、作业管理、维修作业、完工检查、车辆清洗、结算交车、跟踪服务几个步骤。通过分析广州本田汽车维修服务流程，我们可以看到服务顾问的主要工作包括以下几个方面的内容。

2.1 客户预约

预约服务是汽车维修企业招揽客户、提高客户满意度的一项重要措施，所有的4S店都提供维修预约服务，这项服务主要由服务顾问完成，包括主动预约和被动预约。主动预约是服务顾问根据客户关系管理系统信息提示，主动要求客户到店进行车辆保养；被动预约是客户打电话预约保养或维修服务，服务顾问进行电话接听和信息的获取，并与客户商定来店时间，提前安排好工位。

对客户来说预约可以享受如下好处：预约来店客户享受服务优先权，合理安排到店维修时间，节省非维修等待时间；对企业来说，预约可以提高修车效率，保证交车时间，提高客户满意度。

做好预约工作，要求服务顾问具备基本的电话礼仪，普通话标准，掌握电话预约的流程和方法，具备一定的应变能力。

2.2 客户接待

当客户开车来店维修或保养时，服务顾问要第一时间出门接待，服务顾问要注重自己的个人形象，并用礼貌的语言问候客户，询问客户的需求。正确接待客户，给客户良好的第一印象非常重要，服务顾问接待客户过程中的言行举止直接影响到客户满意度。

客户接待过程中要求服务顾问具备良好的形象、专业的礼仪，同时服务顾问要做好以下接待准备工作：

(1)每天需准备好不少于15份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。

(2)每天需准备好必要的文件和记录单。如：预约登记表、环车检查单、零件订购单、返修记录单、定期检查保养与建议单、施救单、PDS检查表、PDS挂卡等。

(3)每天需准备好电脑中要使用的文件。如：工时查询表、常用零件价格表、维修合同范本等。

历史视域中褒扬与异议“以诗为词”的论辩，是对不同视域下的“以诗为词”的综合研究，其能防止苏轼词研究的片面性，使我们继承前人的研究成果，不断开创新的研发点。

(4)每天需检查看板预约栏中的预约工单等，及时更新看板，将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中。

2.3 车辆初诊及维修报价

车辆在送车间维修保养之前，服务顾问需要对车辆进行环车检查，主要检查车辆的外观内饰、发动机舱、轮胎等基本状况，并为客户提供合理的维修建议。在进行环车检查时要邀请客户一起进行，主要目的是：确认客户交修前的车辆实际状况，避免客户不实的指责；提高服务站的营业收入；体现对客户的关怀及服务价值；提高客户对服务顾问的信赖感及交修意愿。

如果客户车辆有故障，服务顾问还要进行详细问诊，采用的方法为5W2H，通过专业的提问方式获取车辆故障信息，为维修技师的进一步检测提供必要的帮助。车辆初诊非常重要，并要做好问诊记录，并经过客户签字确认。

确定好维修项目后，服务顾问要向客户进行维修报价，报价时要详细报出维修项目、工时费、材料费等信息，切忌一口价，报价结束后打印平派工单，客户同意并签字后，方可开始维修作业。

车辆初诊及维修报价要求服务顾问具备一定的汽车专业知识、能够进行问诊，并能回答客户的疑问并提供合理化建议，掌握常用配件的工时费和材料费。

2.4 维修进度跟踪

车辆在维修过程中，服务顾问应通过车间调度及时了解所接待车辆维修情况和进展程度，不定期地向用户进行通报，并询问用户是否还有其它要求；如果用户在休息室，应为用户添加饮料。如发生维修时间延长或有增补维修项目时，均应及时向用户现场说明或电话通报，征询用户的处理意见。若维修增项涉及行车安全，且客户拒绝维修，需要客户签字确认，并建议客户尽快维修，以免出现安全事故。车辆维修完毕并经自检合格后，将车辆和钥匙以及全部工作表单交给车间调度，由其安排维修质量检查。

维修进度跟踪要求服务顾问具备良好的沟通能力，能够处理突发事件。

2.5 结算交车

当顾客前来取修好的车时，服务顾问应该尽量在顾客交款前与每位顾客进行个别交流。

作为服务顾问就要掌握车辆交付和结算的方法和流程，同时具备维修结算知识和良好的客户沟通能力，将完好的车辆交到客户手中，把好客户离店的最后一道关口，这样才能提高客户满意水平，获得更多的客户。

2.6 客户回访

对汽车维修企业来说，客户是非常重要的经营资源。在客户维修车辆后的几天内对客户进行电话回访，可以了解客户对维修过程的满意程度，及时发现问题采取补救措施，同时通过与客户的交流，可以增进与客户的感情，大大提高客户的满意度。

汽车维修服务的目的就是让客户满意，客户回访工作又是增加客户满意的一个重要环节，所以维修业务接待员应该掌握客户回访的方法，同时能够维系好企业与客户的关系，并且具有一定的新客户开发能力。

客户回访是维修企业提高客户满意度的重要环节，要求服务顾问具备一定的客户关系管理能力，并能熟练操作客户关系管理系统。

3 服务顾问提高服务质量的方法

从汽车维修企业客户满意度调查数据来看，客户不满意的原因中，服务顾问的服务态度和服务能力占据首位，可见提高服务顾问的服务质量是现代维修企业的重要任务。

3.1 提高服务顾问的服务意识

汽车维修企业的服务顾问大多服务意识不强，服务水平参差不齐，维修企业又缺乏良好的管理监管体系，造成客户满意度不高。维修企业要做好服务顾问培训工作，开展专业的服务礼仪培训，提高服务顾问服务意识的同时，实施服务监管措施，规范服务顾问的服务行为。

在维修服务过程中，要求服务顾问要守信用，承诺一定要兑现。与顾客进行第一次交易就守信用，会使顾客印象深刻，从而取得顾客的信赖，为其成为终生顾客打下了基础。

3.2 提高服务顾问的专业知识

服务顾问不仅要掌握服务接车的基本流程，能够与客户进行有效沟通，还要求服务顾问要具备一定的汽车维修知识，具备一定的汽车维修经验，对汽车维修流程、工艺、常见汽车故障现象、原因、处理方式等有比较清晰的了解，这样才能从专业的角度回答客户的一些用车或维修咨询，才能获得客户的信任，从而树立专业的顾问形象。

3.3 提高服务顾问的沟通能力

服务顾问要具备良好的沟通能力，才能有效地获取客户的维修保养需求，尤其是遇到客户抱怨或投诉时，良好的沟通能力尤为重要。实际工作中，由于服务顾问用词不当或者语气态度不好，引发客户抱怨甚至投诉的事例很多。汽车维修企业要经常为服务顾问开展业务培训，通过专业的训练提高服务顾问的沟通能力。

4 结语

汽车维修企业设置服务顾问岗位是提高服务质量、树立企业形象的重要的措施，要求服务顾问要具备较高的职业素质。服务顾问要从个人形象气质、专业知识等方面全面提高自我，才能更好地胜任工作。

参考文献：

[1]宋佳丽. 以雷克萨斯为例浅析如何提升售后服务顾问的服务质量[J]. 科技经济导刊，2017(08).

[2]曾鑫. 汽车维修业务接待[M].机械工业出版社，2013(06).