碎片化与重聚视野下的高校图书馆用户研究

刘裴裴

第39次中国互联网络发展状况统计报告指出，截至2016年12月，我国网民达7.31亿，普及率达到53.2%。全年新增网民共计4299万人，增长率为6.2%［1］。互联网的快速发展以及随之而来的新媒体技术的广泛应用为高校图书馆用户服务拓展了发展空间。围绕高校图书馆外部环境及内在应对的研究日渐增多，其中，“碎片化”作为互联网与全媒体视野下的突出特征，成为研究者关注的热点。

目前，业界关于碎片化的研究主要集中在以下几个方面：第一，碎片化阅读，这是碎片化研究中数量最多的部分，包括基础理论、现状、利弊分析及应对策略等研究［2］；第二，碎片化学习，比较突出的是与阅读推广的结合研究［3］；第三，与社交媒体相关的碎片化研究，主要是社交媒体在图书馆工作中的应用及拓展［4-5］。上述研究采用了不同的切入点，取得了较好的研究效果。但是，它们都忽略了高校图书馆用户本身的碎片化特征。同时，还没有文献涉及高校图书馆针对碎片化用户的重聚力量。用户是服务开始的逻辑起点，用户的需求与行为都受其内在的驱动。因此，将碎片化与重聚置于用户研究的视野下，将为高校图书馆用户服务研究带来新思路。

本文着眼于互联网与媒体融合时代高校图书馆用户的碎片化特征以及碎片化下高校图书馆的重聚力量，探索碎片化及重聚视野下高校图书馆用户服务的应对策略，以期为相关实践工作带来有益的启示。

一、碎片化研究相关背景

20世纪80年代，“碎片化”出现在后现代主义的研究中，指原本完整的事物分裂为“碎片”。传播学观点认为，由于社会阶层的多元化与裂变，消费者不断被细分。

当今社会人们的文化理念和消费模式不断差异化，这为受众碎片化提供了社会基础。同时，互联网的发展使社会个体成员可以基于个人意愿、需求选择接受信息的方式和信息的内容。这将以往统一的媒体市场打破，表现出碎片化特征。受众的碎片化也随之呈现。

在受众碎片化的同时，个体又因为同质化的生活方式和归属感的缺失以新的方式汇聚成相对较小的聚合体。在这个过程中，前者是外因，后者是内因。现实生活中相似的职业身份、教育背景及居住地域，虚拟世界里使用相同应用软件或社交媒体的用户都可能聚合为不同的新群体。传统社会中隶属于某个团体的受众成为相对独立的存在，归属感的缺失使他们转向寻找特定群体的归属。

二、高校图书馆用户的碎片化

高校图书馆用户的碎片化是一个渐进的过程，这与传统服务时代用户的相对稳定和可控相对应。图书馆不再是高校用户获取文献信息的唯一选择。

社会阶层的分化导致了多元化价值体系的出现，社会个体差异化的选择与表达得到尊重。教师和学生获取评价和自我价值的实现都不再局限在较为单一的渠道里。科研论文的被引、专利成果的社会转化，甚至基于专业知识而成为社交媒体相关领域内的意见领袖，都是教师个人职业生涯的正面评价。而学生也可以通过继续深造、创业等多种方式成才。

作为热点技术的敏感人群，移动互联网技术与媒体融合的影响在高校图书馆用户身上表现得尤为突出。一方面，他们获取信息的方式空前多样，其中不乏与图书馆具有相似专业度的来源，如搜索引擎的免费学术产品、专业虚拟社区和各种开放获取资源。原来“专属”于图书馆的信息关注度被不断分割。另一方面，由于虚拟社会关系建构与维系的需要，高校图书馆用户可选择不同的受众媒体予以自我表达。如选择不同的社交媒体来“对外发声”。在这个过程中，使用者的碎片化也尤为明显。

三、碎片化高校图书馆用户的需求特征

高校图书馆用户服务的发展与创新源于用户不断变化的需求，明确并分析用户需求非常重要。

（一）具有强烈的个性化印记

在高校图书馆以往及现有的部分服务中，用户需求是学科导向的，某种程度上具有整体性和趋同性。具有碎片化特征的高校图书馆用户信息需求的表现为以个人兴趣为中心，以解决个人问题为目的［6］。

（二）生成性的驱动模式

学科导向的信息需求基于学科知识框架体系，是预成性的。而碎片化用户的信息需求是生成性的，可以由任一事件触发的问题而展开，又以更多问题的出现作为线索而不断延续。信息需求时间具有随机性。生成性的信息需求模式具有源源不断的动力，这也是值得高校图书馆特别关注的地方。以学生读者为例，获取信息的目标不再是通过考试获取学分或认证，而是为了实现个人愿望或解决现实生活问题。

（三）封闭性与开放性的矛盾统一

碎片化用户的信息需求、搜集、评价与接收都基于个人化的选择。从这个角度来看，信息满足的过程是一个相对封闭的过程，也是自我评价与实现的过程，出于自我价值实现的考量，用户也有表达与互动的需要。这更多地出现在虚拟空间中。如在网络问答平台“知乎”，用户可以自由提问并分享个人的知识与经验，通过点赞或表示反对来表明态度，还能以留言或回复、修改或补充回答的方式来达到表达自我和与他人互动的目的。这个过程就是自我价值获得实现的过程。

四、高校图书馆的重聚力量

（一）重聚力量的激发要素

1.用户的内在需求。高校图书馆用户虽然表现出明显的碎片化特征，但有较为强烈的内在被重聚需求，主要表现在以下几个方面。（1）共同的内在信息需求。虽然基于个人化的信息需求多种多样，但高校图书馆用户面对共同的科研、学习任务，对专业、权威文献信息的需求是一致的。（2）对抗孤独感的心理需求。由于个人选择的异质化程度不断加深，同时科研、教学和学习的成果需要一定的反馈周期。碎片化的用户在实现个人选择的过程中，不可避免地会感知到孤独，进而有基于归属感和认同感的被重聚需求。（3）解决思维问题的个人发展需求。碎片化的用户，特别是学生用户处于一种思维问题的困扰中。以社交媒体的影响为例，它正逐渐改变人们阅读和思考的方式，这源于其内容的快速更新、不一致和低可信度。大脑必须适应网站或手机上大量的非线性快速阅读任务。这些信息片段严重分散了人们的注意力，可能会影响人们深入阅读和深入思考的能力［7］。高校图书馆用户急需校园学习、科研生活的重聚性引导。

2.高校图书馆的发展要求。碎片化的用户带了了各种各样的问题，反映到高校图书馆层面，客观而具体地表现为各种不甚理想的服务数据。纸质资源使用量逐年下滑，以贵州师范大学图书馆为例，2014年中文图书借阅量比2013年下降了18.74%［8］。同时，根据教育部高等学校图书情报工作指导委员会事实数据库的统计，2015年排名前5的高校图书馆电子资源购置费合计高达 123，046，84.5元［9］。投入不菲的电子资源使用情况却并不令人满意。以云南某高校图书馆统计数据为例，该校2011年在校学生数量约为25，000人，Gale数据库的使用率极低，每人每月平均访问仅0.0007次［10］。这虽与学校类型和统计方式有关，但也能从某个侧面说明问题——碎片化的用户不再整体可控。多年来，高校图书馆都在致力于为校内用户服务，无论是对资源的筛选与购置，还是各种新技术的积极应用。但碎片化的用户对高校图书馆的发展提出了新问题。充分认识并发挥高校图书馆的重聚力量正是改变这一切的良好契机。

（二）重聚的模式

1.资源重聚。这表现为高校图书馆基于服务本校教学科研的目的而进行的资源体系建构，通过专业化的筛选汇聚起丰富的资源。这些资源兼具专业性和权威性，同时图书馆对这些资源具有相对的独占性（如来源于特有的购买渠道并在一定范围内使用）。高校图书馆用户无需费力搜集并鉴别（真伪），即可便利使用。在资源重聚中，不能仅仅聚焦于资源本身，还要关注读者信息素养的培养，包括信息需求意识、信息获取能力、信息评价能力和信息利用能力四个维度［11］。同时，学科导航、学科馆员等服务，Endnote、NoteExpress等专业文献管理工具的使用有助于用户构建个人化、系统化的知识体系。这可以帮助用户有效对抗海量信息带来的消耗并消除由此带来的信息焦虑，从而更有效地发挥重聚力量。

2.文化重聚。有国外的研究者关注到了碎片化下的重聚主题，从技术角度探讨了分布在智能设备和社交网络上的媒体内容的重聚［12］。除资源与技术手段外，高校图书馆的重聚模式还表现在文化上。育人是高校图书馆的基本目标和价值取向，其中文化是很重要的部分。碎片化的高校图书馆用户处于变革的社会环境中，同时大量的学生用户也处于世界观、人生观和价值观的形成时期。具有学校特色的、积极向上的高校图书馆文化，是培养文化自信和重聚碎片化用户的重要手段。

3.情感重聚。在谈及碎片化高校图书馆用户的需求特征和被重聚的心理需求时，用户的互动、自我表达及消除孤独感的需要都非常明显。高校图书馆的情感重聚正是作用于此。如四川大学图书馆微信公众平台于2017年11月23日推送的图文“悦读排行榜发布——2016—2017学年哪个学院最学霸”获得了14825次的阅读量及189个赞，还有大量的读者留言。这是由参与感带来的重聚，该行为实际上是源于情感的重聚——即从图书馆获得的个人归属感与认同感。情感重聚对于培养用户的粘性非常重要。如电子科技大学图书馆就为部分毕业班级设置了展示空间，用以陈列具有纪念意义的物品。这就是典型的具有情感重聚力的服务。

五、碎片化与重聚视野下高校图书馆用户服务应对策略

我国正进入从高等教育大国向高等教育强国的新时代，党的十九大也明确提出要“加快一流大学一流学科建设，实现高等教育内涵式发展”，高等教育事业由此将迎来良好的发展契机。高校图书馆的发展是否能融入其中，当下是一个关键的节点。互联网技术发展和媒体融合对于高校图书馆及其用户都影响巨大，将他们放置于碎片化与重聚视角下审视，将为高校图书馆用户服务提供更为清晰的发展思路。

（一）定位策略

1.高校图书馆定位：碎片化与重聚中的引导者。

这是从用户服务的提供方来考量的。高校图书馆的重要价值在于其拥有的丰富文献资源和专业服务手段以及与校内师生读者现实生活的嵌入程度，这是其他信息来源所无法替代的。用户面临互联网中的海量信息，虽可根据个人意愿自由选择、便捷获取，却会在信息搜索与鉴别中耗费大量精力，还可能在多个链接跳转中陷入主题迷失的境地。高校图书馆应为用户提供专业化的引导服务。

2.用户定位：兼顾碎片化的个体与重聚的聚合体。这是从用户服务的接收方来考虑的。个人意识的觉醒与随之而来的多元价值体系使单一个体的需求成为合理的存在。高校图书馆用户众多，个人需求多样且多变，显然无法一一满足。针对这些需求，基于服务体验层次的需求有其共同性，如舒适的空间、选择服务的自由度、接受服务时间的宽松度等。而基于文献选择的需求则更多样化，这是由用户不同的学习、科研要求及层次所决定的。针对这些影响因素，碎片化的用户实际上已分属于各个不同的聚合体（如同一年级或专业的学生读者）之中。因此，在服务体验上关注碎片化的个体用户感受，在文献信息提供上满足不同用户聚合体的需求是一个较优的选择。

（二）应对措施

服务内容与推送渠道是影响高校图书馆用户服务成效的关键因素，探讨这两个方面的优化举措将有利于高校图书馆用户服务的发展。

1.服务内容。（1）系列化。在《第三次浪潮》中，阿尔温·托夫勒指出，这是一个碎片化的时代，信息碎片化、受众碎片化、媒体碎片化。高校图书馆用户服务的语境下，碎片化的用户被碎片化的信息所包围。碎片化的信息往往轻逻辑、重事实，大量简化推演过程，将多路径简化为单一路径，同时不够严谨和全面。长期接受这种认知成本低廉的碎片化信息，无法构建学科知识体系，这对承担科研、学习任务的高校图书馆用户来说并无益处。同时，碎片化情景中的用户处于开放的信息场景，注意力容易分散，对于信息的遗忘度较高。所以，在一段时间内，分次持续推出同一主题知识与信息的服务内容比较有利。在选择单次内容时，要注意保持其学科层面上的独立性和完整性，注重每次服务内容间的学科联系和阶段性的总结、回顾，最终实现服务内容与效果的“零存整取”。（2）权威化、专业化。互联网提供了海量信息，但大多未经证实，真实性和可参考性不强。高校图书馆用户信息需求关注专业价值，面向互联网的信息搜索将付出更多的时间成本。同时，还难以有效判断信息源的可靠性。提供权威化、专业化的服务内容，可帮助高校图书馆用户对抗碎片化带来的消耗并消除由此带来的信息焦虑，同时还可增加他们的使用忠诚度。这本身就是一种重聚行为。（3）浅表化与深度化相结合。高校图书馆用户的信息接收与利用行为呈现出碎片化、个性化和社交化趋势。浅表化的信息内容不需深度思考便可理解吸收，具有良好的接受亲和度，适用于移动阅读。比如很多高校图书馆微信公众平台服务中推送的信息就大多属于这种情况。用户的转发与分享即可实现社交互动的目的。深度化的信息内容需要使用者有较为完整的时间来吸收利用，图书馆开展的学科导航、进行信息素养培养等就有利于用户获取此类信息。浅表化与深度化内容的结合，既契合了当下高校图书馆用户的信息行为习惯，又很好地服务了用户的学习、科研需求。

2.推送渠道。（1）构建统一的服务平台。构建统一服务平台的目的在于汇聚碎片化用户、引导其信息获取行为、提供专业的文献信息。目前，不少高校图书馆都推出了手机图书馆，用以整合移动用户服务，但使用效果并不理想。国内移动图书馆客户端多购置于超星、方正、汇文等商业公司并加以简单的本地化。这些产品相似度较高，难以突出本馆特色。同时，互动社交功能不理想，对读者的吸引力不大。与之相反，各馆推出的微信公众号平台与官方微博服务进展良好。但微信和微博的图书馆功能开发又较为有限，这也是困扰其发展的瓶颈。在构建统一的服务平台时，要注意：①集成图书馆相关用户服务内容；②注重社交功能开发；③实现各类电子文献阅读器间的兼容；④移动端与电脑端的同步；⑤提供校园生活的便利化服务，如云存储服务。（2）线上与线下服务的同步开展。现实场景和虚拟空间共同构成了高校图书馆用户的信息利用场所。在线的虚拟空间内各种信息越来越多，据IDC《数字宇宙》（Digital Universe）研究报告，到2020年计算机网络上的信息量将超过40ZB，是2012年的12倍［13］。用户在每一条信息上的关注度十分有限。线上与线下服务的同步开展可实现用户活动空间的全覆盖，充分发挥信息传递效力。四川大学图书馆在2017年的读者宣传服务周期间，“学思践悟十九大”主题文献阅读推广活动同时在线上、线下开展。四川大学图书馆微信公众号推送了活动通知并对其中的十本图书进行了推介。相关宣传海报及实体图书于各个校区图书馆的书库内专架陈列并提供现场借阅，取得了不错的效果。

高校图书馆用户的碎片和重聚与互联网和媒体技术的发展密切相关，以渐进的方式展开，随着媒体环境的稳定而达到相对稳定。但这个过程从未结束，任何新技术的普及型应用都将带来改变。这也是给高校图书馆用户服务提出的最大挑战。

［1］ 中国互联网络信息中心.第39次中国互联网络发展状况统计报告（2017全文）［R／OL］.（2017-01-22）.http：／／www.cac.gov.cn／2017-01／22／c＿1120352022.htm.

［2］ 卢玉红，侯艳，刘川.我国碎片化阅读文献研究进展［J］.图书馆理论与实践，2017（6）：49-53.

［3］ 周秀霞，李婧，徐枫.基于大学生碎片化学习的3L阅读推广模式［J］.情报资料工作，2016（1）：109-112.

［4］ 张静.微博阅读推广服务碎片化特征及其学科化聚合研究［J］.图书馆工作与研究，2016（5）：59-62.

［5］ 梁士金.知识碎片化：移动社交媒体与图书馆的技术融合［J］.现代情报，2015（11）：54-58.

［6］ 王竹立，李小玉，林津.智能手机与“互联网＋”课堂——信息技术与教学整合的新思维、新路径［J］.远程教育杂志，2015（4）：14-21.

［7］ HUO SS.All in pieces：anew media installation about information fragmentation［J］.12th advances in computer entertainment technology conference，2015.

［8］ 廖利.中文图书借阅量下降原因及对策——以贵州师范大学图书馆为例［J］.安顺学院学报，2015（3）：124-126.

［9］ 教育部高等学校图书工作情报工作指导委员会.2015年646所高校图书馆电子资源购置费统计表［EB／OL］.（2016-12-08）.http：／／www.scal.edu.cn／tjpg／201612080800.

［10］ 张华.高校图书馆电子资源使用现状及对策［J］.重庆与世界（学术版），2014（1）：99-102.

［11］ 徐艳.基于信息素养视角的碎片化阅读行为实证研究——以图书馆微信平台为例［J］.情报科学，2017（3）：76-81.

［12］ RABBATH M，BOLL S.Personal media reunion：re-collecting media content scattered over smart devices and social networks［J］.20th anniversary international conference（MMM），2014：183-194.

［13］ 阿里云资讯网.2020年全球信息量将超过40ZB，达到12年12倍［EB／OL］.（2014-08-05）.https：／／www.aliyun.com／zixun／content／1＿1＿15290.html.