用户体验视角下的图书馆微信公众平台满意度研究*

崔竞烽，郑德俊，孙钰越，刘 欢，万虹育

0 引言

图书馆微信公众平台为图书馆与用户的沟通架起了一条新的便捷通道。自2012年以来，国内图书馆微信公众平台服务得到了迅速普及与推广[1]，学者们也围绕图书馆微信公众平台的建设与开发方式[2-4]、图书馆微信与其他信息服务平台的对比[5]、图书馆微信的信息推送服务优势[6-7]、图书馆微信的使用现状、用户保持及传播效果[8-10]等方面开展了积极的研究与探索。从研究重点方面看，集中在图书馆微信公众平台的功能设计和使用现状分析上；从研究趋势上看，为增强对用户的吸引力和使用粘性，融入用户体验设计思想，图书馆微信公众平台在基本功能丰富与完善的基础上，增强交互性、个性化设计逐渐受到关注，基于用户体验设计的图书馆微信公众平台的使用效果也进入研究视野[11]。但图书馆微信公众平台的使用效果不仅受图书馆微信公众平台的用户体验设计影响，而且受到图书馆微信公众平台的体验营销效果影响，即在用户的感官体验、内容体验基础上，增强用户的使用情感体验和使用价值体验，促进用户的持续使用意愿是图书馆微信公众平台生命力的重要支撑。因此，融合用户体验设计和体验营销思想，进行图书馆微信公众平台的测评研究，将有助于图书馆微信公众平台和用户建立起长期稳定的关系。本文以此为视角，尝试建立基于用户体验的图书馆微信公众平台测评量表，并进行满意度实证分析。

1 文献综述

1.1 用户体验内涵

自Alvin Toffler提出体验经济概念以来，用户体验研究受到越来越多的关注[12]。用户体验(User Experience)是一个涉及心理学、计算机科学、经济学等多个领域的跨学科交叉概念，该词在1990年代被美国认知心理学家、用户体验设计师Donald Arthur Norman提出。用户体验是一种在用户使用产品和接受服务过程中建立起来的纯主观感受[13]。

用户体验具有跨学科的特点，目前其定义还不统一，但总的看来，国际标准化组织(ISO)的定义得到认可的程度较高。根据ISO9241-210定义：用户体验是人们对使用或期望使用的产品、系统或服务的认知印象和回应[14]。该定义强调用户体验是用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面[15]。可用性专业协会将用户体验概括为：与产品、服务或者企业组织交互的所有方面组成的所有用户感知[16]。林一等基于认知心理学将用户体验看成是用户在使用交互产品过程中的主观感受，包括喜好程度、心理反映、情感因素、认知印象等[17]；胡昌平则认为用户体验是用户与信息服务互动的客观反映，它要求以用户为中心进行组织设计和提供服务[18]；张明霞认为，对于图书馆信息服务来说，图书馆用户体验也是一种纯主观的整体性感知，是用户在利用图书馆的整个过程中的全部印象和感受，这个感受决定了图书馆的服务质量和用户的满意度及忠诚度[19]。

1.2 用户体验构成及其测评模型

Norman是用户体验设计学派的代表人物，他从情感设计角度将用户体验分为本能层、行为层和反思层[20]；Jesse James Garrett从产品设计角度将其分为战略层、范围层、结构层、框架层、表现层(外观层)[21]。DhalVyas等提出设计用户体验的APEC模型，包括审美、实用、情感和认知四要素[22]。这些思想对于微服务环境下的APP设计均产生了影响[23]。Bernd H.Schmitt是体验营销学派的代表人物，他将用户体验划分为感官、情感、思考、行动和关联五个过程，合称体验之轮[24]。后续的研究者从他们的研究成果中吸取精髓，且研究的融合趋势明显。Russell认为用户体验包含用户心理期望、即时感官体验、长期积累而成的反思情感体验三方面内容[25]。Leena认为用户体验包含使用环境信息、用户情感和期望等[26]。Peter Morville将用户体验细化为有用性、可用性、可找到性、可靠性、可获得性、满意度和价值性7个方面[27]。李岚根据Norman的思想，提出包括感官认知体验、情感体验和认知评价体验的用户体验模型[28]。赵建保针对网络课程网站的用户体验，划分为内容体验、功能体验、界面体验和情感体验四个模块进行观测[29]。

在图书馆界，张明霞认为图书馆的用户体验可划分为感官体验、交互体验和情感体验[30]。赵杨认为数字图书馆移动服务的用户体验是影响用户感知服务质量的关键，其组成部分包括用户与数字图书馆移动服务环境、服务平台、服务人员、以及其他用户交互过程等方面[31]。沈军威则针对本地化移动图书馆APP平台提出了6个用户体验测评维度，即感官体验、认知体验、技术体验、服务体验、情感体验和价值体验[32]。

回顾既有的研究成果，笔者发现：用户、产品或服务以及交互环境在用户体验研究中普遍受到重视，从用户感知的视角出发进行图书馆用户体验服务评价也基本成为共识。这些研究为图书馆微信公众平台的用户体验研究提供了参考依据。

2 基于用户体验的图书馆微信公众平台满意度测评量表构建

对图书馆移动服务方面的研究，张宁从“感知质量”(包括环境、资源和服务)和“用户期望”(包括体验内容、体验方式、体验环境和体验资源的期望)两个维度建立图书馆用户体验服务测评模型[33]；金小璞设计了21项基于用户体验的移动服务质量影响因素来测评满意度[34]；罗琳建立了功能规格、内容、交互设计与信息架构、界面设计和导航设计以及视觉设计五个一级维度进行了用户体验测评[35]；张明霞[36]和沈军威[37]等对用户体验测评的维度划分均有不同。

综合以上研究，发现大部分基于Schmitt对用户体验划分为感官、情感、思考、行动和关联五个过程的研究思想，只不过有的学者将感官体验的过程细化为视觉设计、界面设计等维度，有的学者将思考、行动和关联过程统一为交互过程。考虑到图书馆微信公众平台发展的重要目标是吸引用户使用，增强用户的粘性，Schmitt的体验之轮(感官、情感、思考、行动和关联)思想也为图书馆微信公众平台的发展目标实现提供有效的理论支撑。

本文以代表体验营销学派的Schmitt的体验之轮的五大模块为基础，适当考虑了Norman所认为的“用户体验是一种在用户使用产品和接受服务过程中建立起来的纯主观感受”[38]思想，结合目前国内外学者研究的用户体验要素和图书馆微信公众平台本身特征确定了图书馆微信公众平台用户体验的五个维度，包括：(1)感官接受度(Acceptance)，即图书馆微信公众平台在视觉层面的组织形式；(2)内容吸引度(Attraction)，即图书馆微信公众平台所提供资源的表现；(3)任务完成度(Accomplishment)，即图书馆微信公众平台对自身服务功能的实现程度；(4)心理愉悦度(Agreeableness)，即图书馆微信公众平台提供的服务对用户情感的影响；(5)使用受益度(Advantage)，即使用图书馆微信公众平台对用户的实际效益。

在此基础上，共邀请了来自不同专业的24名“211工程”高校图书馆用户进行图书馆微信公众平台用户体验的认知测试。具体思路是：先选择16名用户使用图书馆微信公众平台并阅读部分图书馆微信公众平台相关文献之后，各自写出认为图书馆微信公众平台用户体验测评应包含的题项；根据所得到的数据，选取合理的题项增添到测评量表中，再将量表发放给其他8个使用图书馆微信公众平台的用户，以观测和讨论测评题项的可理解性，并向研究图书馆微信公众平台和移动图书馆的专家咨询，最终建立了如表1的测评量表。

3 满意度的实证调查

3.1 数据来源

本次发放的调查问卷的内容共分为两部分，一部分为用户体验的重要性测评，用于验证量表的可靠性，并对图书馆微信公众平台用户体验现状进行描述性统计分析。问卷的发放时间为2015年11月，截止时间为2016年1月。问卷的发放途径是通过微信、QQ等社交软件向全国各大高校的学生进行推送问卷链接，共回收问卷378份，有效问卷325份，回收有效率86%。

另一部分为用户体验的满意度测评，在通过项目分析验证量表可行性之后发放，采用Shapley值法进行分析。问卷的发放时间为2016年3月，截止时间为2016年4月。问卷的发放途径是通过南京地区的部分“211工程”高校图书馆微信公众平台向使用该平台的学生进行推送问卷链接。共回收问卷195份，有效问卷181份，回收有效率92%。

表1 图书馆微信公众平台用户体验测评题项

3.2 数据可靠性分析

3.2.1 描述性统计分析

本文根据回收的问卷进行数据分析。从年级来看，受访者高年级学生202人(62.2%)，低年级学生119人(36.6%)，研究生只有4人(1.2%)，由于研究生的数量太少，故在后期分析删除这4条数据。问卷在地域上覆盖了江苏、陕西、山西、湖北、河北、黑龙江、广东、甘肃、青海、四川、湖南、江西、山东、安徽、吉林、福建、浙江、河南、辽宁、云南、宁夏回族自治区、广西壮族自治区、北京、上海、重庆、天津共26个省级行政区域。

使用时长方面，有197人(60.6%)从未使用过图书馆微信公众平台，128人(39.4%)使用过图书馆微信公众平台；其中一周以上、一个月以下的用户人数最少，只有17人(5.2%)，反映出用户中没有使用过图书馆微信公众平台的占较大比例，同时说明图书馆应加大对图书馆微信公众平台的推广力度。

使用频率方面，从没用过的用户有204人比使用时长方面从没用过的用户197人多7人，表示有7人在关注图书馆微信公众平台后就没有再使用过图书馆微信公众平台，偶尔使用的人数为103人(31.7%)，每周一次及以上的只有17人(5.3%)，可见学生对图书馆微信公众平台的使用频率过低，说明图书馆在运营微信公众平台方面存在一定的问题。

从各维度的重要性测评均值来看，感官接受度的均值为3.79，内容吸引度和任务完成度的均值均为4.02，心理愉悦度的均值为3.79，使用收益度的均值为3.86。5个维度的均值均大于3.5，说明5个维度的重要性都比较重要，任务完成度和内容吸引度的均值都为4.01＞4，并且在5个维度中得分最高，说明图书馆微信公众平台的功能和内容的体验对于用户的重要性最高，图书馆在建设微信公众平台时应着重于功能和内容方面的优化。

3.2.2 项目分析

项目分析是对测评量表各个题项可靠度与适切度的分析，是对被调查者中高、低分差异的同质检验。本文使用SPSS20.0对图书馆微信公众平台用户体验重要性评价量表进行项目分析，包括极端组比较、题项与总分相关和同质性检验三项指标对量表题项的可靠性进行检验。

本文以决断值大于等于3.000，题项与总分的相关程度大于等于0.400，题项删除后的α值小于等于原分量表的信度，共同性大于等于0.200，因素负荷量大于等于0.450为标准进行检验[42]。表2为相关检验指标的结果数据。所有测评题项都不满足剔除标准，均予以保留。

表2“图书馆微信公众平台用户体验重要性测评量表”项目分析摘要表

3.3 用户满意度实证分析

3.3.1 基于Shapley值法的用户满意度分析

Shapley值是由L.S.Shapley提出的，为如何决策合作博弈中每个参与者所得的分配比例提供了一种很好的方法[43]，其一般公式如下：

不同学者针对不同的研究内容会进行相应的改进[44]，本文借鉴沈军威在研究移动图书馆服务质量不满因素识别过程中采用的Shapley值算法，识别图书馆微信公众平台影响用户体验满意的维度[45]。由于具有相同Shapley值的维度之间具有高度的相关性，所以可以把具有相同或者相近Shapley值的维度划分为一类属性，从而识别出影响用户体验满意程度的维度。

3.3.2 识别满意因素的计算过程

参照沈军威的Shapley值计算方法，利用调研时用户对图书馆微信公众平台体验各维度满意度的打分数据，求得每个用户所有维度的平均得分，得到整体用户体验的满意度评分。利用如下两个公式用来估计概率P。

其中，D代表用户对图书馆微信公众平台整体体验满意(打分大于等于4)，D’代表用户对整体用户体验不满意(打分小于4)，F代表用户对图书馆微信公众平台众多维度中的某个子维度满意(打分大于等于4)。

再利用合作博弈的特征函数计算v值。特征函数如下，其中，函数中的M代表用户体验维度集合的子集，M＞0代表对这个子集中的任一维度满意的样本数。

以a，b，c，d，e分别代表影响用户体验五个维度的集合为例，则用户体验维度集合的子集有a，b，c，d，e，ab，ac，ad等。假设通过特征函数得到各子集的v值为A，B，C，D，E，AB，AC，AD等，结合合作博弈的一般公式便能计算出影响图书馆微信公众平台用户体验的各维度的Shapley值。计算维度a的Shapley值SVa的算式如下：

根据上述过程，计算用户体验满意度测评问卷的181份有效数据的Shapley值，得到表3。

表3 各体验维度的Shapleyvalue

根据表3数据，将影响用户体验满意的维度分为三类。

(1)重要满意维度：心理愉悦度。它对图书馆微信公众平台来说是用户满意的重要维度，在用户满意中贡献最大，说明这一维度的改进可以很容易地提高用户的满意度，所以图书馆微信公众平台的改进应该首先在该维度的5个测评题项上。

(2)次要满意维度：感官接受度、内容吸引度、使用受益度。这三个维度对用户满意的贡献较大，对总体用户满意度也会有一定的提升作用，图书馆微信公众平台在这三个维度上还有改进的空间。

(3)一般满意维度：任务完成度。它对用户满意的贡献最小，说明任务完成度的改进对用户满意度提升效果较低。

4 图书馆微信公众平台改进策略

根据基于Shapley值的图书馆微信公众平台用户满意度分析，得出图书馆微信公众平台在重要满意维度的改进可以最有效地提高用户满意度；其次，对次要满意维度的改进也可在一定程度上提高用户满意度。对此，提出以下改进策略。

4.1 针对重要满意维度的优化策略

(1)优化图文音视结合的信息传递方式。观察现有国内图书馆微信公众平台，多数信息的传递方式仍然是以文字为主的，部分已有了文字与图像的结合，而声音和视频式的信息传递方式仍然较少。学习一些成功的商业微信公众号经验，在内容传递和信息服务中融入图文音视相结合的表现手段，增强用户使用图书馆微信公众平台的趣味性、轻松性，此策略应该是为提升用户心理愉悦度的一个重要努力方向。

(2)注重用户隐私的保护。图书馆微信公众平台对于用户个人隐私的保障与信任感可以明显提升用户的心理安全感，有助于提升心理愉悦度，因此图书馆微信公众平台应确保用户的个人隐私数据不会被盗取，并在用户使用过程的敏感环节中提示用户不会对其隐私造成泄露和威胁。若有账号密码注册等环节，则应实时提醒用户密码的安全等级，让用户提升保护意识。

(3)增强与用户的交互。交互包括两个方面的交互，一是改善用户与图书馆微信公众平台之间的交互，二是建立用户与用户之间的交互。目前国内图书馆微信公众平台与用户的交互入口较少，很多只停留在用户调查阶段，也缺乏通过图书馆微信公众平台建立与用户之间的联系的意识。图书馆微信公众平台有必要强化问题咨询模块，结合人工回复以提高用户的使用效率，鼓励使用图书馆微信公众平台的用户在特定社区板块分享自己的使用心得、推荐借阅和价值共创，进而提升用户的满意度。

4.2 针对次要满意维度的优化策略

(1)不断优化图书馆微信公平台界面设计。图书馆微信公众平台应该与微信超级终端共同成长，根据微信APP的技术迭代和用户的认知水平提升，不定期进行图书馆微信公众平台改版，优化界面风格、配色、图标、排版及栏目设计，每一次的改版设计都应该立足于广泛的用户调查，以提升用户的感官接受度。

(2)重视高质量信息资源的推送及微阅读内容的建设。增强内容对图书馆用户的吸引力，从个性化定制方面入手，把握好推送频率和信息量，根据用户的借阅记录、检索记录等了解用户的阅读兴趣，将用户进行分组管理，对不同组别的用户推送更贴近其实际需求的资源和内容。重视微信阅读在图书馆微信公众平台的地位，开发适合用户微阅读的功能界面，合理拆分适合微阅读的电子资源章节。

(3)注重打通与其他服务平台之间的关联。关注图书馆微信公众平台的现有服务方式，考虑与用户正在使用的其他微信公众平台或微博平台之间建立信息服务上的关联，诸如在高校图书馆微信公众平台中增加学科服务导航模块，以方便图书馆既有的学科服务资源接入，减少用户的入口选择麻烦，将图书馆微信公众服务与学校教学服务建立连接，让图书馆微信阅读资源成为用户完成教学任务的重要帮手。

此外，图书馆微信公众平台还需要不断考虑新用户的自我效能，定期开展线上与线下相结合的信息技术和图书馆微信公众平台的培训等活动，不断提高用户对信息进行筛选和利用的能力，提升用户任务完成度。

5 结语

用户使用图书馆微信公众平台的过程，实质为体验其功能、内容及其服务，因此，从用户体验的角度进行平台设计是做好图书馆微信公众平台的关键。本文建立了可以量化图书馆微信公众平台用户体验的量表，并且对该量表进行了实证，为更多学者对该领域开展研究提供了一定的帮助。本文还引入了Shapley值方法进行了满意维度的计算，为图书馆用户体验领域提供了新的研究思路，并为图书馆微信公众平台的改进提出了建议。但由于满意度测评数据来源的局限性，所提出的改进策略的适用性尚需进一步讨论与优化。

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