利益相关者参与出版企业知识服务产品开发的模式研究*

□文│刘 勇

随着数字出版的快速发展，用户阅读习惯的改变，知识服务需求的上升，传统出版市场份额不断下滑，出版企业转型升级、融合发展迫在眉睫。基于信息技术的知识服务产品开发已成为出版企业转型发展的重要途径和提高竞争力的必然选择。在2015年5月，国家新闻出版广电总局就下发了《关于确定专业数字内容资源知识服务模式试点单位的通知》，遴选出了28家出版社作为知识服务试点单位，启动了出版业的知识服务产品开发工作。而利益相关者拥有知识服务产品开发所需的各种知识、技术和资源，是出版企业知识服务产品开发的重要支撑和驱动力，在产品开发过程中发挥着重要作用，关系到产品开发的效率和效果。本文结合出版企业知识服务产品开发项目的实践情况，探讨出版企业知识服务产品开发过程中的利益相关者参与模式，提出促进利益相关者参与知识服务产品开发的对策建议。

一、利益相关者参与出版企业知识服务产品开发的必要性

近年来，出版业正在经历以数字化、网络化为核心的技术革命，不断涌现新的业态和新的服务模式，开发更多的知识服务产品。其知识服务产品开发日益呈现复杂化和高度开放的发展特征，主要体现在：信息技术对出版企业产品开发的影响不断增大，新产品中不断融入更多的新兴技术；新开发产品结构呈现平台型、组合化趋势；新产品开发所需资源越来越多，即使大型出版企业也无法完全拥有产品开发所需的各种要素，使得完成一项产品开发必须借助多方力量，涉及的利益相关者越来越多。这些都对出版企业知识服务产品开发提出了严重挑战。与此同时，出版企业知识服务产品开发的深度和广度却十分有限，质量还有待提高。这主要是因为出版企业产品开发受内外部利益相关者影响的程度很深而其参与不够。如果在产品开发过程中忽视了利益相关者参与，必然会影响产品开发工作的有效开展和开发目标的实现。[1]为此，出版企业应吸引内外部利益相关者参与，如各部门员工、用户、资源建设单位、技术单位、其他出版社等，重视利益相关者在产品开发工作中的作用，提高自身产品开发能力、降低产品开发过程中的不确定性、缩短产品开发周期、提高产品开发绩效。在此背景下，出版企业知识服务产品开发正从“企业主导”的封闭开发过程走向“多利益相关者参与”的开放式开发过程。

特别是随着“互联网+”的提出和开放式创新的发展，一些出版企业已经意识到各利益相关者参与对产品开发的重要性，正在积极推进利益相关者合作，将其纳入自身的产品开发体系，从而让利益相关者参与到产品开发活动中来，更好地发挥利益相关者的开发主体作用。如科学出版社科学智库、中国农业出版社“智汇三农”农业专业知识服务平台、中国轻工业出版社轻工业全媒体知识服务平台等的成功开发，都是通过多利益相关者的共同参与，取得了很好成效。再如，2017年9月，电子工业出版社牵头与电子科技大学、中新金桥信息技术有限公司、北京航空航天大学等高校图书馆、人民邮电出版社等成立了“科技出版与知识服务应用联盟”，共同开发知识服务平台，以期形成连接产业供需各方的知识服务生态体系，为用户提供更好的知识服务。[2]由此可见，利益相关者参与已成为出版企业知识服务产品开发的现实需要和重要发展趋势。

二、利益相关者参与服务平台开发的几种模式

利益相关者参与出版企业知识服务产品开发过程实际上是一个资源整合与协同创造的过程，主要包括概念产生、开发、测试以及商业化四个阶段。在这个过程中涉及多个利益相关者，其中内部利益相关者主要包括高层管理者、技术支持人员、资源建设人员、营销人员等，外部利益相关者主要包括各类用户、合作伙伴、专家顾问、竞争对手等。由于各个利益相关者参与知识服务平台开发所投入的时间精力、参与方式、参与频率以及在参与过程中所扮演的角色的不同，使得各个利益相关者通常以不同模式参与产品开发过程的不同阶段。

1.主导参与模式

在该模式中，利益相关者在产品开发过程中居于主导地位，承担着主要责任。以该模式参与的利益相关者主要是出版企业的高层管理者。他们作为企业的核心，对项目中各种资源的调动权限最高，能实现统一规划，可以影响项目的战略重要性和合法性，影响产品开发的方向。其主导参与能极大程度减少产品开发过程中产生的各类争端，并能促进其他内部利益相关者的参与，保障项目顺利进行。如在中国农业出版社“智汇三农”农业专业知识服务平台开发过程中，农业出版社管理层在整个项目中全程支持、建议和指导产品开发工作，以主导参与模式参与了知识服务平台的整个开发过程，包括审定项目总体规划、进度计划及各类规章制度；指导设备采购招标工作；检查、督促项目落实，协调解决重大问题；安排分配项目各个小组的任务；组织项目初步验收；协调与有关部门关系等事宜，有效推进了项目建设进度和目标实现。

2.共同参与模式

在共同参与模式中，利益相关者和企业都自发积极主动地采取措施参与产品开发过程，共同推进新产品的开发，利益相关者在产品开发过程中充当合作者和主动开发者角色。以该模式参与的利益相关者主要是出版企业的战略合作伙伴、出版社相关部门员工。关于合作伙伴，2015年11月国家新闻出版广电总局遴选出了同方知网数字出版技术有限公司等20家单位作为出版企业知识服务平台开发的技术支持合作单位。其中，中新金桥数字科技有限公司目前已与科学出版社、电子工业出版社、水利水电出版社等60多家出版社签署了合作协议，开展资源、技术、平台、运营等层面的合作，支持这些出版社开发出了众多知识服务产品。在这个过程中，出版企业与合作伙伴在一种对等的地位上相互交流，紧密融合，充分发挥各自优势，通过全面开放、深度合作，不断修改和完善产品，直到开发出用户满意的产品，实现价值创造。与此同时，出版企业和合作伙伴的利益也均得到满足，共同参与合作进一步增进了双方之间的相互了解、相互信任，从而进一步推进了双方的合作关系。

3.互动参与模式

互动参与模式通常由利益相关者亲自参与，在预先设置好的情况下作为平等的伙伴对产品开发任务进行讨论并提出解决方案。在产品开发过程中，利益相关者与出版企业是充满互动的，他们围绕新产品开发过程遇到的问题以及产品改进而发生相互作用。以这种模式参与的利益相关者主要是部门员工、合作用户、专家顾问。例如中国轻工业出版社在开发轻工业全媒体知识服务平台的概念产生阶段，产品主管通过趋势分析、产品研讨会等形式，与相关部门人员一起共同进行创新构想，搜集创新想法；在开发阶段，产品组、技术组、资源组人员经常针对遇到的问题召开讨论会，共同解决问题。再如中国农业出版社在开发“智汇三农”农业专业知识服务平台的概念产生阶段，聘请政府相关部门的专家、农林高校相关专业的教授和学科带头人、农业科研机构的学术专家、数字出版领域的专家等组成专家顾问委员会，产品开发团队与专家顾问就有关项目框架体系、政策和发展方向、市场前景等进行研讨，不断完善知识服务平台开发方案。

4.反馈式参与模式

在这个模式中，利益相关者主要作为信息的提供者，参与较为被动，出版企业主要是通过访谈、问卷调查、投票等方式来获得用户的反馈和建议，了解利益相关者需求，然后逐步修改和完善解决问题的方案。以这种模式参与的利益相关者主要是企业营销人员、用户。例如，科学出版社在开发科学智库的概念产生阶段，为了获取用户建议，产品组积极推动营销人员的反馈式参与，要求其向产品开发团队推荐合适用户，以便有针对性地对用户进行访问。在概念产生和测试阶段，产品开发团队还和营销人员一起对相关高校教师、相关科研院所研究人员、图书馆学科馆员、资源采购人员等进行访谈，发现他们的问题、需要和使用习惯。最终产品开发团队通过多渠道、多类型用户的调研，形成用户需求报告，及时调整和完善了产品开发方案。

5.象征性参与模式

在象征性参与模式下，利益相关者被赋予了一个“利益主体”的身份，但其自身对自己在产品开发过程中所充当的角色是不知情的。出版企业收集和分析关于利益相关者的内在信息，特别是关于用户需求和同类产品的信息，以此指导产品开发的方向，产生新产品概念。以此模式参与的利益相关者主要是普通用户、竞争对手。如化学工业出版社在开发CIDP制造业数字资源平台的概念产生阶段，产品组对竞争对手在相关领域内的知识服务平台、数据库等进行调研，分析这些资源平台的优势与不足，进一步完善自身资源平台开发构想。在测试阶段，出版企业邀请用户参与资源平台的体验，产品组和营销人员通过调研、观察等方式收集用户体验信息。同时，产品组还利用后台大量的用户访问和下载数据分析和预测用户行为，揣摩用户对新产品的态度，并采取相应的改进措施。因此，在此模式下，利益相关者是被代表参与，出版企业主导产品开发过程。

三、促进利益相关者参与出版企业知识服务产品开发的策略

利益相关者是出版企业知识服务产品开发的重要主体。出版企业应以利益相关者为导向，积极采用信息通信技术构建利益相关者参与平台，连接企业内外部各个利益相关者，进行全面协同的产品开发合作，实现与各利益相关者的信息共享，整合利益相关者资源，促进产品开发目标的实现和开发能力的提升。[3]

1.构建利益相关者参与平台

可利用现代信息技术创建开放式产品开发网络社区，搭建利益相关者沟通平台，激励利益相关者积极参与对话，倾听利益相关者的声音，及时回复利益相关者的要求和期望，从而获得产品改进的看法和观点。另外，出版企业还可以采用举办产品开发竞赛活动等形式构建参与平台，如面向员工、合作者、用户等利益相关者举办产品开发竞赛活动，征集参赛作品，在此基础上组建专家团队对提交的作品进行评审，筛选出真正具有价值的产品设计方案或创意，从而帮助企业进一步完善产品开发方案。

2.加强利益相关者的参与管理

知识服务产品开发的有效运行和发展有赖于利益相关者对它的支持。出版企业应加强产品开发过程中的利益相关者参与管理，并针对不同利益相关者，采取不同的管理措施。如对内部利益相关者员工，他可能既是产品的开发者，也是产品的营销者，其技能素质、开发经验、沟通与合作能力、对用户需求和特性的了解等对新产品开发非常重要。为此，出版企业在产品开发过程中应加强员工培训和岗位轮换，促进信息共享，提升员工参与能力；创新员工管理方式，建立员工参与激励机制，对员工进行合理授权，激发员工参与动机；创建有效的参与渠道，提供必要的技术和设施支持，保障员工的参与机会。对外部利益相关者用户，他既是产生新产品概念的重要源泉，也是新产品的体验者、使用者和合作者，其需求和行为对产品开发有显著影响。出版企业应充分分析用户的需求和行为以产生产品开发概念；应鼓励用户提出建议，以为自身提供针对性极强的信息，发现产品存在的不足和有待开发的市场；[4]应精心设计需要用户参与的环节，为用户提供必要的支持，给予用户适当的激励和回报，促使用户更好地参与。

3.与利益相关者建立良好的信任关系

信任是指一方对另一方会履行义务，完成共同行动的一种期待。它对促进企业与利益相关者间信息交换、降低交易成本、抑制机会主义行为、提升合作开发效率等都具有积极作用。[5]在利益相关者参与出版企业产品开发中，必须处理好企业管理者、各部门员工、各类用户、合作伙伴等利益相关者之间的关系，建立彼此之间的信任机制。如果利益相关者间没有相互信任，就不可能达到产品开发的预期目标。因此，出版企业应将利益相关者信任关系构建贯穿产品开发全过程。一是加强同利益相关者的沟通，多倾听利益相关者的心声，从利益相关者角度思考问题、解决问题。二是培育利益相关者间的共享价值观，构建一套利益相关者各方认同的目标体系，让共享价值观渗入知识服务产品开发过程的每个阶段，促进彼此的信任，提升利益相关者参与绩效。

4.营造利益相关者创新氛围

创新氛围是影响利益相关者参与和产品开发绩效的重要环境因素。一般来说，创新氛围越浓厚的出版企业越重视对利益相关者的技能培训、创意开发和产品开发引导，同时也更会通过建立完善的参与机制、沟通机制、企业支持机制、合理的奖励措施和授权机制，激励利益相关者参与产品开发以争取更好的绩效。为此，出版企业要在企业内积极营造利益相关者创新氛围，首先，在企业内部树立全面开放意识，广泛宣传利益相关者参与对于产品开发的重要性，营造包容发展的文化氛围；其次，管理者要以身作则，带头参与产品开发，积极推动其他利益相关者参与产品开发；再次，鼓励跨部门的协调与合作，鼓励员工与外部利益相关者之间的交流和合作，构建起产品开发利益相关者关系网络；最后，建立利益相关者参与协同产品开发制度和信息共享文化，激发利益相关者产品开发意识。[6]

四、结语

随着出版行业竞争的日益加剧、产品开发的日益复杂以及用户中心地位的日益凸显，多利益相关者参与成为产品开发的重要战略选择。通过内外部利益相关者的有效参与，获取、整合和利用利益相关者资源，可以提高出版企业的产品开发能力和开发效率。出版企业应根据自身产品开发战略，采取针对性措施，在恰当的产品开发阶段，吸引利益相关者以恰当的模式参与到产品开发过程中来。在这个过程中，出版企业需要构建利益相关者参与平台，营造利益相关者创新氛围，加强利益相关者沟通、引导和培训，并针对不同利益相关者采取针对性管理措施，与利益相关者建立良好的关系资本，提高利益相关者参与产品开发的积极性和主动性，实现出版企业与各利益相关者的全面协同和利益相关者资源的有效整合利用，提升出版企业的产品开发绩效。

参考文献：

[1]盛亚，等.复杂产品系统创新的利益相关者管理[M].杭州：浙江大学出版社，2011

[2]王思北.科技出版与知识服务应用联盟将创新在线知识服务模式[EB/OL].http:// www.xinhuanet.com/politics/2017-09/23/c_129710979.htm

[3]王胜源.传媒经济：一种社会资本经济?——兼论传媒企业的社会资本及其开发策略[J].中国出版，2016（6）

[4]鲁若愚,等.多主体参与的服务创新[M].北京：科学出版社，2010

[5]寿志钢.企业间信任问题研究——从双边视角到网络视角[M].武汉：武汉大学出版社，2012

[6]刘勇.开放式创新提升图书馆服务能力的机制构建及实施策略[J].图书情报工作，2014（21）