经济不发达地区小型企业提升质量管理能力的思考

2018-02-08骆学强

质量探索 2018年1期

骆学强

（成都市标准化研究院，成都 610000）

在偏远地区和经济不发达地区的工业经济领域，普遍是以小型企业居多。这些小型企业占用了当地较多的社会资源，但创造的经济价值和社会效益却普遍低下，伴随着我国经济发展增速放缓和供给侧结构性改革的不断深入，其面临的市场生存环境将更加残酷，未来的生存和发展举步维艰。目前，很多小型企业已经逐步认识到，要想在残酷的市场竞争环境中生存下来进而做大做强，提高自身的质量管理水平和能力，切实增强产品质量竞争力，显得愈加迫切和重要。

1 小型企业在质量管理中面临的主要问题

1.1 质量管理形式化

很多小型企业出于各种需要，取得了ISO 9001、ISO 14000、ISO 2200、HACCP等质量管理体系认证，但在实际生产经营过程中却很少严格按照管理体系要求展开质量管理活动，比如在质量记录中，存在很多虚假成分。导致的直接后果就是让质量认证体系失去了原有的效力，这不利于企业的长期发展。

1.2 企业高层质量管理意识淡薄

很多企业高层对质量管理在企业发展过程中作用的认识模糊不清，很少能真正认识到质量管理对提高企业核心竞争力的重要性，其对质量管理的态度直接影响到企业全体员工对质量管理工作的重视程度，最终导致的结果就是质量管理工作并没有真正落到实处。

1.3 缺少专业质量管理人才

大部分小型企业对质量管理重视程度不够，主要表现在专业质量管理人员严重匮乏，半路出家者居多，导致其产品质量无法得到提升，无形中造成企业质量管理处于一种原始和初级的水平。

1.4 企业不舍得在质量管理上投入

由于小型企业在各级员工薪资福利方面投入很小，导致员工福利待遇得不到保障，人员缺乏热情且流动性很大，反过来也就造成企业在员工的质量管理等培训上缺乏应有的投入和热情。这是因为，企业花费大量的人、财、物培养出来的质量管理人才，很可能工作一段时间就辞职或者跳槽到竞争对手的企业中。所以，绝大部分小型企业的决策者认为开展质量管理培训是投入和产出不成正比的不划算的行为，进而导致企业质量管理工作无法得到提升。

2 关于提升小型企业质量管理水平的途径

2.1 有效贯彻落实质量管理七项方针

2.1.1 以客户为中心

华为之所以能名列世界500强，成为中国民营企业之首，有很大一部分原因是以客户为中心，急客户之所急，想客户之所想，抓住客户需求，并真正落实到行动当中。因此，作为小型企业，要想牢牢抓住客户，就应充分理解客户当前和未来的需求，尽最大可能满足客户需求并力争超越客户期望[1]。一家企业取得成功的关键是生产的产品能够不断满足客户要求，并能不断提升客户的满意度和信赖度，这样才能使企业在激烈市场竞争中占得一席之地。贯彻“以客户为中心”的方针应该采取以下措施：

（1）先获取二手资料了解客户需求，必要时通过市场调查和访问客户等方式获取一手资料，全面了解和掌握客户当前及未来的需求和期望。

（2）将客户相关需求和期望的信息按照规定的方式，在企业内部完整准确地传递和讨论。

（3）企业在设计开发、生产经营过程中，运用科学的方法测算客户满意度，对客户不满意因素采取相应的措施[2]，从而不断提高客户满意度和忠诚度。

（4）建立CRM系统，及时处理有关客户要求，对客户满意程度进行收集、整理、分析、反馈。

2.1.2 领导作用和全员参与

领导者应该将企业文化、目标和内部环境等因素统一结合起来，并创造出能够充分发挥员工才能的平台。企业贯彻“领导作用和全员参与”的方针应该采取的措施包括：

（1）充分了解企业的内外部环境。

（2）明确构造出企业发展愿景和宏伟蓝图，并在企业全体员工中树立共同的目标。

（3）对企业内部全体员工提出具有挑战性的目标，激发他们斗志，使其为完成目标不懈努力。

（4）营造出能充分发挥全体员工才能的平台，提供质量活动所需要的资源，采取行之有效的激励机制，以激励和肯定员工的贡献和成绩。

（5）加强员工培训，使企业全体人员掌握必要质量管理专业知识和操作技能，确保各岗位人员能做到各司其职，具备胜任本职工作的能力。

2.1.3 过程方法

企业任意一项经济活动都可以作为一项过程来进行管理。过程管理的目的是为了提高企业竞争力。因此，在开展质量管理的各项活动中，应该采用过程管理的方法实施质量控制，保证企业在实施过程中的质量，从而达到预期的目标。企业贯彻“过程方法”的方针应该采取的措施包括：

（1）根据企业自身特点打造和制定过程，包括划分客户需求、持续提高客户满意度等过程。

（2）明确责任和分工，并具备理解和测量关键活动效果的能力，对关键节点实施重点分析、重点管理。

（3）辨识每个过程活动与企业相关部门之间的关系，将任务分工落实到具体的部门和人员，明确相应的职责和权限。

（4）准确定位每个过程所涉及的相关方。通过分析每个过程所涉及的重点环节和风险，以及对各方的影响，确定过程控制的方法和程度。

2.1.4 管理的系统方法

对制定的目标进行分析、讨论并做出决策，进而形成一个由相互关联的过程组成的系统方法，有助于提高企业的管理效率。企业产品的质量是根据客户需求、技术标准以及严格的工艺流程等众多过程相结合的产物，而这些过程又是环环相扣、密不可分的，产品质量在每个过程都会受到不同程度的影响。若要对每个过程实施精准控制，以此提高企业产品质量，那么建立质量管理体系就势在必行了。企业贯彻“管理的系统方法”的方针应该采取的措施包括：

（1）根据企业产品特点，找出产品质量所涉及的各个过程，分析各个过程的关联性来确定体系。

（2）建立企业质量管理体系，对各个过程所涉及到的部门和流程进行严格控制，加强部门和人员沟通，以最有效的方式完成企业目标。

（3）定期对质量管理体系进行监测，对质量管理体系是否符合企业自身特点及运行的有效性做出客观评价，提出持续改进的措施，不断完善质量管理体系。

2.1.5 持续改进

持续改进是指一家企业不断寻求改进方向，积极提升效率，以不断提高企业核心竞争力，提高客户满意度。企业贯彻“持续改进”的方针应该采取的措施包括：

（1）企业的领导者应统筹安排持续改进工作，在企业内部营造出持续改进的工作环境。

（2）企业管理层应为全体员工掌握改进的工具和技术提供必要的培训。

（3）企业应建立质量改进评价系统，以便对改进点进行筛选、监测、诊断，及时对质量改进程度进行评测。

2.1.6 基于事实的决策方法

决策是对质量目标进行可行性分析，提出实现目标的方案，并对可供选择的备选方案进行筛选后做出抉择的过程。对数据进行定量分析，并在此基础上进行定性分析，是有效性决策的基础。企业贯彻“基于事实的决策方法”的方针应该采取的措施包括：

（1）企业在决策的过程中应根据设定的质量目标收集相关的数据，这是决策的基础。

（2）对收集到的数据进行综合整理，取其精华、弃其糟粕，确保数据的准确、完整、有效。

2.1.7 互利互惠的供方关系

根据互利互惠的原则，让企业和供货方建立起战略合作伙伴关系。企业贯彻“互利互惠的供方关系”的方针应采取的措施包括：

（1）对企业的产品质量起着关键性作用的供方应采用科学的方法进行筛选和评定。

（2）对企业产品质量有重要影响并长期需求的核心材料，应在评测的基础上，与供方建立更加紧密的长期合作伙伴关系。

（3）企业在提升产品质量的同时，也要督促供方提高材料的质量，并做到信息需求共享。

2.2 强化人力资源管理

（1）适当增加投入，定期开展企业员工培训活动，特别是对质量管理人员进行全面而深入的培训。例如，请行业质量管理方面专家给企业员工授课，且对通过注册质量工程师的员工给予物质和精神上的鼓励。让企业全体员工逐步认识到加强企业质量管理能力对提高企业核心竞争力的重要性，牢固树立起强烈的质量意识。

（2）招聘具有质量管理理论知识的大学毕业生，放到企业的一线质量管理岗位中进行锻炼，赋予一定的管理权限并进行必要的监督。

（3）实施激励计划，尽量减少人才跳槽。例如，企业根据8：2原则培养企业核心技术人才和管理人才，并出台相应的人才激励措施，确保企业核心层人员稳定，从而保障质量管理工作的延续性。

2.3 落实全面质量管理及质量改进工作

2.3.1 全面质量管理

全面质量管理的过程，是从市场需求的识别开始，到满足客户最终要求为止，主要表现在产品设计、研发、制造、辅助生产、供应、销售服务等环节。

（1）设计和研发的严格把关是全面质量管理的起点，是企业质量管理体系的首要环节。在这一环节企业应做好的质量管理工作包括：根据市场调研分析的数据，明确客户对产品具体需求；根据开发产品的质量目标，开展成本控制分析，保证成本与质量有机统一；制定产品质量管理计划，加强设计研发过程中的质量控制。

（2）产品正式投产后，能否保证产品达到设计之初的标准，主要取决于生产部门的技术能力及其对产品工艺流程的掌握程度。在这一环节企业应重点抓好工艺准备、基本制造、辅助服务等生产和制造过程的质量管理工作，包括：严格执行制造环节质量控制计划，按照工艺要求，建立工序质量责任制，对工序质量有影响的因素实行有效控制；确保制造工序质量处于可控状态，若发现质量问题，应运用有效控制手段，尽快查找出原因，并采取措施及时纠正，使整个工序恢复到可控范围；有效控制生产进度，确保产品质量稳定。

（3）全面质量管理，还应做好售前、售中和售后工作，并收集、处理和解决客户反馈的产品质量问题，以满足客户的服务需求和质量需求。

2.3.2 质量改进

质量改进，是企业为自己及顾客提供更多的收益，在整个企业内所采取的旨在提高活动过程的效益和效率的各种措施。坚持不断改进是质量管理的永恒追求，“质量改进永远在路上”是质量管理人的基本信念。只有不断改进各环节的质量工作，才能不断提升产品质量和服务质量，从而提高客户满意度和企业经济效益。