基于“大运行”体系的配网抢修一体化管理模式的探析

赵江华，徐晓丽，闫娅晨

（国网渑池县供电公司，河南渑池472400）

1 引言

配网抢修指挥工作是供电服务工作和生产管理中最为重要的课题。只有做好配网抢修指挥工作，建立优质、安全、高效的配网标准化抢修管理机制，才会真正提高配网安全可靠运行和供电优质服务水平。将配网抢修指挥业务纳入“大运行”体系是国网公司“三集五大”全面建设工作的重要内容，是国网公司加强配网抢修管理的重大举措[1]。国网河南渑池县供电公司本着“集约、精简、高效”的原则，严格落实大运行建设方案要求，细化建设节点安排，以业务顺利移交、提高管理水平、提升指挥效率、做好调控中心支撑作用等为重点，在业务交接条件、交接验收标准、县域抢修指挥特点等方面深入探索，加快推进配网抢修指挥业务纳入“大运行”体系工作。

2 配网抢修一体化实施背景

2.1 配网抢修指挥工作概述

配网抢修指挥工作主要包括95598抢修类工单接收、设备研判、派单指挥、工单监督、回单审核等具体业务，其工作质量对提升供电服务质量具有较大的影响。配网抢修指挥工作的要求：①在发现危急（紧急）缺陷指令过程中，应立即安排维护单位抢修，抢修时间不应超过24小时。严重（重大）缺陷一经发现，应及时安排维护单位实时抢修。②对于危急和严重缺陷，应及时组织力量或采取其他措施防止造成事故，如不能立即抢修，在处理前应采取必要的安全和技术措施，并开展事故预想。

2.2 实施背景

“大运行”要求配网抢修指挥业务纳入调控体系。2012年，国网公司提出了全面建设“三集五大”体系，深化两个转变的工作要求，其中“大运行”体系建设方面提出了要整合调度运行与设备运行相关业务，调整调度体系功能结构，变革组织架构、创新管理方式、优化业务流程等要求，对于县公司来说，就是要实施调控一体和调度一体化运作，把县级电网调控运行，配网故障研判和抢修指挥业务纳入“大运行”体系管理，实现调控范围全覆盖。2016年初渑池县供电公司调控一体化建设已基本完成，调度一体化运作实施完成，但配网抢修指挥业务仍由公司营销部（客户服务中心）管理，不符合国网公司“大运行”体系建设要求。

配网抢修指挥与配网运行业务关键指标结合不足。一般来说，配网抢修指挥工作主要由营销部原95598客服中心负责，客户服务的大部分内容为受理故障报修和公布停电信息，另外还承担了部分服务咨询、投诉、建议等工作，与调控中心相比，客服中心的业务重点放在客户服务方面，对配网的计划检修情况了解不足，无法准确及时了解配电网运行状况，对配电网实时运行状态和故障信息掌握不详细。而对于电网运行以及优质服务指标要求而言，两个专业所进行的工作是相辅相成、互为补充的。

农村电网供电服务缺乏监督与指挥。农村配电网网架结构目前仍然薄弱，虽然说早期农村配电网经过了几次重新改造，但改造距今已有17年时间，相当一部分400V～10kV农网仍存在线路、电杆、配变等设备老化等问题，新农村建设规划、城乡住房改造、基础设施建设用地等占用电力通道事件不断发生，各种停电事件及线路设备故障时有发生，影响客户用电。随着经济日趋发展，客户对供电可靠性和供电质量的要求不断提高，供电部门优质服务的压力不断增加。农电体制改革后，部分基层服务人员特别是农电工仍没有摆脱传统管理模式，服务意识淡薄、服务深度不够，缺乏优质服务自觉性。另外社会各界对停送电信息的发布关注度不断提高，停送电信息透明度需要进一步加强。另外，客户的用电类别越来越多样化，服务需求呈现多样化、差异化形式，客户的维权意识不断提高，公司基层服务水平还不能够完全满足客户要求，极易引发服务投诉事件。

配网抢修指挥人员服务水平不满足要求。配网抢修指挥人员的服务水平和服务意识需要进一步加强。要真正做好配网抢修指挥工作，除了需要掌握原有业务知识外，还需要熟练掌握沟通技巧、客户情绪引导、配电网基本知识、自我情绪控制等各种知识和技能。目前配网抢修指挥人员在服务水平和电网知识方面，明显不满足越来越大的社会压力和客户服务诉求。

3 管理内涵和主要做法

3.1 完善“大运行”体系，延伸配抢指挥业务

做好前期调研及准备工作。做好建设方案编制及审核，确保高效完成建设工作和移交。精心制定配网抢修指挥移交实施方案。在机构及人员岗位设置、人员培训、场所改造、业务交接等方面制定操作方案并开展审查，针对每个环节逐项制定审查表，明确审查结论，进行反馈完善，确保严格落实建设方案。落实机构岗位设置调整，保障人员到位。通过划转、选聘的方式，从原95598座席人员中补充选拔9名配网抢修指挥值班人员上岗。

完成值班场所建设与搬迁，做好交接过程管控。完成值班场所搬迁，实施有效管理。完成值班场所装修及设备安装调试，设置正常值班席位及应急席位，配备95598远程终端、配网抢修指挥平台、调度自动化终端、营销MIS、生产PIS、调度OMS等业务系统，满足配网抢修指挥业务开展需求。制定配网抢修指挥业务交接方案，重点对交接形式、交接内容进行细化，召开业务交接专题会议，明确交接过程中的分工和职责、交接条件及交接形式。每个环节按部就班，有序完成业务交接，确保指挥业务不断有序，并优化交接时间，把业务系统交接时间安排在业务量最少时段，确保平稳过渡。

3.2 加强过程管控，实现配抢指挥与调控业务对接

整合各部门资源，提升管理水平。进一步提高配网抢修指挥管理水平，确保高效开展。配网抢修指挥平台其实是一个具有综合配电先进管理思路、日常生产的信息化支持手段和指挥抢修体系综合性质的信息系统平台。为了使这一平台达到指挥、资源相统一的目标，充分吸取营销部客服中心管理经验，发挥调控中心配电网信息集中的优势，重点在配网抢修业务协同、计划方式调整及故障停送电信息共享，规范抢修指挥管理、提升指挥效率等方面，做好配网抢修指挥业务提升工作，确保城市用电安全。

建立配网抢修标准管理的指标体系。在全局范围内推进刚性执行制度，建立以抢修指挥中心为核心的抢修网络。制定包括《配抢指挥中心交接班管理制度》《配抢指挥中心核心业务处理流程》《配抢指挥中心劳动纪律考核办法》等管理办法和制度，细化营销部门营配信息梳理、运维部门支持系统维护及现场超时分析的职责，规范现场人员抢修及回单要求。

强化班组基础管理工作，建立配网抢修指挥应急机制。借鉴调控运行管理经验，不断规范班组管理。逐步梳理完善运行资料、台账等基础信息。建立交接班记录、运行日志等管理机制，建立值班人员信息台账，开展工作承载力分析、常态化培训。配网抢修指挥班提前与调控班共享恶劣天气、负荷高峰、春秋检设备检修等电网风险预警信息，做好值班人员休班、请假等情况下的人员补充及支援工作，加强特殊时期配网抢修指挥值班力量。

3.3 优化配抢指挥业务流程，提升工单办结效率及质量

配网抢修指挥人员负责根据95598下派故障抢修工单，指挥现场抢修班组进行400V设备及用户户表等故障的抢修。调控班人员负责6～10kV及以上设备故障的指挥处理。配网抢修指挥主要包括工单接收、故障研判、派单指挥、工单监督、回单审核等环节。利用配网抢修指挥平台开展95598工单的处理和工单接收。配网抢修指挥人员应随时查看95598业务系统，做好工单接收。接收工单后，仔细分析工单信息，进行初步判断。判断属于本单位故障抢修范围的工单，应进行故障研判及派单指挥，在接单后3min内完成工单派发指挥。判断不属于本单位故障抢修范围的或信息不全影响故障研判的工单，在接单后3min内退回至客户服务中心并详细注明退单原因。故障研判及派单指挥。配网抢修指挥人员应按照先紧急故障后一般故障的顺序开展故障研判；属于同一故障引起的抢修工单，对工单进行合并操作，按照抢修责任范围将工单派发至现场运维站点。在具备条件的情况下，配网抢修指挥人员应及时进一步核实判断故障性质，并将结果及时告知现场抢修人员。现场抢修人员应及时向配网抢修指挥人员汇报处理进度和处理结果。配网抢修指挥人员应及时接收现场抢修人员反馈的信息，30min内完成审核并向客服中心回单反馈。

3.4 提高配抢指挥人员素质，做好技术培训工作

进行专业培训，提高业务技能。指挥中心作为抢修核心部门，需要完成故障研判、统筹调度、远程监控及技术指导等专业工作。需要开展配电网知识、配电网运行管理、配网故障抢修、配网安全管理及信息化管理技术等多个专业项目的培训，加强抢修指挥中心人员的综合业务知识，做好基础保障，确保业务高效开展。培训形式力争多样化，差异化，并确保培训效果。包括跟班培训、现场培训、普通话培训、学习典型案例、观看优秀视频等。可分批选派配抢指挥人员到上一级配抢指挥中心跟班培训，熟悉配抢业务，学习指挥技巧。为了提高人员学习积极性，定期开展配抢业务技能竞赛，对于成绩优异者给予表彰和奖励，逐步满足抢修指挥岗位要求。

进行心理疏导，加强思想政治教育。由于配网抢修指挥人员要面对各行各业、素质参差不齐的服务对象，有时要面临客户的指责和辱骂，甚至基层员工有时也不理解不认同配抢指挥人员的工作，如何做到和颜悦色面对每一位客户，需要非常强大的心理素质。因此，中心不定期开展心理辅导和思想教育，帮助配抢指挥人员进行心理疏导和宣泄，努力做好配抢指挥人员的心理健康教育。

4 配网抢修一体化实施效果

4.1 纳入调控管理，确立配网抢修指挥新模式

完成了抢修指挥业务的调整，针对配网抢修指挥业务，细化职责，明确指挥要求，建立交接面管控措施。在配网抢修指挥班组内部管理上，以标准化、精益化为重点，借鉴调控班现有成熟的管理经验，制定了《配网故障抢修指挥管理办法》《配网抢修指挥人员值班及交接班管理办法》《配抢中心核心业务处理流程等管理制度》，不断提高配网抢修指挥业务规范化管理水平。“大运行”体系实现了从400V～35kV全电压等级、从变电站到居民用电全环节的直接管理，运行管理内涵不断延伸、覆盖面不断扩大。营销、调控、运检配网管理横向协同模式初步建立。纵向地县两级调控中心建立起配网抢修指挥管理体系。

4.2 共享管理平台，调控运行与配网抢修有效衔接

一是加强了计划（临时）停电的信息发布和管控，调控中心在确定或得知停电信息的同时，第一时间告知配抢指挥人员，以便停电信息能够提前8天录入，临时停电提前24小时录入，确保了停电计划的及时公布和公开。二是在同一业务流程的指引下加强调控班、抢修指挥班以及现场抢修班的协调与沟通，合力做好设备故障抢修工作。三是本属于电网调控的电网运行、计划方式等业务向配抢指挥班组延伸，做好电网故障信息发布、停电计划信息发布、低压设备异动向配抢指挥的全覆盖，加大主调对配网抢修指挥的支撑力度。

4.3 关注对标评价结果，核心业务指标持续靠前

严格控制各项时间节点，建立便民服务热线体系，降低故障报修呼入量，接派单及时率、知识库信息报送及时合格率、业务处理按时完成率、停电信息报送及时合格率均为100%。客户满意率为99.83%。建立敏感问题跟踪模式，降低因供电服务质量造成的敏感信息量及投诉量，从而提升企业形象。

5 结语

以“安全第一，效率提升”为原则，不断完善配网生产抢修指挥平台，健全保障制度，规范业务流程，逐步提高配网故障研判精度和配网设备主动处理率。将配网指挥职能纳入电力调度控制中心，并将管辖范围延伸至配网分支线，实现电网调控、抢修指挥业务一体化运作，强化电网生产运行跨专业管理能力，切实提升配网供电可靠性及供电优质服务水平。