消费投诉“十大热点”折射信用监管新趋向

◎文/本刊记者 王砾尧

中国消费者协会发布《2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》

消费者转发优惠微信却被非法地搜集了个人信息、想省钱选择优惠互联网家装却遭卷款跑路、网购商品出问题被拒绝退换……近日，中国消费者协会发布《2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，并发布了2018年上半年投诉10大热点。中消协表示，新兴经济在方便消费者的同时，也带来了新的消费陷阱，需要消费者警惕，更需要主管部门加强相关方面的监管。重视互联网等新型业态出现的新问题新变化，及时将新型信用风险纳入监管，维护正常的市场经济秩序，保持经济活力，避免监管真空显得尤为重要。

个人信息非法搜集引关注

在10大热点中，列于首位的即是“利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息现象成投诉新热点”。

今年6月，一个名为莲都旅行社的微信公众号发布了一则某酒店邀请免费试住信息，称消费者在填写电话号码，并分享朋友圈后就有机会免费入住该酒店。酒店却表示，这条消息为虚假信息，免费试住不是酒店官方授权的活动。目前，消协组织已向腾讯发出查询函，调查莲都旅行社公众号的注册登记情况。

中消协相关负责人表示，现在微信朋友圈的转发、分享有机会抽奖、集赞等信息，已成为中国消费者微信朋友圈、聊天群里的常见信息。但前述行为很难界定消息的真实性，其中隐藏着诸多陷阱，比如附加消费、非法套取用户个人信息等。由于个人信息被非法收集，消费者财产安全存在严重隐患，这一现象已经引起消协组织的关注。

该负责人进一步指出，此类侵权事件发生的主要原因包括：部分经营者利用消费者个人信息牟利，经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。消费者由于技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、维权难问题。

据了解，2017年，我国共侦破约5000起侵犯公民个人信息的案件。中国工程院院士邬贺铨表示，“互联网在提供生活便利的同时，也让用户成了不折不扣的‘透明人’。”

日前，我国首次开展大数据安全整治，重点针对大数据平台、电子邮件系统以及个人信息泄露问题。相关人士透露，此次大数据安全整治将全面对我国大数据信息内容、存储位置、所涉企业进行摸底。同时，对企业采集信息来源开展执法检查，对数据采集的合法性、应用的范围限制等进行确定。

“互联网企业未来也可能成为检查的重点对象。”公安部第一研究所副主任、中央网信办网络应急组专家胡光俊表示，因为互联网企业涉及个人信息越来越多，互联网企业将成“关键信息基础设施”的另一种主体存在。

远程购物投诉增长近五成

今年上半年，全国消协组织共受理网络购物投诉24,417件，同比增长49.2%。远程购物投诉存在的问题有：一是虚假宣传和违反《广告法》，有经营者利用技术手段修改实物图片，或对于产品的质量和性能做虚假宣传，实物与商家宣传差异较大；有网店虚假认证、“刷单”炒信和“水军”做好评；还有的网络商家使用“全网最低价”等绝对化用语。二是未按约定履行合同：如不能按照约定时间发货，有些打折产品，消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货。三是售后服务难保障：商家、厂家、网络平台之间互相推诿，不履行售后“三包”责任、退换货责任。四是商品质量难保证：商品以次充好、以假充真问题多。

关于电商领域的失信问题，近年来在法治方面的监管和治理举措不断升级。2017年11月，电商起诉“刷单”平台第一案在浙江杭州西湖区法院落槌。阿里巴巴将从事网络炒信“刷单”的杭州简世网络科技有限公司起诉。法院一审判决该公司赔偿阿里巴巴经济损失20.2万元。目前，该判决已生效。该案对于打击“刷单”炒信欺诈、提高商家诚信度、提高消费者警醒意识具有重要意义。2018年1月1日，新修订的《反不正当竞争法》正式施行，对于商业欺诈的处罚更加严厉。

专家认为，由于信息不对称，民众仅可以质疑商家排名和销售数据的真实性，但无法识别真假，唯有依靠商业平台的自身监管和市场监管部门的外部执法监管，才能真正起到去伪存真、吹沙见金的监管之效，维护好消费者合法权益，并着力打造诚信社会重要载体。一方面，商业平台须从网络交易数据、商家自身情况、商家经销情况、顾客投诉、网络“水军”、“刷单”动态等角度，从技术和动态角度强化监管；另一方面，市场监管部门要从质量监管、消费者权益保护等角度强化执法监管，在商业平台的协助下全面介入式监管。此外，在市场管理部门严查的前提下，法院更须重判，从重从快打击网络不诚信交易行为。

网络装修公司“跑路”现象频发

互联网装修公司“跑路”是上半年中国消费者投诉的又一热点。今年上半年，房屋装修类投诉共5591件，同比增加了114%。投诉中涉及“跑路”的有苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰3家互联网装修公司。

消费者赵先生反映，今年4月7日，他与觅糖装饰设计有限公司签订装修合同，付定金2万元。5月18日接到包工头电话，称装修公司倒闭，因拖欠工程款无法继续施工，此时装修公司已人去楼空。据消协方面调查，由于“跑路”现象频发，消费者经济损失很难挽回。

实际上，除了“跑路”，互联网家装的诚信问题屡屡被提及。2017年，齐家网被曝出平台上一家早就臭名昭著的合约装饰公司携款跑路，留下半拉子工程让消费者苦不堪言，与此同时土巴兔也因旧房改造不达标遭业主索赔。

一位家装业内人士坦言，近年来，互联网家装公司大规模扩张，施工团队跟不上，大多数采取工长合作制以及外包，散漫的组织架构导致装修进程衔接不顺，出了问题各种推诿。杭州一家装饰公司相关负责人表示，互联网家装公司虽然号称通过整合上下游资源降低了装修成本，但实际上家装行业目前阶段还没办法做到集中生产、集中加工。“有些互联网家装公司可能在部分产品的供应链上有渠道和价格优势，但装修涉及的材料覆盖面广，总体来看装修价格是比较固定的。”为了保证利润，很多互联网家装公司便采取增项或降低材料、人工成本。

京东居家生活部曾经公布过一份调查数据，数据显示，有三成用户担心互联网装修的合同暗藏陷阱，20%用户担心装修公司偷工减料，16%的用户认为设计不合理，14%用户认为价格有陷阱。

但比起以上这些担忧，更让消费者后怕的，就是互联网家装公司的忽然倒闭和“跑路”。

这种倒闭和“跑路”现象，与美容院、理发店、健身馆颇为相似，往往采用先付费后服务的模式，消费者需要一次性缴纳一大笔费用，而服务是在后续相对较长的时间内才慢慢完成的。由于装修是大宗消费，先期需要付费的价格动辄几万元起步，而伴随着这两年普惠金融的迅猛发展，很多消费者开始采用装修分期业务。

在传统家装行业，整个装修费用是分时分段付款，比如定金付30%，装修进行到水电验收再付款30%，进行到木工验收付款20%，全面竣工付余款20%。但一些快速盲目扩张的互联网家装公司为了急于回笼资金，找网贷公司合作，只要消费者把贷款协议签了，网贷公司马上就会把全款打到公司账上。既然钱已落袋为安，装修公司和消费者之间的关系瞬间就被逆转，变成了消费者求着装修公司。而一些管理松散的加盟型互联网家装公司门店，干脆款项到手后就溜之大吉。

中消协相关负责人也表示，互联网装修公司借助新型技术手段，往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象，在短时间聚集大量装修预付款后携款“跑路”，给消费者带来重大财产损失。在上半年的房屋装修服务类投诉中，互联网装修服务公司卷款“跑路”现象多发，成为新的投诉热点，需引起消费者高度警惕。

专家分析，低价竞争求大、盲目追求产值、内部管理混乱、财务监管不力、问题处理不及时、突发事件处置不当等是造成互联网家装现状的根本原因。

由此看来，装修行业的全链条、多环节监管亟待加强，需要从全链条、多环节约束互联网家装平台诚信履约，特别是从建立相应的监管机制，杜绝商家“拿钱就跑”或者消费者一交钱就成为弱势一方的潜在风险，也可参考其他行业的监管方式，引入动态信用评价或“红黑名单”机制，对不诚信企业形成震慑，对诚信企业进行激励。

在此次发布的投诉新热点中，除以上三类，电信服务类套餐计费问题、家用电器产品投诉排名居商品类投诉榜首、预付式消费侵权成顽疾、汽车售前售后猫腻多、老年消费者在保健产品领域权益受损多、服装鞋帽类投诉多、商品房买卖纠纷中合同成为维权关键等均列入2018年上半年投诉10大热点。

此次披露的数据还显示，上半年，中国消协组织共受理消费者投诉354,588件，解决262,395件，投诉解决率74.0%，为消费者挽回经济损失逾3.6亿元人民币。