“互联网+”时代外卖骑手薪酬探究*

2018-02-06周子凡

中国劳动关系学院学报 2018年3期

周子凡

（武汉工程大学法商学院，湖北武汉 430205）

一、外卖骑手薪酬研究的意义

（一）理论意义

《十三五规划建议》提出：实施“互联网+”行动计划，“促进互联网和经济社会融合发展”。餐饮外卖就是互联网创新创业背景下的新兴产业，新行业产生新的用工形式，催生新的职业，骑手就是其中之一。党和国家历来重视民生问题，《十三五规划纲要》强调“加强对灵活就业、新就业形态的扶持”，“保障非正规就业劳动者权益”，实现更高质量的就业。党的十九大报告提出“提高就业质量”新目标，顺应了“人民日益增长的美好生活需要”。在“互联网+”外卖配送领域，“提高就业质量”意味着要改善骑手就业环境，保障其生命安全和劳动权益，让骑手在有尊严的条件下工作，享有平等话语权，实现体面劳动，并从中感受到价值感和幸福感。

当前，骑手身处利益链最低端，是各大主体争相压榨的对象，就业质量堪忧。外卖四大核心主体有各自利益诉求，平台追求订单量（抽成），商家追求销量，物流追求收入，用户追求准时，所有利益的实现都离不开骑手。骑手是“功臣”，却没能享受优待，他们身背三重“大山”，承受着来自平台、用户及物流用工单位的各种严苛考核，压力、风险堆积一身，收益却只按件计酬，且罚多奖少，就业归属感和幸福感缺失。不仅如此，骑手遭受不公正对待，背黑锅、受冤屈成了“家常便饭”。利益受忽视，在薪酬结算时，最终会体现为各种罚款、扣分、降级乃至开除等。众口难辩，无处申冤，骑手维权举步维艰。薪酬制度与骑手的切身利益息息相关，奖惩有术、赏罚有度、劳企双赢的薪酬体系才是餐饮外卖良性发展的基础，因此，提高骑手就业质量，加大对骑手薪酬制度的理论研究意义重大。

（二）实践意义

从用工模式来看，外卖骑手分为平台专送骑手、外包骑手、众包骑手和商家自送骑手。骑手因所属平台、用工主体不同，薪酬千差万别。尽管薪酬计费各自为阵，但总体而言，工资给付多按件计酬。此外，为奖勤罚懒，薪酬体系还设有各种奖惩措施，如用户评价体系、骑手等级制度以及各种罚款制度。中国外卖已走在世界最前列，“外卖+配送”已成“全球样板”。在骑手薪酬设计方面，当前没有可供借鉴的成熟经验，我国只能在摸索中前行。由于骑手身份不明，劳动关系、劳务关系、雇佣关系、劳务派遣关系、自雇关系，抑或其他，法律关系界线模糊，司法判例尚无定论，导致骑手劳动定性处于盲区。为规避劳动用工风险，平台及其他用工主体试图利用新业态挑战劳动法律，在薪酬设计上采用障眼法，薪酬标准含糊不清，奖惩规则随意变化，而现有法律严重滞后对其无能为力。为弥补法律空白，切实保障骑手工资待遇，引导外卖行业健康有序发展，当前研究骑手薪酬制度具有一定的实践意义。

二、外卖骑手薪酬体系弊端

在法律尚未规范管理外卖配送之前，平台和各用工主体在薪酬设计上为所欲为，肆意剥削压榨骑手，骑手苦不堪言。诚然，任何一个新兴行业或职业的诞生与发展,都不可避免地会给当前社会带来冲击和挑战，政府应报宽容试错心态，但“包容监管不表明不作为。”当前配送薪酬制度千疮百孔，事关千万骑手身家性命，不容小觑，政府应及时出手，适时纠错。骑手薪酬制度弊端剖析如下：

（一）劳动关系不明

O2O模式下,餐饮外卖劳动用工呈现前所未有的特点：企业组织虚拟化、从业人员数码化、就业场所虚拟化、工作时间弹性化、管理手段虚拟化、集体组织虚无化。传统行业稳定的雇佣关系逐渐被打破，“互联网+”下的劳动用工更加灵活多变。平台“关注价值实现及价值链（挣钱、省钱、省心）”，[1]它们通过外包、劳务派遣、众包等复杂的程序设计隔离骑手，与骑手签订非劳动合同，从而甩掉人事管理“包袱”，达到“用工不用人”目的。还有平台为避嫌疑，声称自己是第三方交易平台，它们向骑手“报告订立合同的机会或提供媒介服务”，两者间非“外卖产品或服务交易的相对方”，非“劳动、劳务、雇佣关系”，它们“无法控制每一配送运单”，因此，骑手“因完成配送服务而遭受人身、财产损害，或造成第三方人身、财产损害”，平台不承担任何责任。而其他通过承包、劳务派遣等与平台合作的用工主体，利用骑手对劳动关系、民事关系的认知缺陷，与其建立雇佣关系、劳务关系、承揽关系、合作关系等非劳动关系。在用工过程中，它们用迷惑性表象掩盖事实劳动关系：弱化劳动管理元素，利用软件和用户评价系统管理骑手，骑手无需在固定时间、地点上班，从而使骑手“人格从属若即若离”；[2]不与骑手签订书面用工合同，不配备员工名册，使骑手组织从属性无据可查；在支付劳动报酬时，它们或通过个人帐户（支付宝、微信等）支付，或直接让消费者支付，使骑手经济从属性模棱两可。此外，它们还将各种用工关系交叉融合，产生新的“四不像”关系，这种用工关系既非标准劳动关系，又不完全等同于民事关系，似是而非，难以在现有法律框架下合理规制。

劳资关系模糊，劳动用工无序，外卖骑手就业处于极度混乱状态，为定止纷争，亟待司法判例给予指引。然而，在司法实践中，平台与类似骑手的网约工劳动关系认定尚无定论，法院判决显得极为纠结。当前判例呈现三种倾向：1.仅认定劳动关系的诉求一般不予支持,如王哲拴（2014.12）、孙有良（2015.2）代驾司机诉亿心宜行劳动关系案、“网红”主播请求与经纪公司确认劳动关系案（2017.2）、游戏主播状告平台要求五险一金案（2018.2）；2.在侵权案中涉及责任承担时，法院倾向于让平台承担部分责任，如代驾司机撞倒骑车老伯案（2015.3）、外卖小哥撞伤路人案（2018.3）、郭灵迪诉河狸家与美睫师侵权案（2015.9）、女子网约上门美容遭灼伤双眼案（2017.8），案件以雇佣或居间关系定性，不进而认定是否存在劳动关系，浅尝辄止，谨慎判决，以避免劳动关系的泛化；3.定性为劳动关系的案例极为罕见，如“好厨师”APP网约工劳动争议案（2017.6），虽让人看到些许曙光，但仍有许多细节问题亟待解决。“同事不同判”，同样的用工模式，不一样的法律后果，“互联网+”劳动关系“定性”没有定力，在一定程度上助长了歪风邪气，平台和用工主体趁机“浑水摸鱼”，骑手等网约工劳动权益屡遭侵犯。身份定位是劳动保护的前提，事关可否得到倾斜保护，对千万骑手至为关键。骑手法律地位不明，用工定性不清，权利规定不详，其劳动权益保障就成了无源之水，无本之木，一旦遭遇劳动纠纷，骑手必将陷入维权无门的窘境。

（二）社会保障缺位

业绩考量“唯快是图”，“多送多得”按件计酬，送餐延时、客户差评重罚，蛮横无理的管理给骑手按下了“加速键”，逆行、闯红灯、边走边看手机抢单、打电话，骑手一路上演各种“速度与激情”。“常在河边走，哪有不湿鞋”，不遵守交通规则，终将难逃交通意外，然而，在涉及骑手伤残赔付时，平台和用工主体却互“踢皮球”。除平台专送骑手有社保外，其他骑手大多没有社保。外包骑手由外包公司自行招募，平台无须“供养”。外包公司则因骑手流动性过大，只愿为一年以上的骑手缴纳社保或购买人身意外伤害保险。众包则更加彻底，骑手自备智能手机、自行下载安装众包App，自备交通工具，自行注册并将银行卡捆绑，经简单培训便可抢单赚薪。众包骑手貌似没有雇主，自谋生路、自担风险，“五险一金”很少有人缴纳。外包、众包骑手中，法律意识较强的少数骑手会自愿购买人身意外伤害保险，最高赔付额10到50万不等，每天扣3元左右，或购买意外医疗保险，最高赔付额2到5万不等。社保和商业险种赔付情况有着天壤之别。社保属于强制保险，其中，医疗保险由企业和个人共同缴纳保费，工伤保险完全由企业承担。而骑手购买的人身意外伤害保险或意外医疗保险却由其独自支付。并且，工伤保险的范围和保险力度都相比较大。工伤保险伤残评定可以履盖商业保险，但商业保险却不能履盖工伤保险。工伤保险的医疗费据实全额支付，而商业保险有最高限额限制，赔付金额预先确定。因此，没有社保，骑手人身权益将难以得到有效保障。

(三)用户评价失灵

忠诚的用户对商家、平台有很强的消费黏性，复购率上升促生广告效应，能带来长远利润。用户忠诚度由其满意度因素决定，承担“最后一公里”任务的骑手是用户在网络订餐中唯一能见的“活人”，骑手服务质量直接影响用户满意度，因此，在经历了“烧钱”“跑马圈地”之后，各大外卖平台均集中火力比拼服务品质，强化用户消费体验，在薪酬设计上也相应引入用户评价机制。用户享有“帝王之尊”，但“帝王”也可能情绪多变，在评价骑手服务质量时，若平台过分信赖用户评价甚至对其是否“信口雌黄”不加分辨，那么这样的薪酬设计就会误入歧途。具体而言，用户评价存在以下缺陷：

1.道德评价可控性差

用户满意度是“顾客预期、感知质量、感知价值之间相互比较和作用的结果”，[3]是用户“期望值与实际享受到服务的吻合程度或者是差异度，它并非一个绝对的数量”。[4]是否满意是一种主观评断，是心理状态，这种情感感受因人而异。用户个体差异大，气度促狭或豁达宽容，对骑手的感受不同，即使同样的服务，也会因用户当天的心情（烦燥或喜悦）不同而遭遇不同。“公众认知、服务质量、服务价格、顾客忠诚”，[5]以及用户对时间的敏感程度、以往的配送遭遇等心理因素都会或多或少地影响用户满意度水平。因此，用户评价飘忽不定，很难把握。

此外，用户评价中的核心要素即骑手服务质量标准严重缺失，且当前立法极为简略，难以评判骑手服务水平。《外卖配送服务规范》主要规定行为规范，即“轻声敲门”、禁止进入用户家中、禁止收取小费等，对取餐、送餐并没规定明确的时间。《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》规定了卫生准则，即“保持个人卫生，使用安全、无害的配送容器”、“定期进行清洗消毒”、“保证配送过程食品不受污染”，此外，并无更多要求。没有全面的评价标准，致使用户评价无所遵循。诸如送餐延时、饭菜变冷或不合口味、骑手没有微笑或顶撞用户等，用户都会给出差评。甚至，还有些用户不负责任、毫无理由地给差评。有报道称某骑手因差评被罚200元，导致两天奔波的收益归“零”，当骑手询问用户给差评原因时，“姑娘很客气，说自己随便点的”。因人而异，又无标准，用户评价很难保证客观、公正。

2.用户好评占比太重

尽管用户评价可控性较差，但却在骑手薪酬考核中占据核心地位，用户评价直接与骑手业绩考核、级别晋升、工资待遇等挂钩，甚至直接点中骑手“死穴”。平台注重数据统计，为维持好评率，平台或用工主体会施压让骑手向用户索要五星好评，并规定一个月好评数量不达标（如不够35%），会扣除部分工资，并进而压低送餐单价。用户好评以积分形式体现，积分对骑手级别认定意义重大。各大平台都有等级森严的晋升体系，如“饿了么”蜂鸟众包等级分为金牌、银牌、铜牌、普通蜂鸟。百度外卖分为普通骑士、青铜、白银、黑金、钻石、圣骑士和最高阶神骑士。美团骑手等级分为普通骑手、铜牌、银牌、金牌、钻石骑手。好评积分累计达到一定数额，即可晋升相应等级，如神骑士需要3000用户好评。骑手级别不同，奖金不同（如钻石骑手奖励280元），每单额外奖励不同（如金牌蜂鸟每单奖2元），等级特权也不同（级别高的骑手可接距离近、酬金高的单子，且同时接单量相应增多）。相反，骑手如果收到差评或投诉，积分被扣，等级降低，骑手奖金、特权随之下调。用户评价设置初衷是为提高骑手服务质量，但平台将其作用无限夸大，一个差评、一个投诉，骑手都将面临重罚甚至解聘。争分夺秒“饿着肚子给别人送饭”，骑手却时常遭受种种惩罚，这种用户评价制度太不合理，太过冷漠无情。

3.评价标准践踏人格尊严

在平台看来，骑手既是送货员又是服务员，不仅要满足用户物质需求，还要满足其精神需求。笑脸相迎、不顶撞不辱骂，甚至要做到“骂不还口、打不还手”。送餐费如此低廉（如3元），却要承载如此重任，骑手权利义务配对极不相称。当骑手面对用户时，必须打起精神、调整心态，以身不由已的微笑甚至以讨好的心态来换取用户好评，从而获得微薄的收益（有平台规定1个好评奖1元）。我国《宪法》第38条明确规定：“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。”《劳动法》、《劳动合同法》均有禁止侮辱劳动者的法律规定，而平台强求骑手以微笑换取收益，这种做法显然是对骑手人格尊严的亵渎。

（四）企业处罚不当

企业对员工进行考核奖惩，执行的是“家法”，但“家法”不能与“国法”相抵触。企业施以处罚，应具有法定权限。当前处罚权存废问题理论上争议激烈，实践中却无人受理。当骑手对处罚不服发生争议时，法院却置之不理。法院认为处罚属于内部管理问题，不属于劳动争议，因此将之排除在外。行业混乱，以罚代管，赏罚不明，奖惩无度，外卖平台和用工主体的处罚问题值得深究：

1.处罚权于法无据

“谁有资格设定罚款”必须由法律授予而不能自我设定。从行政法角度分析，罚款是一种行政处罚，“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定的职权范围内实施”。企业作为一般民事主体，显然不能越权行使。从劳动法角度分析，“劳动关系领域不宜适用‘法无禁止即为权利’原则”。原因在于该原则所指为“权利”，其适用对象为平等主体，而企业处罚权所指为“权力”，处罚手段具有强制性，骑手既使心有不甘，也只能被动接受，并且劳动关系中劳动者与用人单位地位并不平等，存在较强的人身依附性，因此，该原则不能适用于劳动领域，不能用于说明企业处罚权的正当性。从民法角度分析，“公民的合法的私有财产不受侵犯”，企业罚款克扣工资，侵犯了骑手财产权。

企业处罚权的最初依据是1982年实施的《企业职工奖惩条例》，该条例早于2008年被废止，现行《劳动法》、《劳动合同法》均无明确法条授予企业处罚权。《劳动法》第4条规定：“用人单位应当依法建立和完善规章制度，保障劳动者享有劳动权利和履行劳动义务。”但该法条极为简略，处罚权是否包括在规章制度中没有明示，处罚权如何“依法建立”、适用范围、罚款幅度、次数以及程序等没有细则规定。《劳动法》规定的处罚手段仅有解除劳动合同（劳动者违反规章制度或劳动合同）、按约定支付违约金（劳动者违反保密义务或竞业限制造成损失），并未提及罚款处罚问题，因此，企业处罚权于法无据。此外，“用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的”，救济途径有限，即“劳动者可以解除劳动合同”，而用人单位所受处罚只是“情节严重”时，受到“责令改正，给予警告”等非实质性处罚。与此同时，目前对单位规章制度缺少“违法审查机制”，只要没有举报就无人过问。正是由于违法成本太低，导致一些用人单位无所顾忌，任性而为，各种奇葩的惩罚制度屡屡见诸报端。

2.处罚太任性

赏罚分明，奖惩有度，这是薪酬考核的最基本原则。当前，骑手薪酬设计罚款太重，罚多奖少，奖惩严重失调：

（1）超时罚款严苛。由于缺乏“标准化的业务指导”，当前“终端配送系统所要达到的目标就是快速、准确、安全”。[6]各大平台对准时率都有严格要求，如“饿了么”金牌蜂鸟准时送达率≥95%。用户至上，为满足用户快捷、准时需求，平台都对时间进行了量化，“单均配送时长”不断压缩刷新，从45分钟缩短至30分钟甚至更短，但预估时间很少考虑送餐途中的不可控因素，如天气原因、道路交通状况、商家出餐时间以及其他一些未知的突发情况等，因此，骑手实际可控的送餐时间往往比预估更短。从用户下单开始，“配送智能调度系统”就提示骑手预计送达时间，然后就开始一分一秒地倒计时。时间上的量化考核在一定程度上也误导了用户，用户理直气壮地根据送餐准时与否，对骑手进行评价。除差评、投诉处罚外，骑手超时，平台还会让骑手对超时订单即时赔付。“饿了么”的“准时达”，赔偿金额=超时分钟数×0.1元，“美团”的“准时保”延误险，赔偿金额=本单实际支付金额×0.03。骑手超时将被平台罚30、50、100、500、1000元不等，如果因送餐延迟导致用户退款，骑手还要被扣200元。如果骑手提前点击确认送达，将被平台罚1000元。某平台一骑手一天闯19次红灯，但却由于一单超时5分钟，被平台罚100元。每单配送费平均5元，骑手全天顶多接30单左右,一天风里来雨里去，一次超时处罚等于一天白干。相反，平台对准时送达并没有太多奖励，一单准时送达奖1元或2元。苛政猛于虎，严苛的超时罚款无异于“猛虎”。

（2）用户评价罚款太重。“每单挣5块限时30分钟，美团骑手差评一次罚款二三百元”，类似的新闻几乎天天报道。差评罚款各平台规定不一，标准随意，罚款力度大且一次数罚。一次差评，罚款数额为20、50、100、200、300、500元不等，“一个差评就可能让他们一周的劳动化为乌有”。不仅罚钱，还要扣积分，并且差评达到一定数额还要重罚，如一个月3个差评除罚150元外，还要扣除当月30%工资。此外，有些差评规定极其无理，如某平台规定，一个差评，没有评论罚10元，有评论罚20元。比差评更为严厉的就是客户投诉，一次投诉，扣积分并罚500、600、1000、2000元不等或直接辞退。相反，一个五星好评奖0.5、0.8、1、2元不等。

处罚幅度应限定在法律允许的范围内，即“每月扣除的部分不得超过劳动者当月工资的20%。若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付”。无论超时罚款，还是用户差评、投诉罚款，动辄1000、2000元，这样的单笔罚款额远远超过骑手平均月工资（5000元左右）的20%，再加上单月积累罚款，骑手面临重罚早已痛苦不堪。

（五）计件薪酬粗暴

当前，外卖骑手按件计酬，具体模式分为四种：1.底薪+提成（或业绩），如每月保底600单或每天保底抢20单，底薪2800元，超出部分，每单3元（或完成600单奖300元）；2.无底薪，每单有固定提成，如5元/单，或每天（每月）保底单量以内，每单提成5元；3.无底薪，每单按阶梯计费。单量越高，每单抽成越高，如100—300单，3元/单，300—450单，5元/单……650单以上，8元/单，超过1000单，超出部分每单提成10元；4.平台抢单，商家根据距离自行设定送餐费。这种计酬主要针对众包模式，众包骑手通过平台抢单，无底薪，多劳多得，不劳不得。

“按件计酬、多劳多得”的薪酬设计，目的是为了提高骑手送单积极性，但当前存在的问题却是下要保底，而上不封顶。计件薪酬让骑手变得不理性，甚至忽视休息与生命安全。计件制是“现代的奴隶制度，是对人性的残害”，是“文明社会的倒退”。[7]为了拿底薪，骑手必须跑够每月或每日既定单量；为了得到更高抽成，在阶梯计费制下，骑手不停给自己加码；在众包制下，为了生存，没有底薪的骑手只得拼命；为了跑量，凑积分，提升等级，很多骑手甚至自愿开启“全年无休”模式，形成“隐形强制加班”。送单量没有上限，分派的订单不许拒绝，永远止境的欲望驱使骑手“一路狂奔”，他们已然变成了互联网新时代的“骆驼祥子”。可悲的是，骑手限于所受教育并不反抗，认为“多工作就能多拿工资”合情合理，很少质疑劳动定额的合理性，尽管他们要非常努力工作，才能拿到市场平均水平的工资。由于用工单位有自主经营权，政府对其计件制及劳动定额等往往并不干预。无人反对，无人监管，正是基于此，计件工资得以大行其道。

三、外卖骑手薪酬体系完善建议

餐饮外卖新业态突破了传统管理模式，给行业监管带来新的挑战。在法律更新“青黄不接”之时，监管部门应及时出台外卖行业管理标准，督促平台和用工主体自觉履行社会责任，针对骑手薪酬弊端，可从以下方面着手改革：

（一）提供差别化保障

劳动关系、民事关系边界模糊，在各用工关系判定标准尚未明晰之前，骑手角色定位将扑朔迷离。我国劳动立法“机械”地保护劳动关系，这使得非劳动关系的骑手被排除在外。倾斜保护目的在于追求实质公平，王兴全认为“倾斜保护劳动者而非一定是劳动关系”，无论用工关系多么复杂多变，“不应也不可能以舍弃劳动者的基本权益为代价”。无论外包、众包亦或其他，无论签订的是劳动合同，还是非劳动合同，骑手无疑都是劳动者，理应得到劳动保护。当然，如何保护，“度”的衡量很难拿捏，保护过度或保护不足都不利于经济发展。仅为保护劳动者,就强行认定劳动关系逻辑错误，一旦监管、社保责任加大，平台必定提高收费比例，骑手收入必将下降，“互联网+”发展必将停滞不前，因此，政府需兼顾劳动者保护与经济发展，考虑平台承受能力，考虑“互联网+”国家战略行动计划的实施及长远发展。此外，还需权衡意思自治与法律强制问题，充分尊重当事人选择，允许双方建立非劳动关系，即使建立劳动关系，平台也可用劳务派遣、非全日制用工降低用工成本和风险。但若出现恶意掩盖事实劳动关系现象，则需严格审查合同内容，若实质构成劳动关系，即使签订其他协议，也不予以认定。在劳动用工不易界定，社保政策难以对接的当前，我国可弹性立法，对不同用工进行差异化规定，“分类调整、区别对待”。[8]

1.外卖骑手的分类保护。将用工关系分为标准劳动关系和特殊劳动关系。放宽标准劳动关系的认定，不要求“三属性”全部具备，以经济和组织从属性为辅助标准，以人格从属性为核心标准，“只需达到优势证据程度，甚至最低限度的控制也可被认为整体上有效控制员工”。标准劳动关系的权责利适用劳动基准法的规定。将雇佣、劳务外包、众包等灵活就业视为特殊劳动关系。借鉴劳务派遣制度，将平台作为劳动关系主体，明确平台角色定位，规定平台、骑手的权利义务。在报酬给付方面，比照薪金做法，适用当地最低工资标准，保障骑手基本生存权利；在人身保护方面，比照社保制度，优先适用工伤保险，在“互联网+”稳健发展之后，再逐步解决养老及医疗保险等问题；在纠纷解决方面，创建多元化解决机制。现行“一裁两审”模式难以快速有效地解决激增的劳动纠纷，为“增效提速”，需继续扩宽骑手维权渠道，组建平台劳动争议调解委员会，成立社区劳动争议调解中心和行业性劳动争议调解委员会，创建网上法庭、网上劳动仲裁等，以适应时代发展的需要。

2.社保缴纳的分类规定。不能靠克扣骑手的“五险一金”挣钱，“不能为了利润去牺牲员工60岁之后保命钱”，当前，依靠廉价劳动力谋利的模式亟待改变。企业家应兼顾利润与社会责任，为劳动者社保买单。借鉴“普享性原则”，将社保覆盖所有骑手。参保制度可弹性设置，标准劳动关系的骑手，其社保费由用工主体缴纳。特殊劳动关系的骑手，其缴费率可区别对待，骑手可根据收入情况选择按月、按季或按年缴纳。同时，考虑到“同时同一劳动者不能重复开户缴费”，为解决骑手兼职“五险”不能分缴难题，“应尽快建立可分项缴纳的社会保险缴纳规则”。

（二）完善用户评价指标

用户满意是内心感受，如何量化并让外界感知，需要“通过一系列指标体系来客观真实地反馈客户体验”，[9]指标必须可度量，即“指标因素具有可衡量、可统计的性质”。[10]有学者认为评价可以考虑服务人员的沟通性、服务的安全性与可得性等。还有的认为可参照的因素“剔除货品质量这个维度，归纳成8个维度，15个指标”。[11]

鉴于外卖配送的特殊性，应谨慎选用骑手评价指标。首先，应遵循敏感性原则，考虑消费者偏好的差异性，针对不同年龄、不同行业、不同类别的消费者分别设计，不能一概而论。其次，须遵守有效性原则，针对骑手在年龄、身体状况（如聋哑、眼疾）等方面存在的差异，指标设置应因人而异。最后，评价指标还应体现外卖骑手岗位职责，可从以下方面细化评价指标：1.有形性：骑手应具有可识别性，应穿着骑手制服；2.响应性：骑手应及时应达，保持沟通畅通；3.可靠性：骑手应持健康证上岗，核对餐点包装产品，保持配送容器清洁无毒，确保餐盒在配送中完好无损；4.准时性：骑手应按预定时间准时送达，但遇极端恶劣天气，配送可适当延时；5.礼仪性：态度恭谦有礼，轻声敲门并禁入用户家中。

此外，改革用户评价制度，还要降低其考评占比，骑手的业绩考核中，用户评价比例不应超过20%，且用户差评、投诉罚款应大幅降低。为提升用户满意度，平台及其他用工主体还应针对骑手入职门槛低、学历低等现状，加强骑手忠诚度、配送技能、服务质量等培训，大幅提高骑手奖励措施，以增加其遵守规章制度的自觉性和积极性。同时，为约束骑手，还可建立保证金制度以赔偿用，因配送服务不当而遭受的损失。

（三）约束企业处罚权

企业处罚权虽无法律授权，但“在社会中仍然具有惯性，并实际存在”，当前完全取缔并不现实。处罚是人力资源管理的必要手段，只有把处罚权关进法制的笼子，让处罚合法合理合情，才能起到有效的管理作用。首先，应明确处罚权的先决条件。平台不能仅仅因为骑手态度不好、延时送餐、用户差评或投诉，就不分青红皂白地简单处以严罚，骑手受罚须具备法定条件。《工资支付暂行规定》第16条规定，“因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失”，可见，制定处罚时要先界定骑手“本人原因”，明确经济损失范围，界定损失达到处罚的程度，以及处罚骑手的幅度等，不能由平台率性而为。其次，处罚权的制定与实施应遵循法定程序。平台和用工主体所定的处罚规定与骑手切身利益相关，处罚规定制定时应走“民主程序”，听取骑手意见或与工会（职代会）协商，制度出台后须“以合法的方式”予以告知。但当前实际却是，外包企业多为中小微企业，没有职代会，且骑手流动频繁，组织凝聚力不强。众包骑手更是游兵散将，互不认识，一盘散沙。因此，平台或用工主体制定处罚事项很难集中体现民意，只能“一言堂”。但“劳动者的声音不应该被忽视”，作为一个全新的业态，外卖行业仅仅靠企业自律显然不够，应“通过参与、谈判、影响和控制以及问责制度的能力提升来保障劳动者自我预防能力”，[12]外卖行业应及时组建行业协会，出台行业规范，统一处罚措施，以规范行业管理。平台和用工主体也应建立工会，由工会代表骑手“民意”，与企业展开集体协商，就处罚事宜订立集体合同。或借鉴德国劳资共决制，“以职工参与以公司规模（雇员人数）为标准，凡是达到一定规模的公司都应当实行共决制”。[13]当骑手人数达到50人时，可选择代表参与谈判。

（四）设置合理的配送时间

以快慢订奖惩，在计件制下，骑手自然会本能地提高送餐速度，平台不宜在速度上再设定严苛的时间步步紧逼。“压缩时间，就是在拿骑手生命开玩笑。”对骑手来说时间意味着用户的五星好评、意味着每单提成、意味着差评、罚款甚至被开除。在时间鞭策下，骑手像钟表上了发条，争分夺秒甚至疲于奔命。时间考核变相地鼓励骑手闯红灯、占道、逆行，不惜以牺牲交通安全为代价；为争夺时间，嫌商家出菜慢，骑手不惜犯规，亲自进入后厨炒菜；为赶时间，骑手违反停车规则无奈着急下跪；因为送餐超时，骑手在电梯里急哭……平台只看数据，不讲人情，只看收益，无视他人生命，社会责任感严重缺失。而实际上，平台用“一刀切”的办法统一时间，该做法极为不妥。“时间敏感型客户，愿意支付较高价格以获取较短的时隙；价格敏感的客户，愿意等待较长的时隙以支付较低的配送时隙价格”。[14]可见，用户对送餐时间要求并不一致，因此，送达时间应弹性设置，依客户具体情况，按需设置并配以相应的送餐单价。另外，平台还须充分依据大数据技术，根据送餐点到点餐者的距离，充分考虑送餐过程中的各种意外和突发情况，针对天气恶劣程度、交通拥堵情况，综合定出送餐时限，时间起点应从商家出餐时起算，而不是骑手接单之时。对送餐延时的骑手，也不应一律处分，如果没有超出合理的期间，或用户并不责难，平台应对该骑手宽容对待，不予处罚。时间考核设置人性化，才能体现骑手体面劳动的立法宗旨。

（五）改革计件薪酬

骑手实行的是“按件计酬、多劳多得”工资制度，但“按件”即送单量是否要保底，“多劳”是否意味着接单越多越好，工时是否要加以限制，以及按件计酬是否要与最低工资衔接等问题，尚需法律解答。遗憾的是，诸如此类的劳动定额问题当前立法尚未涉及。《劳动法》第37条规定，“对实行计件工作的劳动者，用人单位应当根据本法第三十六条规定的工时制度合理确定其劳动定额和计件报酬标准”，《集体合同法》第10条只对“劳动定额”协商程序进行了规定。作为唯一的行业规范，《外卖配送服务规范》并未对平台、用工主体、骑手三方权利义务进行划分，没有涉及薪酬问题。立法的空洞与滞后，导致当前外卖行业乱象丛生。“受利益驱动，企业往往趋向于减少劳动定员和增加劳动定额”，[15]骑手面临的现实就是：每单配送费降低，每日、每月跑单量上涨。

“多劳多得”薪酬设计，目的是为了提高骑手积极性，但计件制极易侵犯骑手休息权和劳动报酬权。很多骑手从上午10点干到晚上10点甚至更晚，“不能拒单，没有加班费。”精神状态与交通事故密切相关，长时间的劳累必然会影响骑手在交通行驶中的判断能力，导致交通事故频发。“劳动定额是衡量劳动者在生产中付出劳动量和贡献大小的尺度。定额制度不完善就无法科学的对职工进行考核，计算的劳动报酬也就失去了准确性”。[16]“如果大部分劳动者需要靠超时劳动才能完成劳动定额，或挣得相对体面的收入，说明该劳动定额或计件单价不合理，应予以调整。”当前，改革骑手按件计酬，可按以下步骤进行：1.“从宏观上来说，需要法律对定额以及计件单价有一个标准型的规定”，[17]然后平台或用工主体根据实际，在标准幅度内，由工会或行业协会协商确定一个具体的标准；2.外卖配送行业应建立包括“工作质量、工作效率、劳动定额、劳动定员和劳动负荷在内的标准体系”。计件单价及送单定额，可以综合考虑“定单的价格、最低工资、工资指导价位、劳动力市场价格”，跑单量应保证90%以上的骑手在法定工作时间内能完成，每单配送费应结合本地最低工资与劳动力市场价格加权平均取值。应提高骑手配送费，降低跑单冲动，“限制一天任务抢单总量或在一个时间段内限制任务抢单量”，以保证骑手有足够的送餐时间，从而避免因订单多、时间紧而导致违反交通法规，引发交通事故；3.需考虑计件工资与最低工资的衔接问题。《最低工资规定》规定，“实行计件工资或提成工资等工资形式的用人单位，在科学合理的劳动定额基础上，其支付劳动者的工资不得低于相应的最低工资标准”。平台或用工主体如何证明其劳动定额是否科学合理，这在司法实践中还是个难题，我国立法应及时解答此类问题，行业协会也需在实践调研基础上，明确最低工资与跑单量、工作时间、每单配送费之间的换算公式；4.依据《劳动法》第37条规定，在计件工资制下，骑手超过标准工时以外的工作仍可获得加班费，因此，骑手薪酬改革还需圈定骑手工作时间范围，以保障骑手休息权和获取报酬权。

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