社会保障卡应用服务提升的对策和建议

徐婷婷 苏鸿飞

摘要：加载金融功能社会保障卡（简称“金融社保卡”）是由人力资源和社会保障部统一规划，由人社部门和商业银行共同发行，在集成社会保障权益和公共服务的同时，加载银行金融功能，是便民、利民、惠民的重大民生工程。各地市在金融社保卡发行与应用过程中取得了一定成效，但社会保障卡业务经办过程中还存在着首次中领时间长、补办流程繁琐、金融功能激活率低等问题。

关键词：金融社保卡；服务提升；一卡通

引言

近些年来，随着人力资源社会保障部、中国人民银行《关于社会保障卡加载金融功能的通知》和《关于加快推进社会保障卡应用的意见》的出台，我国逐步开展第二代社会保障卡建设。与传统的第一代社保卡相比，现今使用的第二代社保卡不仅仅具有社会保障的功能，还加载了现金支取、刷卡消费等常规金融功能。按照人社部、安徽省人社厅统一规划，六安市积极筹备金融社保卡建设，于2015年3月正式启动换发工作，经过三年时间的项目建设，六安市在社会保障卡的发行和应用方面取得了一定成效，切实让参保群众享受到了便捷和优质的社会保障服务，推动了城乡统筹和惠及全民的社会保障体系的建设。

一、六安市金融社保卡的发行和应用情况

（一）社会保障卡制发工作进展良好

截至2018年5月，全国社会保障卡发行量超过十亿张。安徽省金融社保卡持卡人数达到近5000万。六安市金融社保卡领卡激活近430万人，占全市480万常住人口的89.58%。这说明在各级人力资源和社会保障部门的共同努力下，第二代社会保障卡的制发工作进展迅速，六安市第二代社会保障卡已经由批量制发的阶段转换到以零星补换为主的常态化服务阶段。

（二）社会保障卡服务水平不断提升

为向公众呈现出既相对独立又互为补充的常态化服务，六安市在服务渠道建设方面采取了以下措施：

1.在各行政村部署2000余台移动自助服务终端，通过自助服务终端，参保人可以进行社保政策查询、账号余额查询、制卡进度查询、社保卡激活及密码修改、话费代缴、银行转账等功能，打通了服务群众“最后一公里”。

2.开通了市人力资源和社会保障网上办事大厅，为参保人搭建了一个“全天候、一站式”网上办事服务平台。参保人通过互联网登录人力资源和社会保障云平台，可以办理社保缴费明细查询、社保卡申领、制卡进度查询、挂失和解挂等社保业务。

3.完善微信公众服务号平台功能。在个人社会保障卡制卡进度查询的基础上，开发信息推送服务，向参保人提供购药、缴费等各类个人权益动态信息推送服务。

4.在市本级和各县区社会保障卡窗口推出补换卡即时制卡服务，缩短补换卡制卡周期，为参保人提供了便捷和优质的社会保障服务。

（三）各项社会保障卡应用稳步推进

随着社会保障卡发行速度加快，社会保障卡工作重点逐步转移到基于金融社保卡开展的各项应用上。截至2018年5月底，根据人力资源社会保障部《关于加快推进社会保障卡应用的意见》中102项应用目录，全市目录综合开通率达到90%，主要开通社会保险电子凭证、信息记录、自助查询、就医结算、缴费和待遇领取，并逐步开展涉农资金补贴发放、退休人员工资发放等应用。全市机关事业单位和企业退休人员待遇开始启用社会保障卡发放；部分县区通过社会保障卡发放机关事业单位在职人员工资。

2017年，六安市在省内率先开展智慧社保就诊“一卡通”建设，在全市二级及以上定点医疗机构全面推进。用金融社保卡替代医院就诊卡，在定点机构的自助服务终端或手机APP上不仅能够实现传统医院就诊卡的功能，还能进行社保信息查询等。智慧社保就诊“一卡通”的建设将有利于医保服务模式的改进和医院服务质量的提高，减少了医院的行政成本，提升了群众就医效率和满意度。

二、社会保障卡发行和应用过程中存在的问题

（一）参保人对开通社保卡金融功能积极性不高

从实际使用情况来看，相较于金融功能，大多数老百姓对金融社保卡的社保功能需求更加直接、迫切，在思想上仍将卡片定位为医保卡，主要用于就医、购药、住院、异地结算等，使用金融功能的积极性不高。此外，虽然该市已开展通过金融社保卡发放养老待遇，但退休人员和享受待遇人员大多为老年人，更偏向于使用存折进行存取款，通过存折打印银行流水，心里更加踏实。公众对社保卡的认识程度不高、卡应用环境不完善、个人行为习惯等多方面因素，导致参保人对开通社保卡金融功能积极性不高。

（二）金融社保卡的个人隐私信息保护有待加强

金融社保卡卡面上印刷的重要信息较多，诸如持卡人的姓名、照片、身份证号等个人信息，以及社会保障号和银行卡号等账户信息以明文形式印刷且无任何防护措施。随着各项社保卡应用的开展，社保卡出现在各种场景的频率越来越高，而大多数参保人并没有认识到保护个人隐私信息的重要性，在保管和使用社保卡的过程中稍有不注意就有可能导致个人基本信息和账户信息的泄露，存在较大的安全隐患。

（三）金融社保卡合作银行网点服务有待提高

六安市共有8家银行参与社会保障卡合作，虽然全市金融社保卡发行总量较大，但各合作银行社保卡发行量并不平均，社保卡发行规模较小的银行服务设施的投入相对较大，收益较小，自然积极性就不高，体现在银行网点社会保障卡业务培训不到位，服务水平不高，没有社会保障卡业务受理终端等等。同时，每家银行的情况不同、业务流程不同并且银行之间存在竞争关系，多项工作难以协调统一。如：补换卡的金融账户激活流程不统一，短信提醒服务费标准不统一，异地支取手续费标准不统一等等。

（四）金融社保卡首次申领周期长、补办流程繁琐

目前金融社保卡由省社保卡管理中心统一制发，省内各地市仅开通了补换卡快速制卡服务，参保人从首次申领社保卡到拿到成品卡，往往需要等待3至6个月的时间，若遇到银行开户失败等情况，等待时间甚至更久。在没有拿到正式卡的情况下，地市提供的临时卡并不支持跨省就医结算，对因重癥、急症需跨省异地就医的无卡人员来说很不方便。此外，在实际用卡过程中，利用社保卡发放相关补贴待遇后，如遇到卡丢失、损坏，参保人要多次往返人社部门、银行网点进行补换卡申请、金融账户挂失（或注销）、新卡领取、金融账户关联，并要在待遇发放部门重新登记新卡号，难以保证待遇领取的及时性，参保人对此怨言较大。

三、社会保障卡应用服务提升的对策和建议

（一）加大社会保障卡服务窗口建设力度，提升服务质量

1.加强社保卡窗口和合作银行网点政策和操作培训，规范提升业务经办服务能力，对参保人服务实行首问负责制。完善服务考评机制，督促社保卡窗口、合作银行网点共同办好每一项社保卡业务。

2.提供人性化的便民服务举措，针对特殊群体（如长期卧床、偏远山区及异地安置等），积极开展上门办理社会保障卡申领、激活等服务。

3.加大合作银行网点的金融社保卡自助终端投入，让参保人在合作银行网点办理金融业务的同时，也可以办理社保卡相关业务，减少往返奔波。

4.不断优化社保卡业务经办流程，缩短业务周期。探索人社部门和合作银行联合办公机制，在首次申领社保卡或补换卡时，提供快速制卡渠道，让参保人能现场拿卡，并即时激活社保功能和金融功能，让参保人“最多跑一次”。

5.紧随“互联网+”步伐，积极探索各类线上业务经办。2016年，人社部下发《“互联网+人社”2020行动计划》。实施“互联网+人社”是“互联网+政府服务”在人社部门的具体应用和要求，通过互联网信息技术和人社部门实际工作的结合，既有利于人社部门工作效率和服务质量的提升，又推进了政府办事流程的简化和“放管服”改革的实施。“互联网+人社”重点在于利用信息技术改造、优化业务，提升服务水平。应加强社保卡线上业务经办，与社保卡多渠道线下业务经办互为补充，不断拓展、完善手机APP、微信、移动网上办事大厅等移动互联网服务，实现“群众少跑腿，信息多跑路”，让社会保障卡服务更便捷、更高效。

（二）加大社保卡应用宣传力度，让更多老百姓知卡、用卡

社会保障卡建设及推广应用是一项重大民生工程，影响广泛，意义深远，人社部门、合作银行都应做好宣传引导工作，引导参保人办卡、用卡，提高参保人的用卡积极性。在开展社保卡各类应用时，应提前较长时间，采取多渠道（广播、电视、媒体等）、多形式宣传，并加强政民互动渠道建设，采用调查问卷、网络投票等方式及时了解到广大参保人对业务开展的意见和建议，真正让金融社保卡的便捷有效惠及到每一位参保人。

（三）加强金融社保卡信息安全保护，提高社保信息管理水平

加强金融社保卡信息安全的保护必须完善金融社保卡安全管理制度，加强信息安全培训，提高业务经办人员、参保人的信息安全意识，将信息安全防护贯穿于整个社会保障卡的采集、制作、发放和使用过程。金融社保卡涉及参保人的基础信息、银行账户，可参照银行系统对于金融IC卡的保管方式，各级社会保障卡经办机构建设专门的档案室，存放金融社保卡成品卡片和记录有个人信息的纸质采集表，建立台账制度，专人负责社保卡的入库、分发工作。

（四）积极推进第三代社会保障卡发行和“电子社保卡”建设

1.第三代社保卡将加载“非接触”功能，相比第二代社保卡，通过这一技术改进，可以大大方便持卡人用卡。在基本完成加载金融功能社会保障卡建设基础上，推进涵盖城市公共交通及其它政府公共服务功能的第三代社会保障卡发行工作，将更大程度的拓宽社保卡应用场景，实现“一卡通”。

2.随着互联网技术的不断进步，“证件电子化”也已成为发展趋势。证件电子化不但解决了机构之间“信息孤岛”的现状，手机“刷脸”还解决突发情况下证明“我就是我”的窘境，并且简化群众办理业务步骤，足不出户就能办理复杂业务，而证件电子化后，未来便很可能让“一次也不用跑”成为现实。2018年4月，人社部正式签发首张全国统一的电子社保卡。我们应在保证持卡人信息准确、安全为根本前提下，按照人社部统一部署，顺应互联网发展趋势，加快电子社保卡建设，使社保卡线上线下应用结合更加紧密，实现线上线下“一卡通行”，全面实现“便民、利民、惠民”的目标。

综合来看，发行全国统一的金融社保卡，为社保功能的全国联网通用打下了基础，也有利于其它应用的开展。如何更好地拓展、发挥和优化社保卡的功能，关系着亿万参保人的切身利益和对美好生活的需要，关系到统一的社会保障体系的建设和整个社会的稳定和谐。因而，社会保障卡功能的完善和应用服务的提升需要社会保障、人民銀行和商业银行等相关部门形成合力，通过整合各方面的社会资源，充分调动参保人用卡积极性，优化社保卡服务功能，改进社保卡基层窗口和网点的服务质量，为社会保障管理模式的创新和统一的社会保障体系建设不懈努力。