如何在办公室工作中用好同理心

蒋欢

【摘 要】根据办公室工作内容与特点，通过分析“同理心”对办公室工作的重要意义、训练方式及其局限性，浅谈如何在办公室工作中用好同理心。

【关键词】同理心；办公室工作

中图分类号： G647 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）30-0303-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.30.135

How to use empathy in office work

JIANG Huan

（Shenzhen Polytechnic，Shenzhen Guangdong 518055，China）

【Abstract】According to the content and characteristics of the office work，we have a discussion about how to use empathy in office work through analyzing the significance of“empathy”for office work，putting forward methods about promoting empathy and avoiding itslimitations.

【Key words】Empathy；Office work

1 同理心的定义

同理心（Empathy），又称“共情”、“移情”，对同理心的定义比较有代表性的有Feshbach、Eisenberg及 Hoffman等对同理心的定义，本文倾向于采用Feshbach关于同理心的定义，将同理心定义为认知并理解他人的情绪与情感，从而能预测他人行为，感受他人的情绪情感，并能根据所感受到的感受做出共情性回应的能力。

2 同理心在办公室工作中的体现及其重要意义

办公室在学校的发展中起到承上启下、协调内外、联系左右的中心枢纽作用，担负着参谋助手、综合协调、督办督查、服务保障这四大核心工作。而要做好这四大核心工作中的任何一项工作都离不开“同理心”。

2.1 以同理心想领导之所想，谋领导之所谋，做好“参谋助手”

办公室作为一个单位最重要的辅助决策机构，必须要立足不断发展变化的新情况和出现的新问题，想办法、出主意，参谋的好不好最重要也是最基本的就是看参得准不准，这就需要很强的同理心去领会上级领导的思路和想法，只有正确的理解了领导的思路和想法才能做到谋在点子上，参在要害处，满足领导的工作需要。如果偏离了方向，做得再多、再累也是白费。

2.2 以同理心传达上下，协调左右，做好“综合协调”

办公室处在沟通上下、联系各方的枢纽位置，肩负着保证一个单位正常运转、保持上下左右联系畅通的重任。如何理顺各方面的关系，化解各方面的矛盾，处理好各方面的问题，力求做到上下左右都满意是办公室面临的必修课。而要在这门课修得高分，少不了同理心。只有正确理解了领导的指示，以及指示传达过程中各部门可能的反应及沟通对象的性格，从而有针对性地采取不同的沟通方式，才能让领导的指示顺利下达；只有理解不同人面对一个问题的想法感受及困难，才能协调好部门之间及部门内部工作人员之间的分工合作，调动起大家对工作的积极主动性，形成事往一处想，劲往一处使，互相体谅、互相帮助的良好工作氛围，而不是各自守着各自的一亩三分地，为推诿工作和抢占面子优势而消耗大量的时间与精力。

2.3 以同理心抓住重点，消除阻点，做好“督查督办”

再伟大的顶层设计，如果落实不了，就只能是一堆文字。落实就是实实在在的拿理论与实际相结合，办公室的督查督办就是督这个“结合”是否到位，这就需要办公室正确分析顶层设计的要求，确保落实部门准确理解顶层设计，然后及时将底层落实过程中碰到的各种问题困难等情况反馈给领导，而这些过程中只有用好了同理心，才能捏住七寸、清通障碍，确保重要决策落得快、准、实，确保各项工作按时顺利完成。

2.4 以同理心顾全细节，温暖人心，做好“服务保障”

办公室是一个单位的重要窗口，其服务工作质量的高低不仅关系到口碑评价，更关系到单位能否正常高效运转。从办文办会、准备材料、布置会议室到一言一行，每一个细节都不仅仅只是一个细节，要时刻留意这可能给别人带来什么样的感受，是温暖舒心、淡漠无感、还是让人受尽委屈，这直接关系到服务对象的办事积极性，如果办公室的工作人员具备同理心，能感受他人的感受，凡事为他人着想，换位思考，就能为服务对象提供温暖的服务，就能维护好服务对象干事创业谋发展的积极性。

3 如何在办公室工作中用好同理心

同理心同记忆多种信息、保持高度专注一样，属于高负荷的认知活动，持续的使用容易給人带来巨大的消耗感。从同理心在办公室工作中的作用我们可以看出，办公室工作的四大块主要内容都需要使用同理心，如何用好同理心做好工作的同时又不会影响工作中同理心使用的持续性，这是需我们关注的一个问题。

从同理心的定义来看，同理心属于一种能力，是可以被训练出来的。我国学者李辽（1990）的“共情训练程序”就有效地提高了被试的同理心。学者设计的共情训练方法大致有情绪追忆、情感换位、共情榜样、分享感受、情境讨沦法、角色扮演法、真实生活实践等几种方式，结合办公室工作实际，我认为可以通过以下几种方式培养办公室工作人员的同理心：

（1）个人追忆法。把过去的自己当成一个分析的对象，追忆以往的情绪情感和行为，去识别当时这个情景自己是如何认知如何反应的，产生了什么样的情绪情感体验，是否合适，应该如何反应更合适。对自己过往的感受加以识别和分析。这需要办公室工作人员养成经常回头看的自我反思的习惯。

（2）榜样法。将同理心运用得好的工作人员树立为典型，对其观念、做法等方面加以宣传，引导大家运用榜样人物的立场观点方法来认识问题、思考问题，从而做出适当的言行。很多时候，不是不做，是不知道怎么做，如果有榜样可以学习，体会到什么样的反应是同理心运用得好的，下次再碰到这样的情况，举一反三，也就会用了。所以，树立典型案例非常重要，如果这个案例是由权威领导树立的就更有影响力了。

（3）角色扮演法。角色扮演就是在某种设定的情境下，按照剧本扮演某一角色，通过对某一角色的扮演获得扮演角色的所思所想。一方面，办公室工作人员可以通过扮演服务对象感受服务对象所思所想所需，从而快速提高对服务对象的同理心。另一方面，办公室工作人员可以扮演岗位模范从而对自己岗位的同理心要求有更深入的认识，树立良好的习惯和嚴格的工作要求，这个特别适合新入职人员在工作中如何使用同理心的训练。

（4）互相关照法。有研究表明，受到相当多注意的个体能够更多地考虑他人的需求而不是自己的需求。办公室工作人员被要求站在高处，从大局出发，不计个人利益，做好服务工作，而自身却极度缺乏关注，这个会极大地影响他们使用同理心的效力，所以，办公室工作人员在给出同理心的同时，也应该得到他人的注意。如果能感受到领导的关注这自然是最好的，但是领导很难关注到每一位工作人员，那么就需要成员之间互相关注，管理者可要求工作人员专注于某一类利益相关方的需求，而无须照顾到所有人。有些工作人员优先负责服务对象的需求，有些工作人员则优先照顾同事们的需求。团队的“照顾需求”得到较平均地满足，使得团队每个工作人员都能得到关注同时又能关注别人，当个体收到足够多的关注时，会更关注他人的需要，更能以同理心待人。

（5）共同利益法。无我的牺牲感无形中会给同理心带来压力。如果我们预设自己和服务对象的利益在本质上是相冲突的，那么我们的工作就会做得特别艰辛。对抗心态会阻碍我们和他人之间的相互理解和沟通。要想避免这种情况，我们需要找到照顾双利益的整体解决方案，力求共赢。从大家的共同利益出发去做一件事情，会觉得轻松愉快得多。

但是，与此同时，还需要注意随时监测办公室工作人员的同理心是否使恰当，因为过度使用同理心会导致道德判断失当，从而使得办事突破底线，置制度于不顾，将服务对象的利益当作自己的利益，最后导致对他人的错误视而不见，甚至自身行为失当。

研究表明，如果是出于帮助他人的目的，人们更容易作假。在实验中，参与者以“利他主义”为借口，通过作假为他人获取财物、名声等好处。更糟的是，如果同情他人所处的境况，对他人受到的不公正待遇感到不公，人们更容易为了帮助对方而说谎、作假、偷窃。美国的警察和军队系统、摩根大通、世通公司等这些组织被揭发出来的暴力行为、性犯罪、造假等问题都不是由肇事者核心圈子内的人曝光的。也就是说，对“自己人”的同理心损害了我们的公正心，其根源就在于我们对圈内人的极端忠诚。

所以，办公室工作需要建立一些规范制度来规避不恰当使用同理心导致的对制度和道德的侵蚀。首先是办公室各项业务工作都要有依据、有制度、有规定，这是使用同理心做好各项工作的前提条件，在制度规定范围内使用同理心做好各项工作是受鼓励的，但是决不允许出于同理心，为了帮助某个人而置制度于不顾。其次是加强制度学习、同理心把关。每个岗位的工作人员首先应该学习岗位工作制度，学懂弄通后才能开始开展这方面的工作，鼓励工作人员为做好工作在制度范围内使用同理心。如稍有不慎，同理心泛滥、凌驾于制度之上的时候就要给予提醒，确保办公室工作人员合理使用同理心。

4 结语

同理心对于做好办公室工作尤其重要，在日常工作中，要有意识地安排一些活动，形成一种氛围去培养办公室工作人员的同理心，这有利于我们做好办公室的工作。但同时，也要正确认识同理心，在合理利用同理心做好工作的同时，也要合理规避同理心带来的负面影响，加强制度的约束力和执行力。确保同理心能在合适的范围得到充分的利用，服务于我们的办公室工作。

【参考文献】

[1]车文博.当代西方心理学新词典：吉林人民出版社，2001-10.

[2]亚当·韦茨，王晨.正确使用你的同理心[J].方，2017（15）：62-63.