PDCA循环在门诊分诊中的临床应用

董翠萍

随着社会医疗行业的成熟发展，人们对医疗服务水平的要求也随之提高，不仅表现为医院的硬件设施，还表现为医护水平、医院的管理模式。对于大型综合性医院来说其专业和科室的设置越来越细化，很多患者难以明确具体的诊断科室，而预检分诊作为门诊患者就诊的第一站，有效的预检分诊可以提高患者的检查效率，避免耽误患者的就诊最佳时机，同时也直接反映出预检护士的业务能力和医院服务质量。近年来，我院将PDCA循环应用于门诊分诊护理管理，为患者提供了舒适、安全的就医环境，同时提高患者满意度，取得较好的临床效果，现将过程报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年6—12月在我院门诊接受治疗的患者300例，随机分为对照组和观察组各150例。对照组中男84例，女66例，年龄22～74岁，平均（42.3±13.4）岁；观察组中男80例，女70例，年龄18～73岁，平均（41.6±14.7）岁。两组患者在性别、年龄等方面相比差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组给予常规门诊预检分诊，观察组采用PDCA循环模式对门诊分诊护理质量进行管理，具体内容如下：（1）计划阶段（P）：PDCA循环计划阶段要注重相关科室人员的参与，以制定符合实际、员工认可的可行计划[1]。根据工作中存在的问题制定以下计划：优化门诊环境与分诊流程，增设醒目预检分诊流程标志，并在人流较多处以张贴温馨提示单，印发各类宣传资料等多种形式进行预检分诊知识的宣教[2]，从而加强患者对分诊的认识，以取得患者和家属的配合；根据医院相关规章制度，完善和实施预检分诊岗位责任制度，进行明确的分工，把相关工作责任落实到个人；强化护理人员素质，对分诊护士不定期开展业务培训，根据护士层级不同制定不同的学习目标，促使其掌握相关知识，熟悉各种疾病的临床体征、症状、相关检查和注意事项，并定期考核[3]；强化主动服务意识，优化服务流程，加强护患沟通和交流，妥善处理护患关系；添置老花镜及纸笔以协助沟通，询问病史简单明了，并注意保护患者的隐私[4]；对于多学科交叉的疾病情况，如分诊人员不能确定分诊科室时请教相关医生，提高分诊准确率。（2）执行阶段（D）：根据计划逐项落实相关措施，包括相关培训的落实，各种宣传资料的印制发放，人员配置等，要求所有分诊人员掌握门诊分诊护理质量检查标准、并考核[5-7]。（3）检查阶段（C）：根据分诊护士质量标准检查表，每月由责任负责人进行总结、分析，并对门诊患者发放满意度调查表，比较PDCA循环执行前后临床效果及患者满意度的情况[8]。（4）处理阶段（A）：通过监控整个过程对于发现存在的问题，修订各项计划以继续实施，进而进入下一个PDCA循环，从而达到预设效果。

1.3 观察指标与判定标准

记录统计两组患者门诊分诊的工作效率，包括分诊的漏诊率、误诊率、准确率情况，比较两组患者的护理满意度。选用该院自制的护理满意度调查问卷，主要包括门诊分诊环境、分诊人员的服务态度、预检熟练水平及人性化提示等内容，针对于以上项目进行评分，总分100分，其中评分≥90分的为非常满意，70分≤评分＜90分为满意，评分＜70分为不满意，患者满意度为=（非常满意人数+满意人数）/总人数×100%。

1.4 统计学方法

将两组数据用SPSS 20.0 进行分析，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

经统计分析，对照组150例患者中，9例漏诊，22例误诊，119例准确，准确率为79.33%，观察组150例患者中，2例漏诊，6例误诊，142例准确，准确率为94.67%，由此可见观察组患者分诊漏诊率（χ2=4.624）、误诊率（χ2=10.084）低于对照组，准确率高于对照组（χ2=15.591，P＜0.05）；观察组中146例患者对各项护理表示认可，患者满意度为97.33%，而对照组中127例患者对护理过程满意，患者满意度为84.67%，可见观察组患者满意度高于对照组（χ2=14.693，P＜0.05）。

3 讨论

门诊分诊是根据患者的叙述及主要症状对患者病情进行快速判断，作为患者就诊的第一步，是患者对医院直观的第一印象，其准确性不仅可以减少患者的就诊时间，还使病情急、病情重的患者得到优先治疗，为患者的治疗争取时间[9]；在分诊时对于具有传染性的疾病进行筛选，减少其在密集人流中的活动机会，避免院内传染等[10]。但门诊分诊要发挥这些作用需要有合理科学的护理管理模式做后盾，因此设置科学、有序的门诊分诊管理模式势在必行。PDCA管理是一个质量管理的标准化、科学化的管理体系，通过计划、执行、检查、处理四个过程周而复始的进行[11]，完成一个循环，就有相应的问题得到解决，未解决的问题自然进入下一个循环，因此在运用的过程中是一个不断循环、不断提高、螺旋式上升的过程[12]。此循环模式运用到门诊分诊护理中，强调了在原有护理基础上又不断定位出更高的护理标准，从而不断提升护理管理质量。

PDCA管理在临床上的科学运用，激发了护理人员工作、学习的积极性，在日常工作中养成了自觉评价服务效果[13]，并针对不同患者的具体情况对护理方式及时做出相应的调整和规划，不断完善护理措施，秉承“以患者为中心”的服务理念不断完善自己的护理计划，从而达到护理效果[14-15]。通过护理人员不断的改进和完善，不仅门诊分诊的准确率提高，且患者对医院的满意度也逐渐上升，在本文研究中充分证实了这点。综上所述，PDCA循环模式可提高门诊分诊护理质量及患者满意度。