良好的护患沟通在儿科门急诊输液中的应用

俞代红

（江苏省常熟市第一人民医院输液中心，江苏 苏州 215500）

护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，其中包括交流病情信息、护理信息、情感信息等[1]。在临床一线的护理工作中，良好的护患沟通，可提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，增加患者对医疗服务的配合程度，减少医疗纠纷及护患纠纷。而儿科作为一个特殊群体，护士要面对的不仅是患儿本身，且需要同时面对患儿众多家长。良好的护患沟通是有效治疗的前提和患儿早日康复的关键[2]，如果沟通不到位，极易引起护患纠纷，甚至暴力冲突。下面我对在儿科门急诊输液中，应用良好的护患沟通技巧，从而减少护患纠纷，促进患儿疾病愈合，来谈谈自己的体会。

1 儿科门急诊输液的特殊性

当今社会，每个家庭的重心都在孩子身上，一旦孩子生病，周围五六位家长都会跟着紧张。儿科患者大多有起病急，病情变化快等特点，来医院就诊后家长心情着急，会想尽一切办法让自己的孩子先看病。而护士一般会根据病情轻重缓急安排患儿就诊，从而导致患儿家长对护士产生误解，认为其态度冷漠，不关心患者，失去彼此之间的信任度。再加上部分患儿因年龄小，无法正确表达自己的病症，沟通难度加大。另一方面，儿科门急诊输液室中护士每天面对大量儿科患者，工作量繁重，精神高度紧张，心理压力大，对众多患儿家长缺乏有效的沟通和协调，容易使患儿家长产生反感情绪。同时周围嘈杂的环境，患儿轮换频繁，患多护少等不协调因素，使护士身心疲惫而产生焦虑、厌倦情绪，从而更容易引发护患纠纷。

在输液穿刺时，由于患儿本身疾病及个体原因，血管纤细，同时加上患儿哭闹，配合困难，容易导致穿刺失败。另外护士专业技术水平参差不齐，以及社会经验不足，也容易导致穿刺失败。一旦一次性穿刺不成功，患者家长情绪容易出现波动，加上患儿胡闹加重，若不能及时有效做好沟通工作，会使护患关系走向崩溃边缘。在输液治疗过程中，患儿病情经常会出现变化反复，护士能否及时发现并及时到位处理，也会影响患儿家长对护理人员的信任程度。

输液结束后，部分患儿容易出现病情反复，护士对患儿家长病情解释不到位，关注程度不够等，会使患儿家长对输液治疗产生质疑，甚至对治疗不合作，从而导致患儿疾病愈合缓慢，病程拖长。

2 良好的护患沟通技巧

2.1 良好的医院环境及优秀护理人员的素质是良好护患沟通的基础

患儿发病后，患儿及家长均会产生一定的紧张、恐惧情绪。良好的就医环境，能给患儿及家长产生良好的第一印象，这对整个疾病的治疗尤为重要。因此，营造良好的就医环境，提高医院的硬件设施，可消除患儿的恐惧心理，减轻家长的紧张、焦虑情绪。在门急诊输液走廊墙壁上，可以张贴色彩鲜艳的卡通图案、育儿知识。在输液室内安装电视，循环播放卡通类节目，铺设防滑地垫，提供一次性饮水杯具，发放一些免费的卡通小玩具等。

护理人员则应保持精力充沛，穿着打扮得体，态度和蔼可亲，这样会有效缩短护患之间的心理距离。并且改变护理服务理念，变被动为主动，急之所急，想之所想。避免在护理治疗工作中带入个人感情色彩，自觉控制个人不良情绪。

2.2 丰富的专业护理知识和熟练的操作技能是良好护患沟通的关键

在儿科门急诊输液中，患儿家长最希望看到的是“一针见血”的治疗结果。因此，娴熟的输液穿刺技术是整个护患沟通的关键[3]。作为一名儿科护士，要不断提高自己的专业操作技能，在平时工作中多看多练，使自己的穿刺技术更加娴熟准确。同时，也要不断丰富自己的护理专业知识及相关知识，并及时更新知识面，从而能沉着应对不同病情变化。并根据实际不同的病情变化需要，制定不同的穿刺方案。如穿刺部位的选择，穿刺针大小的选择，穿刺针固定方法的选择等。从而增加患儿家长对护理人员的信任感，这样能使护患沟通更加容易进行。此外，护士应加强护理责任心，多巡视，及时发现患儿病情变化。丰富的专业护理知识也可提高护士的应变能力，遇事冷静自如，沉着应对，有条不紊，这也能增加患儿家长对护理工作的信任度，增强对战胜疾病的信心。

2.3 良好的语言交流是良好护患沟通的重要手段

对患儿来说，打针就是一件最可怕的事情。因此，在输液穿刺前就会挣扎哭闹，不配合治疗，这时候的语言交流就至关重要。首先对患儿使用合适的称呼，一般可根据家长的叫法，这样可以增加与患儿之间的亲切感。穿刺时，可采用一些鼓励和激励表扬的语言，聊他们感兴趣的事来分散注意力，也可用一些玩具哄逗来分散其注意力，趁其不备做到一次性穿刺成功，真正做到“无痛性”穿刺技术。对年龄偏小的患儿可通过抚摸、微笑等方式进行交流。

对于患儿家长来说，患儿的病情及变化会使其不知所措。一方面是对疾病情况不熟悉，不了解，一方面是对患儿的溺爱，看不得患儿受疾病折磨。因此，护士在进行输液穿刺操作前，通过专业护理知识，对患儿家长进行解释说明工作，让其了解病情及疾病转归，特别是对病情有所反复的患儿家属，更应做好解释工作。语言交流时应使用通俗易懂的语言，切不可使用专业术语，交流时应耐心细致，切不可表现出急躁、不耐烦的情绪。同时穿刺时向家长说明，穿刺有一定难度，告诫家长理解配合护士，安抚家长情绪。只有在相互理解相互配合的情况下，才能达到治愈患儿的共同目的。

3 护患沟通的注意事项

由于儿科门急诊输液的特殊性，患者多，环境复杂多变，护理人员应端正工作态度，做到忙而不乱，并且严格按照护理操作规章流程，遵守无菌观念，严格做好“三查七对”，避免加错药，输错液等低级错误，否则会直接导致护患纠纷，使护患沟通的困难度加大。对于患者的病情变化，在做好应对处理的同时，应及时把病情汇报医生，以免延误病情，必要时转为住院。护士对患儿的疾病诊断、病情解释应与医生保持一致，避免因意见不统一而使患儿家长产生不信任和疑虑感。

4 总 结

在护理服务过程中，难免会出现各种护患纠纷，而良好的护患沟通，能极大的减少不必要的护患纠纷。特别是对于儿科患者这一特殊群体，护理人员要面对的是患者及患者家长两个主体。因此，在儿科门急诊输液过程中，通过改善医院环境，提高护理人员素质及护理人员的专业护理知识和操作技能，进行良好有效的语言交流，从而提高护理服务质量，增强患儿及家长对护理人员的信任度，促进患儿疾病早日康复，降低护患纠纷的发生率。

[1]隋树杰,仰曙芬,王 媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查[J].中国护理管理,2009,9(11):21-23.

[2]杨 娟.护患沟通技巧在儿科的应用[J].中国医药导报,2010,7(26):85.

[3]于淑琴,尚黎黎,白凤芝.浅谈儿科护理中的护患沟通[J].吉林医学,2011,13(32):2687-2688.