我院建设中门诊就诊流程优化的对比研究

王燕，陆方

1.南通市第一人民医院 信息中心，江苏 南通 226001；2.南京医科大学 医政学院，江苏 南京 210029

引言

门诊是面向社会的重要窗口，是医院服务的第一环节。由于人群健康需求的增长及我国卫生资源分布不均衡，大型综合医院门诊拥挤是一种比较普遍的现象，就诊时普遍存在挂号时间长、排队时间长、候诊时间长、医生诊治时间短的“三长一短”现象[1]，不仅容易引起就诊者不满情绪[2]，同时也会影响到医院的工作效率和服务质量。2009年新医改政策《国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》明确提出：大力推进医药卫生信息化建设，切实缓解“看病难”问题。用信息化优化医疗服务流程，是推动医改任务落实的重要手段之一。

江苏省南通市第一人民医院是一所集医疗、科研、教学、康复于一体的三级甲等综合性医院，2012年以来推进智慧医院建设,各个子系统建设完成后进行子系统间整合，本文以门诊流程为核心，从就诊者的需求为出发点，分析利用业务流程管理和互联网信息技术开展医院门诊业务流程的优化和再造的主要做法和成就。

1 传统门诊就诊流程分析

门诊就诊者按传统的固定流程模式，通过排队依次经历挂号、候诊、就诊、划价、收费、检查、再就诊、再划价、再收费、取药到离开门诊的过程，见图1。

1.1 就诊排队与秩序分析

门诊就诊者按传统的固定流程模式，通过排队依次经历挂号、候诊、就诊、划价、收费、检查、再就诊、再划价、再收费、取药到离开门诊的过程。单入口封闭式就医流程，各时段的就诊病人在门诊分布极不均匀[3]。每周周一门诊日均就诊数量最多，2500～2700人次；周日相对较少，1300～1500人次；一天挂号高峰时段在8:00～10:00，占日就诊量的50%，等待时间10～30 min，收费高峰时段在9:00～11:00，等待时间15～35 min，检验检查高峰时段在8:30～11:00，此时段窗口拥挤不堪，排长队。一次就诊至少要5次排队，包括检验检查至少需8次排队，就诊者或家属往返各门诊服务窗口次数多，排队等候时间长，就诊者在门诊停留时间平均1～2 h[4-5]。

图1 优化前门诊就诊总体环节

就诊高峰时诊室拥堵，常常众多的就诊者和陪诊者围拥于医生周围，“围诊”现象严重，病人的隐私也无法保护，诊治环境较差。分诊护士需要人工维持多个诊室秩序，工作量大，时有人情插队和争吵现象。

1.2 门诊服务站点分析

服务站点众多，职能划分过细。优化前挂号窗口6个，收费窗口8个，西药划价窗口、草药划价窗口、病理检查划价窗口、超声检查划价窗口、影像检查划价窗口等，分散门诊各部门。各窗口各时段无法动态调整窗口服务人数，功能独立、无法切换。

1.3 门诊信息传输分析

门诊信息开放性传输，信息依赖手工重复抄录。收费员在挂号收费时、医生开立检验、检查单、处置单、及处方时都需要多次重复书写就诊者信息，效率低下且容易出差错。通过纸张传递的检验检查单、处方质量依赖于医生的书写质量和信息的掌握，由于检查申请单填写不全、书写不清楚；药物处方由于规格、剂量与药房不符；药房没有处方上的药等，都需要医生重新修改，就诊者来回奔波[6]。

2 优化后门诊就诊流程分析

我院利用互联网技术、信息技术，通过对院内医疗资源的有效整合实现门诊流程优化。就诊者通过多途径的挂号渠道，选择多方式的付费模式，信息流以就诊为中心完成就医过程，见图2。

2.1 优化后就诊排队与秩序分析

多渠道预约挂号、分时段预约挂号服务体系，就诊者通过电话预约、医院与银行构建的网上预约挂号服务平台查询专家门诊的时间以及预约挂号的人数，根据需求选择就诊日期和时段进行挂号[7]；未预约的就诊者到医院后可以通过自助挂号机、挂号收费窗口和分诊台等方式进行挂号，经优化后网上预约挂号就诊量占总挂号量的20%～40%，自助挂号量占10%～25%，挂号排队等待时间5～15 min。电子申请单和电子处方自动计价，就诊者无需因为检查、治疗、药品等划价进行排队，缴费排队等待时间 3～10 min。

图2 流程示意图

就诊者在分诊处电子签到，电子排队叫号系统自动把就诊者分类到相应的队列中。医生按照工作站显示的待诊列表电子呼叫，就诊者根据候诊区相应的屏幕显示及语音提示，到达诊室；就诊者在检验检查及取药时，通过等候区的屏幕显示及语音信息，有序等候。

2.2 优化后门诊服务站点分析

通过信息技术使门诊大厅分诊、挂号、划价、收费单列部门窗口合并，强化“一窗口多功能”；取消众多的划价窗口；增加互联网服务和自助机服务，推广“银医一卡通”使用，并且通过信息技术自动调整不同时段各类窗口服务人数。对各服务站点按地点和功能进行合理配置，挂号划价收费一体化的窗口18个，自助挂号缴费服务点5个，自助打印服务点6个，自助查询服务站6个。

2.3 优化后门诊信息传输分析

就诊者首次就诊时在预检处登记基本信息，建立院内的唯一识别码 ，复诊时直接扫条码取得信息；就诊者在就诊流程中只需要就诊号自动获取就诊信息；医生在门诊医生工作站通过就诊号自动调取就诊者信息、既往病史、就诊记录，开立电子检验检查申请单等信息通过HIS网络传输到费用系统，收费确认后通过信息系统传入相应科室或预约中心。检验检查系统通过与HIS接口查看具体的电子申请单，报告结果经确认后自动传输至门急诊信息系统，门诊医生可以在医生工作站直接读到患者的影像与检查检验结果；诊查后开立处置单和电子处方，需要做过敏皮试的药品信息自动传输到输液系统，就诊者通过导诊单直接到输液室进行过敏药品皮试，只有过敏药品皮试结果通过后，收费系统才可以确认处方。电子处方经确认后，通过门诊信息系统传送到药房管理系统并且按流量大小自动分配发药窗口，药房根据传输的信息进行后台打印处方发药。前台复核发放药品时语音系统和候取药处屏幕自动提示就诊者取药，通过刷条码自动匹配就诊者信息完成取药。

门诊就诊信息通过网络系统快速、精准传输，数据充分共享，门诊流程各节点的衔接流畅便捷。

3 效果

对我院2012～2015年门诊诊疗人次进行分析后发现：门诊总诊疗人次逐年上升，由2012年的517963人次上升到2015年的711528人次，2015年定基比为137.37%，我院就诊流程优化前后对比，见表1～3。

表1 我院门诊挂号收费情况

表2 我院门诊就诊时间（±s）

表2 我院门诊就诊时间（±s）

组别 挂号时间 缴费时间 总就诊时间优化前(2012～2013） 21.25±10.87 30.16±15.55 86.22±29.78优化后(2014～2015） 8.36±5.5 7.98±5.12 45.54±18.86 t值 35.778 21.335 32.932 P值 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

表3 我院的门诊满意度调查结果（%）

从表中可以看出，门诊流程优化后，在门诊诊疗人次量逐年递增的同时，门诊就诊等待时间缩短，患者满意度也逐年提升。提示利用互联网信息技术优化门诊流程，对改善就诊秩序与就诊环境，提高门诊工作效率、提升门诊服务效能和医疗质量，有效地解决“三长一短”的现象，提高就诊者满意度具有显著效果。

3.1 门诊服务效能明显提升，等候时间缩短明显

从单一的院内窗口挂号模式优化为多渠道分时段预约挂号服务体系，有利于就诊者提前安排就医计划，通过分时段预约使就诊者合理安排时间，极大的方便了就诊者，缩短了就诊者在医院滞留和等待的时间[8]。通过流程优化，门诊就诊等待时间从平均86 min缩短为平均45 min。同时可将就医人群进行分流,错开医院门诊“高峰”时期，起到“削峰填谷”的作用，有效地缓解门诊服务压力，在一定程度上缓解了“挂号难”的问题[9-10]。利用信息技术简化门诊流程的中间环节并提高工作效率，有效缩短患者排队等候时间。

3.2 门诊就诊环境得到优化，医患纠纷明显减少

2012～2015年门诊诊疗人次量逐年递增，2015年定基比为137.37%，就诊者对服务流程、等候时间、就诊环境等满意度也提升，提示借助互联网技术科学调度门诊病人的就诊及检查、取药先后顺序，通过候诊或候检大厅屏幕列队显示和语音提示，使得排队顺序透明化，秩序井然，减少了就诊者反复询问的麻烦，既减轻了工作人员的负担，也避免了“围诊”、插队争吵等现象；利用信息技术优化门诊服务站点，避免就诊者辗转多个窗口，为就诊者营造了一个合理、公平、良好、有秩序的就医环境，减少了门诊就诊者的隐性投诉和医患纠纷，提高医患和谐度。

3.3 工作效率得到提高，医疗安全得到保障

优化后的门诊就诊流程，使之成一个闭合环节，尤其是门诊医生工作站电子处方模块，能自动获取药房药品信息，并且通过合理用药监测系统提示药品相关的药理信息、适应症、不良反应及用法用量等，自动检查药品配伍禁忌，同时医生可就药品的价格、不良反应等征求患者意见及时调整处方。既减少了医生反复书写的工作量，也避免了由于手工书写信息不全、字迹潦草等缺陷，减少就诊者往返奔走带来的麻烦和积怨，提高了医疗工作效率及准确性，同时也保障了患者的用药安全。通过闭环式医疗流程对就诊者实施全过程管理，防止各环节的差错和风险。

4 问题与建议

4.1 推广分时段预约挂号，合理分流就诊人群

就诊者由于传统的就诊习惯和对信息技术操作不熟悉，对电话和互联网的预约就诊意识比较薄弱。同时由于医院门诊的分时段预约机制和预约系统还处于尝试阶段，预约号源容量、预约时段划分以及预约排队策略的设定等复杂因素[11]的影响，因此需要加大宣传推广，设计有效的预约机制，充分发挥信息技术的潜能，提高预约就诊率。

4.2 完善互联网应用，提高就诊效率

目前互联网预约支付在医院的使用尚处于起步阶段，功能还没有覆盖所有的就诊者，加上就诊者传统支付习惯和对安全性信任度偏低，造成就诊者有拒绝心理[12-13]，同时由于医院和媒体宣传力度不够，因此，要加强完善和推广互联网的应用。通过网络和医院合作，真正实现就诊实名制、为就诊者快速建立档案、就诊实时支付、缩短交费时间、简化就诊支付流程、提高就诊效率[14]。

4.3 整合医院医疗信息资源，实现互通共享

在医院内部，对现有信息系统进行有效整合，建立涵盖挂号、分诊叫号、收费、临床、医技、管理等系统院内医疗信息一体化平台，实现院内医疗资源的合理配置和信息资源互通共享。医院之间加强区域性信息共享，发展“远程医疗会诊”、“双向转诊”等模式，合理分流医院的门诊量，使就医流程更加流畅与便捷。

5 总结

由于信息技术的发展，尤其是网络技术及卡技术的发展，为医院门诊管理提供了新的方法和手段[15]。在医院信息技术的支持下，优化和重新设计就诊者的就医流程、医护诊治流程和医院内部工作流程等，通过新型的信息传递和沟通方式减少不必要的中间环节，缩短等候时间、改善就诊秩序、提高门诊工作效率和服务质量，提升就诊者满意度[16]。但门诊服务流程优化工作不是一蹴而就的改良运动，而应当成为医院质量管理工作的常态性内容，同时门诊流程的优化也并不完全是“自动化”的手工处理流程，必须注重流程与现有的信息化模式契合，采用系统化、规范化、整体化的流程管理，从而真正节约成本，达到工作效率提高和服务流程优化的效果。

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