通过互联网技术提升门诊服务能力

路月菊 邱立新 李翔

1 构建公平就诊秩序，提升患者就医体验——“北京通·京医通”卡与多种形式预约挂号

为落实公立医院改革要求，进一步优化医院的内部流程，真正地方便患者，促进市属医院服务水平的提升[1]，2012年市医管局就与北京银行合作启动“京医通”建设工作，通过信息技术手段，提高工作效率和医疗服务质量，也可以存储相关信息分析研究[2]，以此来解决非北京市社保持卡人在医院内实名就诊的问题。同时建立公立医院统一结算系统，实现无现金缴费与跨院结算功能，进一步推动预约挂号功能，缩短患者费用结算时间、优化了就诊流程[3]。据悉，非北京市医保患者：包括本市新农合、外地来京患者等，这类患者可以占到医院总门诊量的40%[4]。这类患者实现无现金缴费等功能后，不必重复排队，将极大改善医院的候诊秩序。

同时，为了进一步扩大预约的范围，引导患者通过预约有序就医，向前推进实名制挂号[5]，坚持“全面预约优先”[6]，北京市市属医院启动了多种形式预约的挂号方式。除拨打010-114和登录北京市统一挂号平台外，还可关注“北京通·京医通”官方微信，关联绑定京医通卡或者社保卡，可预约七天内号源[7]，也可以通过医院现场自助机等渠道预约就诊。

“多种形式预约挂号”体现在：（1）预约挂号的方式和渠道多方面：包括网站、电话、自助机具、手机等移动终端、医生工作站、社区转诊等；（2）预约挂号服务的人群多方面：包括医保与非医保、本市与外地来京患者、各年龄段患者；（3）提供预约号源信息多方面：通过信息技术手段和数据信息共享，患者预约时不仅能看到这家医院的医生出诊信息与号源剩余信息，还能得到系统推送的其他市属医院同样专科医生的出诊信息与号源信息，极大地方便患者及时就医。（4）患者的良好体验感受多方面：挂号窗口不再排长队、候诊区不再拥挤。从提供专家及号源信息，到预约、到缴费、到现场取号等整个流程广泛地使用信息技术，给患者带来的是预约挂号便捷、公平的感受。原来的窗口服务人员走出窗口，来到患者身边，带来了更贴近的人文服务感受。

多种形式预约挂号，构建了公平有序的就医秩序；高效利用了医院的优质医疗资源；提升了患者的就医体验。

2016年年底，包括我院在内的北京市属22家大医院将在“北京通·京医通”微信挂号平台上开通预约功能，同时在院内放置自助机具；届时，医院将全部取消院内就诊卡，实现真正“一卡通”。

2 整合医院内部服务，提高门诊导诊功能——门诊3D导航

门诊作为医疗护理第一线，由于人流量较大，就诊环节较多，容易造成患者不满意。除了为就医患者提供导医服务外，门诊还要接待许多前来检验检查的患者，这无疑给门诊导诊服务带来巨大挑战。门诊3D导航系统可以清晰地为患者提供医院内部的诊室与检查科室所在位置，3D导航系统可通过医院免费wifi网络连接或下载指定APP在线使用，极大程度节约了患者寻找科室的时间，缓解了人工导医的工作强度，使导医有更多时间为患者提供专业医疗服务，有利于提高医院门诊的服务质量[8]。

2016年，上海市第一医院引进“智能导医”即3D实景智慧医嘱系统；在此系统之中，患者一旦进入医院周围，即通过手机wifi连接本地热点，无须下载APP。只需在页面输入当前位置即可定位，可查看到指定地点的实时图片。当患者选择了某一个目的地，这个系统能自动识别、计算并生成导航线路，可以在电子地图上直观地显示出来。电子地图可通过箭头、科室名称提示等信息，引导患者到达目的地。另外，这一系统可以与医院HIS对接，当患者完成挂号，在页面输入就诊号后，即可获取患者每一个检查项目的状态。此时，系统会将智能计算出本次需要进行就诊、检查、缴费等流程的最佳医嘱路线，为患者推荐最优方案，极大减少患者往返周折，提高患者获得感。

据统计，自2016年3—8月，上海市第一人民医院每日连接的3D导航wifi手机终端1 500余台，累积超过25万余次。在医院与第三方进行的满意度调查之中，此功能获得了97.6%被调查者的好评[9]。

3 开展多种支付方式，节约医院人工成本——支付宝等平台

长期以来，患者来院就诊时，排队进行费用现金、刷卡结算是必不可少的环节。随着“互联网+”时代到来，人们越来越喜欢使用智能手机和商户进行互动。除上文所说的“北京通·京医通”持卡人可以通过“京医通”系统，在医院自助机具、中西药房、门诊医生工作站、门诊常规检验等地点，完成相应服务后系统直接划价付费，实现无现金缴费功能，一些大型医院也开通了支付宝、微信等快捷支付方式，让移动医疗、床边结算等成为就医新常态[10]。移动支付平台技术目前已比较成熟，双方的支付基本在网络平台下完成。微信钱包、支付宝等都是典型的移动支付平台，这种模式新颖、快捷，被广大中青年患者接受。在移动支付的大背景下，大医院也陆续尝试加入第三方或自主开发支付平台。目前，与医院合作形成一定规模的第三方平台代表有“支付宝“服务窗”和“趣医院”APP。支付宝“服务窗”是依托支付宝钱包，医院在服务窗界面自行设计模式。在患者已实名注册、就诊卡绑定/申领（医保绑定）后，形成线上挂号、候诊——线下问诊——线上检查缴费——线下检查——线上取报告——线下诊断——线上药品缴费——线下取药治疗——的O2O就医流程。而“趣医院”APP在医保方面比支付宝更便捷。在合作医院，患者只需从APP窗口选择需要缴费的部分并提交申请，此申请直接通过网络送达医保中心，支付费用会自动划分为医保部分和自费部分，患者只需支付自费部分即可，节约了大量时间，也节省了医院人力、物力成本。移动支付方式是医疗领域未来发展的必然趋势[11]。

4 结语

门诊是医院提供服务的重要窗口，医院应全力改善门诊服务，充分利用信息化手段，在患者就医过程中给予最大服务便利，提升患者满意度。

“京医通”项目：医院整合内部医疗服务，优化门诊就诊流程，分时段预约就诊，减少患者排队等候时间[12]；而3D导航系统极大地避免了大量患者在院内无序集聚；而多种支付方式有效缩短了患者排队等候时间。互联网医疗优势就是通过线上、线下服务的交互，省去就诊流程中繁琐、冗余的不必要环节，优化患者就诊体验；就要在不扩大医院规模、不增加工作人员的条件下，提供更多的医疗服务，提高医院的运行效率。我院将坚持贯彻以患者为中心，改善医疗服务质量，不断优化门诊服务流程，提升患者就医的良好体验。