高尔夫球童服务水平对球会经营发展的影响——以广州仙村国际高尔夫球会为例

单允良 云南师范大学

随着高尔夫运动在国内各地区的逐渐的兴起，开始喜欢打高尔夫人数和建造高尔夫场地也逐渐增多。但高尔夫球童服务人员队伍的素质与行业改革的需要相比较仍存在较大的差距。据相关研究，当前从事高尔夫球童服务的人员的主要问题是：高尔夫球童服务队伍综合素质有待提高，而且离现实的服务需要还有一定的距离，整体服务结构有待优化与高尔夫球会服务发展的人才不相适应[1]。本文研究通过探讨如何优化和完善球童服务，进一步完善高尔夫球会球童服务管理，从而进一步提高球会的经营的竞争力，球会形象和收入效益。

一、研究对象和研究方法

(一)研究对象

在广州仙村国际高尔夫球场球会工作的服务球童及部门经理。

(二)研究方法

1.文献资料法

查阅了有关高尔夫球童的资料论文，周刊和专著40余篇文献资料与理论研究成果，结合天湖岛高尔夫球场现状，对资料进行归纳整理，分析高尔夫球童服务水平对球会的发展影响。

2.问卷调查法

根据研究的内容和研究的目的，设计出关于高尔夫球童服务的问卷调查表对在昆明市天湖岛高尔夫球场长期工作的球童和实习球童进行发放问卷调查获取研究资料。发放70份球童问卷，回收70份，其中有效问卷64份。

3.数理统计法

对收回的有效的调查问卷进行归纳整理，总结出在仙村高尔夫球场球童服务的现状。

二、研究结果和分析

(一)仙村国际高尔夫球童服务现状

在仙村国际高尔夫球场球童服务人数有70多人，球童经理有1人。调查发现，部分球童在接待客人不热情，做事情不够积极，球童能掌握每个球洞的距离码数专业知识和安全意识比较低，但也有部分球童以前没学习过高尔夫知识和也不会打高尔夫，服务技能水平有待提高。仙村高尔夫球会球童工作实践经验时间较短，在球会做球童实践时间半年的有29人，实践一年的有11人，两年时间的有9人，三年时间的有13人，三年以上的工作经验的有8人。在沙坑服务里，球童对沙坑的规则还不太完全掌握，在工作中常有出错。如客人球落入沙坑中，球童不可跟随客人进入沙坑。客人球打出沙坑球童方可耙沙。

(二)学历水平对球会发展影响

对球童人员的整体素质分析，70%的工作人员在知识结构上存在明显的缺陷，文化程度普遍偏低。他们过去是没有接触高尔夫专业相关的知识和教育，不会打高尔夫。同时，缺乏高尔夫专业知识和专业技能。服务质量水平与高尔夫行业的要求形成比较大的反差。这是影响到顾客对球会服务的满意度，影响球会效益发展[2]。

(三)球童的服务观念和服务态度对球会发展的影响

球童服务意识是指球童服务人员在与被服务者在交往中所表现出的热情和周到。球童服务态度是球童服务者为被服务客人的过程中，在言行举止方面所表现出的积极，乐观的精神面貌。由于有相当一大部分学历是初中水平，他们的服务观念比较淡薄，对全心全意为打球者服务意识和观念低，所以部分球童服务的动作比较散慢，行动的积极性不高。礼仪礼貌知识缺乏，一个声誉好的球会，往往折射出一个先进的管理理念，球会全体员工的积极辛勤劳动和乐于奉献精神，球童的服务意识和服务态度的提高和完善，是球会品牌与质量服务的好与坏的重要标准，对球会发展影响起着重要作用[3]。球童的服务态度差，服务的意识淡薄，必然会影响球会的形象和客源，球会就会难以经营和生存。

(四)球童的专业知识和专业技能对球会发展的影响

球童的专业知识包括高尔夫历史文化，高尔夫礼仪，高尔夫规则，高尔夫俱乐部管理与经营等[4]。高尔夫专业技能包括打球技术，赛事的运作，赛事规则的判定等。球童的专业知识和专业技能的高与低影响着球会服务质量好与坏的一个重要因素。在仙村高尔夫球会里，球童对专业知识的掌握一般程度的有56人，熟练的有14人；欠缺专业技能的有11人，掌握一般技能的有35人，熟练程度24人。可见，球童专业知识和专业技能会对球场的客源有很重要的影响。

(五)专业管理人才对球会发展影响

球会的发展离不开人才，人才是球会保持竞争力的核心，充足的管理人才是提高球会服务管理的效率和效益，促进球会的良好持续发展。仙村高尔夫球场的服务球童有80多人，A级球童有4人，B级球童有13人，C级球童有53人，C球童占的比率是最多的，而且C级球童只知道关于服务的礼仪，高尔夫场地大概情况，对于经营管理知识的不太懂，所以专业性的管理人才非常缺乏，球会负责球童的经理只有一个，赛事经理，草坪部经理没有，所以经理只有一个，需要工作任务很多，责任重，管理人数多，有事协商比较难统一，管理起来比较困难，造成球会管理效率低，给俱乐部的经营管理和发展带来不利影响[6]。

(六)球童的收入对球会发展影响

在仙村高尔夫球场，据了解，该俱乐部70多名球童声称月薪3000元，持续了几年。都是靠出场费和接待客人小费为收入，如果是旺季，接待的客人多，收入就多点。如果在淡季，接待的客人少，收入就少，一般球童的工资在25000元至3000元之间。在4500元以上的收入比较少，所以球童工资待遇低影响球童服务的态度和行为，球童员工的收入待遇提高和改善是促进员工工作的积极性的重要因素之一，也是影响球会发展的因素。

(七)球童的安全意识对球会的发展影响

在调查中，该球会中有相当一部分球童的安全意识还比较淡薄，如下雨的时候，球童应该劝打球客人尽快开车回会所地，而不应该让打球客人在树下避雨，避雷，这是关系到生命的问题，所以安全是球会发展的核心，一旦球会发生了安全事故，将会影响到整个球会的运行和发展，严重的会使球会倒闭加强球童的安全意识教育和培训，提高球童的安全意识，做好各项安全防范措施，从而保证客人的安全。

三、结论与建议

(一)结论

1.仙村国际高尔夫球童专业知识和安全意识比较低，工作实践经验时间较短，球会定期性对球童的培训比较少，培训体系有待完善。

2.调查发现，球会球童的掌握专业知识和专业技能熟练程度的比例最低，是影响球会客源的重要因素之一。

3.仙村国际高尔夫球会的球童培训体系不完善，专业性的经营管理人才缺乏，造成球会管理困难，效率低。

4.球会球童的薪酬待遇一般，主要原因是受到季节影响，导致影响球童服务的积极性。

(二)建议

1.提高球会球童的服务意识和服务态度

球童应建立“以打球客人为本，以打球客人至上”的服务意识和态度，端正球童服务的态度，全心全意地为打球客人提供更优质的服务。

2.要规范和做好球童的道德准则和行为规范

球童应在服务中热情大度，勤奋积极，端洁端庄，耐心细致，文明礼貌，团结服从等，以优质的球童服务满足打球客人的服务需求，以优质的服务提高球会的形象和声誉。

3.加强球童思想教育工作

通过对球童员工的思想教育，使球童员工牢固树立全心全意为打球客人服务的思想，强化员工的职业道德和敬业精神增强球童员工服务质量的责任感。

4.开展专业知识、技能培训

开展专业知识、专业技能的培训，包括管理培训、岗位培训、日专业培训、服务培训，使他们熟练地掌握服务工作的专业知识，不断提高球童服务的技能和水平。

5.积极引进专业性人才

积极引进专业性的高尔夫经营管理人才，高尔夫经营管理人才的充分利用和分配，有利于提高球会的管理效率和经营效益。

6.进一步提高员工的福利

通过完善和提高球童服务的工资待遇，完善相应的休息、休假制度。让员工深切的感受公司的温暖，能更有效、更积极的投身工作中。