“互联网+图书馆”服务创新发展*——《公共图书馆法》“线上线下相结合”要求研究

涂世文 金武刚

（华东师范大学信息管理系 上海 200241）

1 引言

新颁布的《公共图书馆法》站在新时代起点，面对以互联网为代表的现代信息技术和传播技术的飞速发展，对公共图书馆的数字化、网络化建设任务与发展方向给予了高度关注，并且作出了表率[1]。法律明确规定：“国家鼓励和支持发挥科技在公共图书馆建设、管理和服务中的作用，推动运用现代信息技术和传播技术，提高公共图书馆的服务效能”“完善数字化、网络化服务体系和配送体系，实现通借通还，促进公共图书馆服务向城乡基层延伸”[2]。同时，在推动服务创新和数字资源共建共享方面，又提出新要求：“政府设立的公共图书馆应当加强数字资源建设、配备相应的设施设备，建立线上线下相结合的文献信息共享平台，为社会公众提供优质服务”[2]。在文化部稍早颁布的《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》中，也明确提出“通过互联网等新技术手段，深入开展用户需求数据分析，推广线上线下互动的服务模式”[3]。因此，积极推进“线上线下相结合”优质服务，是我国公共图书馆事业迈入新时代的重要发展方向。

当前，以互联网为代表的数字技术，正由表及里地重塑各行各业，线上线下开始打通成为一体，“互联网+”时代已经到来。我国目前已经基本形成线上线下互通、互联网与传统产业融合发展、数字经济和数字社会互相促进的良性循环[4]。

面对这一历史性机遇和新技术、新模式、新需求带来的挑战，不断与时俱进，积极借助新技术和新模式进行升级和转型，与数字社会发展相融合，持续为公众提供优质服务，成为现阶段公共图书馆事业建设的重要任务。公共图书馆借助互联网和数字化技术，做好读者、资源、设施和服务的连接，实现其服务线上线下融合，是转变服务方式，创新服务模式，提高服务效能的重要途径，对我国公共图书馆事业持续发展具有重大意义。

2 公共图书馆“线上线下相结合”服务的基本内涵

“线上线下相结合”并不是什么新概念，其最早起源于电子商务行业。2010年8月，Alex Rampell在分析Groupon、Open Table等公司业务时发现，这些公司之间的共同点，都是借助互联网平台扩展业务，促进了线上到线下业务的发展。于是，他将该模式定义为“线上—线下”商业模式（Online to Offline），简称O2O[5]。之后，随着时代的发展，O2O有了更为丰富的含义，包括从线上到线下、从线下到线上、从线下到线上再到线下等多种形式，统称为“线上线下相结合”模式。

公共图书馆“线上线下相结合”服务，是O2O模型在公共图书馆领域的延伸和扩展，其类似于商业领域O2O，即借助互联网和数字技术，将线下的业务、服务和资源扩展至线上，统一整合资源和服务，丰富服务提供方式，创新创造业务模式。同时，以线上作为线下服务的引导入口，协同促进各类服务提供和活动开展。

公共图书馆“线上线下相结合”不仅仅是一种服务模式，更是一种服务理念。回顾我国公共图书馆事业发展历程，有关线上线下相结合的实践可追溯到20世纪90年代互联网诞生之初，图书馆界积极投入到数字化、互联网化的热潮中，纷纷接入互联网提供一些基础的书目数据在线检索服务，大力建设数字图书馆等数字化基础设施。随着互联网的不断发展和普及，公共图书馆的在线服务也不断丰富多样，从最开始的文献资源检索，到数字图书馆、在线预约续借服务、图书个性化推荐、图书馆O2O服务以及基于互联网的其他活动等，为读者享受公共文化服务提供了极大的便利。

3 公共图书馆“线上线下相结合”服务的意义价值

3.1 强化资源整合、简化服务流程、转变服务方式

公共图书馆资源整合一直是图书馆界尚未很好解决的难题。现行的总分馆制作为公共图书馆整合资源的重要模式，其具备的统一采购、统一编目、统一配送、统一服务的特征, 提升了公共图书馆整合资源、共享资源的效能, 为公共图书馆服务普遍均等提供了重要保证[6]。在馆际之间实现进行统一采购、统一编目、统一配送、统一服务离不开“线上线下相结合”的支持，借助互联网的联通性和扩散性[7]，通过“线上整合，线下分发”的方式，可以强化馆际之间的资源整合能力，消除“孤岛”效应，实现资源的开放共享。

借助“线上线下相结合”服务模式，同样可以简化公共图书馆服务流程。该模式其本质上是一种“连接”，即利用互联网技术，在公共图书馆的设施、资源、服务、文化活动与读者之间建立持续有效的连接，“缩短”了公共图书馆服务与用户在时间上和空间上的“距离”，得以享受到触手可及的服务体验。以往需要亲自去图书馆才能享受的服务，现在只需要在线上服务平台上进行一键式操作，大大缩短了服务等待时间，免去了繁琐的流程。

传统公共图书馆服务基本是文献服务，提供的服务形式多为等待型服务、被动型服务[8]，这些类型的服务需要人力参与，耗时较长、效率低下，造成了很多不必要的资源浪费。“线上线下相结合”模式将传统式服务转变为自助式服务和主动式服务，线上结合人工智能、大数据挖掘等新兴技术实现智能化、个性化服务，提升了用户服务体验的同时，大大降低了人力成本和时间成本。

3.2 支撑服务体系建设、构建全覆盖服务网络、提升服务效能

公共图书馆服务体系是一个国家或地区提供图书馆服务的所有公共图书馆的集合。覆盖城乡、功能齐全、布局合理的服务设施与网络，为公众享有普遍均等的图书馆服务提供了组织与制度上的基本保障[9]。“线上线下相结合”的模式，借助互联网突破和创新公共图书馆服务体系固有的体制障碍，以总分馆制度为基础，融合线上线下，借力构建图书“预约-配送”物流体系，实现供需对接，给公共图书馆服务体系的建设与创新提供了全新的发展动能，对公共图书馆服务体系的现代化建设具有重要的支撑作用。

目前，我国已基本建成覆盖城乡的公共图书馆服务网络。但从全国范围来看，城乡公共文化发展差距大、资源分配不平衡、农村书屋使用率不高、村级文化平台缺失等现象仍旧突出。构建覆盖城乡、服务高效、惠及全民的现代化公共图书馆服务网络[3]，是我国“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划的重点要求之一。面对当前我国公共图书馆服务网络建设中存在着发展不平衡、不充分的问题，通过借助线上线下相结合的力量，充分发挥数字信息技术的优势，广泛开展数字服务、流动服务、自助服务，实现公共图书馆文化服务重心下移、资源下移、服务下移，把优质公共文化服务向城乡基层延伸，实现图书馆服务“无处不在”“无时不在”，真正做到公共图书馆服务网络的全社会覆盖。

公共图书馆的服务效能是衡量公共图书馆工作成效的重要指标。提升公共图书馆的服务效能,是公共图书馆服务体系和网络建设过程中的重要环节, 服务体系和网络的构建可以提升服务效能, 提升服务效能又支撑和加速服务体系和网络的建设[10]。当前基层公共图书馆服务效能不高的问题还普遍存在，可以通过线上线下相结合的方式，建设线上的数字化服务体系作为补充，同时通过互联网构建全方位覆盖的服务网络，让公共图书馆线下服务真正惠及全民，最终实现服务效能的提升。

3.3 实现供需对接、提供精准服务、增强公众文化获得感

供需不对接是当前公共文化服务体系建设存在的一个突出问题。传统公共图书馆服务模式属于自上而下、单向式提供，图书馆与读者之间缺乏有效互动，信息不对称问题普遍存在。应用“线上线下相结合”模式，以互联网为载体，通过线上线下双向互动方式，打通供给端和需求端双向渠道，实现有效对接。具体可通过互联网建立线上供需对接信息平台，实现图书馆服务信息可发布、需求可征集、过程可监管、结果可评估。通过线上线下同步运行模式，进一步拓宽公众文化需求反馈渠道，表达途径进一步通畅，满意度进一步提升。

在实现供需有效对接的基础上，进而实现精准化、个性化的服务供给。充分利用线上线下相结合模式，推出“菜单式”“点餐式”服务，把公共图书馆服务信息送下去，把公众需求兜上来，从而建立起文化供求的“大数据”，为精准化服务奠定了基础。通过应用数据分析挖掘、用户画像、个性化推荐等技术，充分发掘公众文化需求，实现公共图书馆服务落实到每一个人的精准化投放。

图2中箭头所指的界线之右侧，便是形成的这种生物鲕层。相比于高能鲕层，其特点较明显，①同心圈层厚度较大；②同心圈层数量较少；③同心圈层间界线较模糊，常呈弯曲状；④单层厚度不均匀，常有尖灭现象；⑤透明度较低，且不均匀，系含有机质所致。

公共图书馆服务供给与需求有效对接，实现精准化投放，惠及每一个人，不断增强公众文化获得感，是公共图书馆事业建设的落脚点，也是实践“线上线下相结合”的出发点。通过整合“线上线下相结合”的服务模式，打造“无处不在，触手可及”式的服务体验，让公众感受到公共图书馆服务就在身边，随时随地即可无缝利用各类服务和活动，真正保障和提升公众的文化获得感。

4 公共图书馆“线上线下相结合”服务的实践应用

公共图书馆“线上线下相结合”服务是借鉴商业领域O2O的模式发展而来的，并与互联网在融合中不断完善和普及。结合近几年的创新实践案例，可以看到，从公共图书馆业务流程的重塑、传统服务的扩展延伸、服务方式的创新创造、文化活动的开展等多个方面，“线上线下相结合”服务模式都已经在发挥着重要作用。

4.1 图书采购：重塑业务流程，资源建设与读者需求有效对接

图书资源采购工作是公共图书馆的主要业务之一，决定着馆内资源的丰富度和资源的利用率。传统图书资源采购模式存在着采购周期长、流程复杂以及采购资源与读者需求不匹配的问题，这在一定程度上制约了公共图书馆的服务效能。如何再造公共图书馆图书采购业务流程，做到资源建设与读者文化需求充分对接，成为公共图书馆关注的重点。“线上线下相结合”服务模式为此提供了一套有效的解决方案。

例如，内蒙古自治区图书馆建设的“彩云服务”，首创读者决策采购，即基于读者需求驱动的图书采购模式。通过线上线下相结合的模式，整合图书馆和书店的资源与服务，提供联合编目、资源共享、图书外借等一系列基于动态数据的云服务[11]，实现了“你选书 我买单”的新型服务方式。凡持有内蒙古自治区图书馆读者证的读者，可遵照该馆的相关馆藏购书范围、借阅制度等，在内蒙古自治区新华书店等实体书店挑选所需图书，在书店办理借阅手续即可外借该图书，无需支付任何费用。读者决策采购其核心在于重塑了传统的图书馆采购模式，以往图书馆采购一本书，从书店到读者手中大概需要一个月的时间，这其中要经历制定购书计划、购买、分类、编目、上架等流程。而现在基于该模式可以实现随要随借，简化了业务流程，缩减了服务时间成本，极大改善了用户体验。读者决策采购模式同时也使公共图书馆图书采购和读者需求相匹配，实质上是让每一位读者都成为图书馆员，参与到馆藏图书的资源建设当中来，提升书籍的借阅利用率，真正做到每位读者有其书。

4.2 服务预约：扩展升级传统服务，享受服务更加便捷

图书馆传统服务是指围绕印刷型文献开展的服务[12]，包括图书借还、馆际互借、图书预约、研修室预约、馆藏书目检索、参考咨询服务、科技查新等。以互联网为代表的数字技术的飞速普及,为图书馆实现传统服务的升级带来了新的机遇, 改变了以图书馆为主体的单向推广模式。

例如，现今公共图书馆推出的图书在线预约服务、研修室预约服务、在线续借服务、书目检索服务等，均属于对传统服务的升级和强化，在线上扩展服务入口。这种基于线上线下相结合的公共图书馆传统服务的扩展升级，本质上并没有创建新的服务，而是改变了传统服务的方式，优化了传统服务的流程，并利用信息技术对传统服务的局部进行了增强，基于手段创新、模式创新、技术创新来提高传统服务效率，改善传统服务体验。图书馆先前推出的大多数传统服务的延伸服务，皆可归类到采用线上线下相结合模式的传统服务中，只不过局限于当时图书馆信息化水平，从而对外呈现为线上服务被严重削弱的线上线下相结合模式的传统服务。

4.3 物流配送：创新服务方式，解决服务“最后一公里”难题

公共文化服务“最后一公里”难题一直制约着我国公共文化服务向基层的普及和渗透，而近几年互联网的发展和物流配送体系的完善为该难题提供了新的解决方案，多地图书馆不断在探索“移动互联网+物流+公共文化服务”的线上线下相结合模式上推出了具有创新意义的服务。

4.4 活动组织：线上线下联动，助力文化活动全民参与

阅读活动是公共图书馆服务在文献资源服务之外的延伸，是公共文化服务建设的重要组成部分。阅读活动“线上线下相结合”的优势在于：一是充分发挥网络互动性强的特点，实现服务供给式与预约式相结合；二是以移动终端为重点，实现活动提供单向式与交互式相结合，公众可直接利用手机通过微信分享、微博转发、评论实现线上的互动交流；三是可以利用服务产生的各种数据，结合大数据分析技术对文化服务的发展预测、趋势分析、热点分析，针对性地改进活动或推出公众喜爱的服务或产品。

线上线下相结合的模式，在推广全民阅读活动方面卓有成效。“上图杯2017上海阅读马拉松秋季赛”在上海15个场馆展开，1 200名参赛者在6小时内完成20万字阅读[14]。上海阅读马拉松活动的开展充分利用了移动互联网的优势，前期通过微信公众平台进行线上广泛宣传，并提供在线报名入口，1 200个参赛名额9秒内就被秒杀，这种“线上报名，线下参与”的方式让公众参与活动更加便捷。同时，为了缓解报名人数众多、线下参赛名额紧张的状况，又开设线上赛场，没有抢到名额的选手们与线下的选手们一起体验到了阅读的乐趣，通过微信参与线上阅读，同样也吸引了400多人报名参加。在活动进行中，参赛者完成阅读后，只需手机扫码就能进入答题页面，这套线上系统可以保证1200名参赛选手尽管身处不同场地，依然可以进行“同台”较量。“线上线下相结合”联动的活动方式，使图书馆摆脱了时空地域限制，覆盖面更广，可以吸引更多人来参赛，更有利于全民阅读的推广，让阅读成为一种习惯，对营造良好的文化氛围具有明显成效。

5 公共图书馆“线上线下相结合”服务的拓展策略

互联网和数字技术的普及给新时代公共图书馆事业带来了历史性机遇，公共图书馆应该积极拥抱“线上线下相结合”服务模式，推动完善现有的服务体系，创新创造服务，提高服务效能，提升公共图书馆的现代化服务水平。当前，对于公共图书馆“线上线下相结合”服务模式建设的机制、规范、体系尚未完善，还需要一些对策解决现存突出问题。

5.1 建立标准统一的公共图书馆服务云平台，互联互通资源与服务

公共图书馆线上线下相结合服务模式的实践依赖于基础服务设施，包括各种配套的硬件设施、软件服务平台等。目前的线上线下服务平台百家争鸣，各种标准规范尚未统一，不仅造成重复建设和不必要的浪费，而且不断构建起图书馆“信息孤岛”，使得信息和数据共享愈加困难。政府应当充分发挥主导标准制定的优势，积极调动各公共图书馆参与的积极性，共同建设标准统一、互联互通的线上线下相结合服务云平台。一方面，政府主导的模式有助于政策的高效执行，建设标准可以得到高度的统一，减少不必要的重复建设。另一方面，标准统一、互联互通、共建共享的服务平台，可以破除信息壁垒，有效连通公共图书馆之间的数据孤岛，确保馆际之间的各种信息资源和数字化服务能够相互流通和共享。

5.2 完善社会力量协同参与机制，共建共享线上线下相结合服务成果

建设线上线下相结合服务平台，单纯依靠政府部门和公共图书馆是远远不够的，还需要引入企业、行业组织、高校和科研机构等社会力量广泛参与。近年来，不断涌现诸如“内蒙古彩云服务平台”“美团图书点餐服务”“芝麻信用免押金借阅”等多项与社会力量合作推出的产品和服务的成功案例，对公共图书馆文化服务的均等化普及作出了重要贡献。实践证明，引入社会力量的参与，借助其现有的平台和服务网络，可在相当程度上减少公共图书馆自行建设投入，同时也有利于第三方平台的应用和普及，实现双赢，起到事半功倍的效果。目前对于社会力量参与公共图书馆“线上线下相结合”服务建设的具体规范尚处于起步阶段，准入门槛、参与方式、参与程度等均未明确。应当不断完善社会力量参与建设的激励机制，有条件的地方可出台专项规划，有效汇集社会各方力量，促进公共图书馆事业繁荣发展，共建公共图书馆文化服务体系，共享建设成果。

5.3 强化线上平台安全防护能力，保护读者个人隐私和信息安全

信息安全和隐私保护问题，是公共图书馆进行线上线下相结合服务模式转型的主要顾虑点。读者用户在享受公共图书馆各种在线数字化服务的过程中，产生的登录信息、IP地址、主机MAC地址、检索记录、订阅记录、借阅记录等大量涉及用户隐私的数据如果缺乏保障措施，将会给个人及图书馆带来潜在的隐患。因此，在构建“线上线下相结合”服务的全过程中，始终需要把好安全关，从技术、管理、个人、法律等层面充分保障读者的个人隐私安全。

从技术层面，对读者用户数据进行加密传输和存储，并为用户数据库设置防火墙以保护数据不被非法获取；从法律层面，坚决保障和维护法律的实施，以用户许可协议的方式，通过相应法律条款的设置，规范公共图书馆、技术支持厂商和用户之间的行为，特别是限制公共图书馆自身和技术支持厂商获取用户敏感数据的权限；从管理层面，加强对公共图书馆各项服务设施信息安全的管理，定期更新、检查和维护软件应用；从个人层面，需要增强隐私保护意识，注重个人的隐私保护，定期清理自身在互联网上的“足迹”，对涉及个人私密的数据慎重存储和发布在网络空间中。图书馆可以通过定期宣传教育，让用户树立个人信息隐私权保护的观念，使读者认识到自己的权利及保护权利不受侵犯的基本方法。比如读者不应随意泄露个人信息，应自行采取技术保密手段，自觉地维护图书馆的伦理健康，保护自身隐私，同时也要尊重他人隐私。

5.4 支持和鼓励服务跨界融合创新应用，融入社会生活的方方面面

公共图书馆进行“线上线下相结合”目的并不是为了结合而结合，也不仅仅是为了提升自身服务效能而结合。“线上线下相结合”模式作为一种连接，不仅可以连接人和公共图书馆的资源和服务，还可以进行跨界连接，促进跨领域的融合创新。比如“信用+图书馆”概念的出现，以信用打造图书馆与读者之间的新型关系[19]，信用借阅模式替代原有押金信用制度，凭信用可在图书馆进行借书，享受各项服务。同时，公共图书馆作为社会信息资源中心，蕴藏着巨量的信息价值还没有被发掘。如何让这些常年存在于图书馆中的信息资源释放其价值，需要结合特定的领域和场景。比如各种馆藏的历史人文数据库，可在线上进行开放数据接口，并开发兼具知识性、教育性的移动端应用，实现通过线下拍照识别或者线下定位实时获取所需的历史人文知识，这样的服务结合于各类线下的名人故居、名人作品展览、旅游地文化普及以及学校的历史文化教育，帮助人们更加全面地了解历史文化知识，助力传统文化知识的普及。当前，这样的跨界融合案例较少，应当大力鼓励和支持跨界融合创新，使得公共图书馆和我们的日常生活紧密关联，释放公共图书馆的社会价值。

6 结语

公共图书馆开展“线上线下相结合”服务模式实践，是顺应数字时代潮流，与全面建成小康社会发展水平适应的重要转型。以“线上线下相结合”模式为公共图书馆服务体系赋能，推进总分馆制的现代化建设，搭建“一体化”文化服务格局，以线上互补线下资源配置不均衡的问题，促进资源和服务向下渗透，实现资源服务全方位的覆盖，满足人们日益增长、不断变化的公共文化需求，进一步促进公共图书馆事业进入新发展、大繁荣阶段。

（来稿时间：2018年5月）