社会信用体系视野下高校图书馆信用服务研究∗

（天津中医药大学图书馆，天津 301617）

1 社会信用体系建设视野下的图书馆信用服务

1.1 社会信用体系

目前，我国业界对社会信用体系有广义狭义之分。广义来说，它是一种社会机制，以法律和道德为基础，通过对失信行为的记录、披露、传播、预警等功能解决经济和社会活动中信用信息不对称的矛盾，惩戒失信行为，激励诚信行为，维护经济活动和社会生活的正常秩序，促进经济和社会的健康发展。狭义来说，主要是指企业和个人的信用服务体系，一般认为它是一个商业化的运作系统，主要作用是通过专业化的信用服务活动，规避商业及金融信用风险。广义社会信用体系的建立，不仅突破了传统的道德范畴，而且突破了传统的信贷领域，通过对信用主体道德状况、守法状况和资信能力等全方位的评价，维护整个社会的信用规范。广义的社会信用体系概念涵盖面更广，更受到大众认可，也是我们这里所探讨的涉及图书馆行业的概念。[1]

1.2 我国社会信用体系发展现状

随着近年来我国经济社会蓬勃发展、社会主义市场经济体制改革不断加深，相应地，党和政府对社会治理体制的改革和完善也逐渐加快了脚步。社会信用体系作为社会主义市场经济体制和社会治理体制的重要组成部分，引起了党和政府的极大重视。2014年国务院颁布了《国务院关于印发社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）的通知》，要求建成一个以法律、法规、标准和契约为依据，以健全覆盖社会成员的信用记录和信用基础设施网络为基础，以信用信息合规应用和信用服务体系为支撑，以树立诚信文化理念、弘扬诚信传统美德为内在要求，以守信激励和失信约束为奖惩机制，以提高全社会的诚信意识和信用水平为目的的社会信用体系。[2]2018年1月11日人民日报发表一篇时评《建好“信用时代”的基础设施》指出：如果说铁路是工业时代的基础设施，网络是信息时代的基础设施，那么一套覆盖全社会的征信体系，则是信用时代的基础设施。[3]在这样的背景下，图书馆必须积极参与到社会信用体系的建设中去。

1.3 社会信用体系下公共图书馆信用服务

1.3.1 图书馆信用体系与信用服务模式

与社会信用体系相对应，图书馆信用体系指的是一种图书馆管理机制，它以图书馆相关法律、规章和道德为基础，通过对失信行为的记录、披露、预警等功能解决图书馆运行管理过程中的信用信息无序、缺位等矛盾，从而惩戒失信行为，激励诚实守信，维护图书馆管理和服务的正常秩序，保证图书馆更好地服务教育科研和社会需求。广义来讲，图书馆的实体文献和数字资源从书商、数据库商签订合同开始到最终将之整序后提供给用户使用的整个流程都离不开信用和信用信息的支撑。但是，无论图书馆与书商之间签订合同所建立的信用契约，亦或图书馆内部组织管理方面的信任，都与其他企事业单位在这些组织活动或社会活动中涉及的信用领域并无二致。所以我们可以看到，相关研究人员对图书馆信用体系的关注点主要集中在图书馆所独有的读者服务领域的信用管理和信用服务方面。应该说，狭义的图书馆信用体系指的就是一种能够为图书馆读者服务提供信用信息支撑的模式。图书馆信用服务模式，不应该简单囿于图书馆传统信用服务的制度框架和技术水平，而应该时刻关注社会信用体系的发展状况，从社会信用体系的高度来发展自身的信用体系和信用服务模式。

1.3.2 公共图书馆通过政府信用平台实现信用服务

社会信用体系的实现需要政府相关部门牵头建立多部门、跨地区的信用联合奖惩机制和平台。通过信用信息交换共享，实现多部门、跨地区的信用奖惩联动，使守信者处处受益、失信者寸步难行。公共图书馆由于一般由政府税收来支持，提供公众公共休闲文化服务，所以在政府主持推动社会信用体系建设时，较为容易将其纳入到政府公共信用信息共享平台中。

在一些信用体系条件比较成熟的先进地区，政府已经开始行动，将公共图书馆纳入到了信用平台中。例如新华社在2018年1月9日报道了国家发展改革委、人民银行联合公布了首批12个进入社会信用体系建设的示范城市名单。[4]据介绍，这些城市建立社会信用体系建设推进机制和公共信用信息共享平台；建立红黑名单及管理办法；创新信用惠民措施，为守信主体提供交通出行、医院诊疗、图书借阅等公共服务便利优惠。又如上海市图书馆就已通过该地区公共信用信息服务平台管理读者信用，读者可凭借良好信用记录享受到图书馆的信用借阅服务，而其一旦在社会生活或者图书馆借阅活动中发生失信行为，就将被停止借阅权限。

在这些信用体系建设较为成熟的实践中我们可以看到，公共图书馆参与的公共信用信息共享平台是以如下方式实现：首先是将本馆所有的读者借阅信用信息整合纳入统一社会信用代码，建立读者完整的借阅信用档案；然后在城市信用门户网站和公共信用信息服务大厅所提供的公共信用信息“一站式”平台提供查询入口和个性化服务；大力推进馆内借阅信用与平台内其他机构单位的守信联合激励和失信联合惩戒；主动参与政府信用平台负责部门创新信用应用，充分通过市民卡、手机客户端等多种便利渠道，在文献信息借阅传递的公共服务中为守信主体提供便利优惠。

1.3.3 公共图书馆与信用行业展开信用服务合作

作为国内目前最大的移动互联网企业之一，阿里巴巴集团旗下的芝麻信用近年来先后与上海图书馆、杭州图书馆等多家大型图书馆达成信用服务合作，特别是2017年4月与杭州图书馆启动信用服务合作，可以说是图书馆业界2017年度影响较大的事件之一。自2017年4月启动以来，只要达到芝麻信用550分的“门槛”，无论是杭州市民还是外地人，在杭州地区都可以完成图书的借阅和归还。到2018年初，杭州市信用借书已经占杭州图书馆借书比例的47.54%。这个数据表明该馆近半读者能够凭借自己在社会生活中积累的良好信用享受图书馆提供的信用借阅服务。[5]公共图书馆与芝麻信用合作开展信用服务这种模式很快被全国众多公共图书馆接受，支付宝城市服务栏目里设置的广州图创软件合作开发的借阅宝应用，截至2018年4月，全国已经有20个省市的数十家图书馆与芝麻信用合作，开通了信用服务。目前这些馆大多集中在较为发达的地区，多属于较为大型的省级市级公共图书馆，例如西部除内蒙古自治区各个城市外，只有青海省图书馆开通了这一服务。不难看出，公共图书馆信用服务模式尚处在起步阶段，虽然不成熟但是前景无限。遗憾的是，在这些与芝麻信用展开合作的图书馆中，笔者并未看到一所高校图书馆，这就值得我们探讨高校图书馆是否有与政府信用平台乃至企业信用平台联动的需求，是否具备参与社会信用体系建设的条件。

2 高校图书馆信用服务现状和需求

2.1 高校图书馆信用服务现状

自从现代意义上的图书馆出现以来，书籍文献作为一种有价值的信息载体在提供给读者的过程中就产生了借还契约，需要读者的信用作为抵押和保证。长期以来，与公共图书馆依赖读者向图书馆缴纳押金作为抵押来获取读者信用资格的方式不同，高校图书馆师生读者一般采用教籍和学籍作为信用保证，同时辅以读者借还契约失信产生的罚金或取消使用服务的权限等方式来管理读者的信用，最终使得高校图书馆的书籍文献能够得到有效保护和持续流通。目前大多数高校图书馆信用体系仍然是这样一种机制：从教务管理单位获取读者的教籍或学籍，将之记录在文献管理系统中，在读者使用高校图书馆服务过程中转化为读者有效的信用质押信息，然后对失信行为通过罚金或取消、降级借阅权等形式进行惩戒，待读者消除了失信行为，图书馆对其完成惩戒和诚实守信教育后，解除失信预警、恢复读者信用。这个信用机制中的核心部分是读者教籍和学籍作为信用抵押的有效性和可控性。

2.2 高校图书馆参与社会信用体系建设的需求

2.2.1 解决高校图书馆信用管理的局限

高校图书馆读者信用管理和信用服务要想有效开展，就必须依赖于学校教务单位的配合和联动。也就是说，如果读者在图书馆的信用记录不能通过学校教务系统对该学生的教育教学培养过程产生影响，不能及时将该师生读者在使用图书馆服务过程中发生的失信行为所带来的后果反馈给读者，那么这种抵押在日常借阅管理上所产生的信用效用就十分低，甚至导致读者完全不在意其在图书馆的信用“破产”。

高校图书馆读者信用管理体系中最重要的一项日常信用管理制度就是超期罚金制度，然而这项制度始终伴随争议。这些争议不仅来自于部分师生读者，也曾有政府物价部门提出质疑，他们认为高校图书馆并不是行政主体，不具备收取罚金的资格权限。因此，近年来，很多高校为了更好地体现学校资源服务师生的公共性质，也有严格财务管理方面的考虑，取消了借阅超期罚金或损坏赔偿的惩戒制度，最终引发了部分读者产生失信行为。笔者观察到本校图书馆流通部在执行了取消罚金制度后，就时常发生读者借书连续超期多次直到毕业时才迫于教务毕业手续的压力归还图书的情况。在这种情况下，高校图书馆信用管理就更需要图书馆研究者和从业者寻求一个更加有效且可操作的信用管理和信用服务解决方案。

2.2.2 提升高校图书馆的信用服务水平

高校图书馆承担着为教学科研提供精准优质信息服务的功能，因此必须要深刻分析接受高等教育人群的工作生活特点，将图书馆知识信息服务无缝接入他们最喜欢的生活方式。当今我国社会已经进入了移动互联网时代，手机等移动终端的APP几乎囊括了社会的方方面面，腾讯今年1月发布微信月活跃用户已经达到了9.8亿即将破10亿；支付宝2018年1月发布的账单显示全国有5.2亿支付宝用户。在这种数量级的用户面前，我们甚至已经不需要再去调查高校师生移动终端的使用率就可以明确地提出凡是能将图书馆各项服务拉入移动互联网业务领域内的模式和技术我们都应该积极引入，这样才能提升我们的服务水平。由于高校图书馆受自身公益性质所限，导致部分高校图书馆从业者对商业行为有抵触态度，唯恐商业介入业务会损害自身的公益形象和财务性质。而“互联网+”浪潮在改变社会各个服务行业、服务意识和服务面貌之时，其背后的推动力都来自商业利益。这就造成了图书馆将“互联网+”这种新的服务业态拿来改造自身读者服务时，只希望取用其中包含的计算机网络技术，却对“互联网+”真正的具有互联网思维的服务意识这个内核讳莫如深。这种技术引入可以说是舍本逐末，极易陷入唯技术论的盲区。因此，与现代互联网企业在信用服务领域的合作可以有效带动图书馆服务观念的升级。

2.2.3 为高校图书馆服务社会用户提供必要条件

2015年12月教育部重新修订颁布的《普通高等学校图书馆规程》中，对高校图书馆面向社会用户提供服务提出了要求和规定：“图书馆应在保证校内服务和正常工作秩序的前提下，发挥资源和专业服务的优势，开展面向社会用户的服务”。[6]“十二五”期间，很多高校图书馆对面向社会服务进行了探索，在取得巨大进步的同时，都不可避免地遇到了困惑和难题。[7]最重要的难题之一就是，高校图书馆与公共图书馆的社会服务范围、性质等有所不同，一旦面向社会读者服务，高校图书馆就丧失了对读者教籍、学籍资料的掌握，但又碍于管理体制或财务机制不便收取社会读者押金，这样就不能建立起失信惩戒和追责的机制，也就无法对读者信用进行有效控制和系统管理。因此一旦引入社会信用体系，高校图书馆就能够在读者信用资质上取得突破性进展，其他问题也就很可能迎刃而解了。

3 高校图书馆参与社会信用体系建设的实现条件

3.1 高校图书馆参与社会信用体系建设的顶层设计

众所周知，高校的上级管理者一般是各级政府或各级主管教育的政府部门，而公共图书馆一般从属于各级政府文化主管部门。相对于政府其他部门下辖的事业单位来说，我国政府一直以来都将各高校从领导方式、管理体制或是财政支持等方面与其他事业单位有所区别，高等教育机构通常都会被置于一个比较独立的地位。在这种情况下，高校参与社会信用体系建设的过程中，许多联系和互动的工作就需要上级政府或教育主管部门的重视和参与。

大部分高校图书馆作为高校下辖的职能部门，在与社会沟通合作能力和社会影响力方面遭遇的障碍更大。虽然一直以来就有呼声希望高校图书馆能够承担起地区文献信息中心的角色，凭借其高质量数字资源作一地区社会的知识信息服务提供者，但是实际操作中碍于管理体制和服务理念，社会沟通和横向合作始终欠缺一个突破口，社会信用体系的建设就提供了这样的一个机遇。

3.2 高校图书馆参与社会信用体系建设的服务意识

程焕文教授在《浅谈高校图书馆发展趋势》中认为高校图书馆未来应成为知识中心、学习中心、文化中心。程教授在该篇报告的第一部分就明确提出在没有出现革命性技术的当今时代，高校图书馆不宜投入过多的关注在名目繁多的技术手段上，而应该继续深耕本馆的资源沉淀，提升本馆的服务意识，促进高校图书馆向文化中心、学习中心转变。[8]而很多高校图书馆仍没有摆脱被动服务观念的泥潭，使得自身陷入了图书馆就是替学校采买数据库和图书等资源并将其保管和提供给读者的误区。在这种观念的指导下，高校图书馆必然会束手束脚，很难主动出击参与社会信用体系建设。

3.3 高校图书馆参与社会信用体系建设的技术条件

3.3.1 通过政府平台实现

如前所述，国内很多大型公共图书馆已经为其他图书馆加入社会信用体系做出了有益的示范。他们在将自己纳入到当地政府信用信息服务平台的过程中，积极配合政府主管部门，按照一定的标准规范对图书馆读者借阅信用信息进行了过滤、核实、格式转换、整合以及评级等加工整理流程，然后将之统一存放于平台的数据库中，与政府和其他社会机构形成了良好联动机制，这些工作都已经形成了一系列相关技术标准和运作流程。高校图书馆想要加入政府主导的社会信用信息平台，从技术实现这方面去考虑，可以说是有着较为成熟的条件。

3.3.2 通过信用行业平台实现

公共图书馆与支付宝芝麻信用以及借阅宝的合作同样为高校图书馆提供了可资参考的信用服务技术案例。我们看到，借阅宝这款支付宝内置应用技术提供方也是长期深耕于图书馆管理系统和移动图书馆领域的图创计算机软件开发公司，与高校图书馆并没有技术隔阂。目前从公共图书馆的借阅宝信用服务的持续推广情况来看，如芝麻信用这样有社会责任和社会影响力的互联网新技术企业，他们提供的技术嫁接方案通常是较为适用和便捷的。

特别是近年来，高校图书馆的技术部门都不同程度地参与建设或者引进移动终端上的图书馆借阅管理程序，这些技术经验的积累将大大方便高校图书馆与这些新兴的互联网信用行业实现合作。

4 社会信用体系视野下的高校图书馆信用服务策略

4.1 积极“走出去”参与政府对社会信用体系的建设

“走出去”的信用服务策略，应从纵向申请和横向沟通双管齐下，同步进行。从纵向申请方面来说，高校图书馆应积极尝试打破保守的自上而下的管理壁垒，主动将前期经过调研后制定的成熟方案递交学校主管领导，阐明高校开展信用服务的价值，有效地影响学校领导决策，通过校领导和上级主管部门直接与信用体系建设部门沟通协调，必要时可直接与信用体系建设部门洽谈。横向去取得与社会信用企业的沟通合作也是高校图书馆行之有效的参与社会信用体系建设方案之一。高校图书馆不应坐等技术企业找上门来谈合作，应该将主动权掌握在自己手中，面对国家建设信用体系的信号，应尽快面向市场寻找筛选那些技术先进且有实力、有社会责任感的信用企业，与之寻求合作，保障本馆信用服务有更高的技术含量和更好的用户体验。

4.2 全面提升高校图书馆信用服务的互联网思维

相比较引入互联网不断涌现的云计算、大数据等新兴网络技术，高校图书馆员对于已经成熟的、被证明了的包括信用平台在内的互联网应用的认可和使用才是更为关键的工作。不少高校图书馆面对互联网时游离于取用技术还是全面学习其服务模式的思想矛盾中。脱离那些充当着互联网技术开拓者的企业所创造的优秀思想和案例去谈“互联网+”创新可以说是不切实际的。因此，面对社会信用体系的网络化，高校图书馆应该解放思想，主动去学习信用服务提供商——互联网企业的优秀思想。高校图书馆应主动延请那些深耕于网络平台架构、用户体验、网络营销等互联网企业中的优秀工作者，通过组织讲座、论坛、小组讨论等多种形式介绍那些包括信用依靠数据的思维、共享中的信用思维、微创新思维等最富创造力的互联网思维。

4.3 建立以社会信用体系为基础的高校图书馆读者管理模式

实际上，高校图书馆加入社会信用体系所带来的优势绝不仅仅是读者借还文献便捷性和积极性的提升，引入社会信用体系的高校图书馆在掌握读者信用资质上有了更高的严密性和有效性，也就是说高校图书馆能够更加稳妥准确地评估一个读者的资格，预判其在未来使用图书馆服务和参与图书馆活动中的可靠性。有了社会信用体系的保障和支撑，高校图书馆就能够给与读者不限于借阅服务的更大权限，以更加开放的姿态面对读者。以往多年来碍于读者信用问题而始终没有形成广泛探索态势的读者参与式图书馆管理制度也因此能够取得突破性的进展。反过来看，经过社会信用体系识别筛选出来的高信用度的师生读者群在其责任感和综合素质方面都更适合与图书馆管理者开展深层次参与、合作式互动等。[9]信任关系的建立，使得读者参与高校图书馆管理时能够形成更加亲密的交流氛围。可以说，建立在如此可靠的社会信用体系基础上的读者管理模式，最终将为高校图书馆带来全方位的巨大变革。

4.4 为社会信用体系提供人才培养阶段的信用评价

我国建设信用社会体系是国家战略，在这个战略实施过程中，社会各界都应被纳入信用平台的考察范围，每个人都应该有自己的诚信档案来实现自我约束。而社会信用体系的建立必然离不开社会中的人才在培养阶段的信用表现和信用评价。特别是近年来学术诚信缺失的案例屡屡出现，引起了教育部门和社会舆论的重视，更加凸显了这个问题的急迫性。当前，接受了高等教育的人才进入社会以后，他们在校期间和毕业之后的信用表现和信用评价仍然是割裂的，没有完整的有连贯性的渠道能够反馈到社会信用管理平台中。[10]因此我们可以预见到国家和政府在建设社会信用体系过程中，未来将会出台相关政策法规推动社会信用体系的完善。在此之前，高校图书馆从业者应该未雨绸缪，充分认识到高校学生在培养阶段的信用表现不仅仅包括学术诚信，更不是只包含他们的毕业论文，也应该包括他们在校使用学校设施、资源时的信用表现，他们在高校图书馆的活动就是这其中重要的一部分。因此，高校图书馆应该积极将学生在图书馆借阅服务和资源利用中的信用表现记录整合，通过各种信用平台，最终提供给社会信用体系。