可用性测试用户情感体验评估量表综述

何佳杰 浙江理工大学心理学系

一、引言

随着产品的设计由市场为导向逐渐转变为由用户为导向，“以用户为中心”的设计理念被越来越多的公司和机构所采纳。为用户而设计的过程中，获得用户需求是至关重要的一步，是设计战略层中不可或缺的组成部分。产品的可用性是最基本的需求，可用性是指“产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户满意度”[1]。

二、可用性测量和情感测量

（一）可用性测量简介

传统的可用性测量主要由主观测量和客观测量两部分组成。客观测量主要是实验测量，用来获得被试的行为数据，以此评价用户使用系统的能力。而主观测量则包括量表、访谈等手段，用来说明数据背后的原因和用户的喜好程度。Nielsen等人的调查发现，超过87%的可用性研究都是针对客观属性[2]。但易用好用并不代表就能给用户带来情感上的满意，有一些产品原本就是用来享受乐趣的，仅仅对有效性和效率的测量并不能说明问题。

用户对于产品的情感态度不同于能用实验测量的客观属性，它通常只能通过主观测量来获得。虽然也有使用生理指标进行情感状态的测量，但过多的仪器佩戴本身就是一种负荷，影响结果的准确性。情感测量可以从不同纬度实现，比如吸引力、满意度、情绪等，可用性测试中将这种情感测量包含在用户满意度的测量中。

（二）用户情感测量模型

可用性测试中常使用用户满意度来衡量产品对于用户主观感受的影响。用户满意度是针对产品满足用户当前需求的一种感受[3]。对于满意度的定义，不同的专家持有不同的见解。在IOS 9241-11 标准中，用户满意度被定义为舒适度和可接受度两个纬度[4]。

可用性专家Nielsen将可用性定义为易学性、交互效率、易记性、出错频率和严重性以及满意度。这里的满意度是指系统令用户感到愉快的程度[5]。

除了用户满意度，一些可用性的研究者用吸引力来说明用户对于产品的情感反应。在IOS9126的软件工程产品质量中，可用性被分为理解性、可学习性、可操作性以及吸引力程度[6]。这里使用吸引力程度来说明产品对用户主观感受的影响。

Hassenzahl研究了与任务无关的情感词汇和任务相关的产品特性词汇对用户吸引力的影响[7],发现任务无关的情感词汇和任务相关的产品特性词汇对于吸引力的影响程度相似，说明用户对于产品所引起的情感应该考虑到产品的设计中，而不仅仅只是传统的易用性或者效率。

（三）主观问卷

主观满意度问卷通常要求用户以1～5或1～7的Likert度量尺度或语义差异尺度来给系统打分[5]。Likert问卷会给出一个陈述句，要求用户指出他们同意或不同意的程度。语义差异尺度会列出两个相对立的词语，让用户指出他们更接近于哪个词语。

目前对于用户使用产品所引发的情感的测量，大部分都是包括在可用性量表中。有一些可用性量表不包含情感的测量，这时就会配合PAD情感量表一起使用。随着产品设计开始对用户非任务相关的用户体验研究的重视，测量用户情感的量表也逐渐在增加。例如Hassenzahl的AttackDiff量表测量吸引力等。

三、可用性量表中的情感测试

大多数的可用性测试量表都包含了测量用户满意度的项目，比较常用的有QUIS(用户交互满意度问卷)，SUMI(软件可用性测试问卷)以及ASQ(场景后问卷)等。

SUMI的编制过程为收集150个题项，经过专家的分析后提取其中的75个。对139个用户测试后的反馈进行因子分析和详细题目的分析后，精简到50个。最后对143名用户的独立样本进行因子分析后，将50项分为5个分量表：效率、情感、帮助、可控性以及可学习性。

研究人员收集了覆盖150个系统的1000多份问卷调查结果，确认了初步的因子结构后，利用系数α计算问卷信度，情感模块的信度为0.85[8]。

由于可用性量表往往较短，测量的纬度也较多，包括在可用性量表中的用户情感测验并不全面，所以在可用性测试中也有使用独立的情感测试问卷。

四、独立的用户情感问卷

有些研究者在测试用户对产品的情感反应时使用了PAD情感量表，也有研究者编制了专用的测试问卷，例如Attackdiff量表，美国消费者满意度指标问卷，净推荐值问卷等。

Hassenzahl的 AttackDiff量表是评估产品对用户吸引力的问卷。问卷里包含实用度、刺激度和识别度三个维度。每个纬度7个题目，采用7点双极的题项。

Hassenzahl 将享受型区分为刺激（新颖，挑战）和识别度，将这些属性与产品本生的可用属性进行了区分。问卷的α系数超过0.85，说明问卷的信度较高。

五、总结和展望

测量用户由于产品所引起的情感反应有极大的应用价值，结合访谈、问卷等用户研究方法，能洞察和发现传统可用性所无法察觉的问题和原因。包含情感测量的可用性量表使用简单，能同时检验效率、效用和用户的满意度。单独的可用性情感测验则更全面的测量了用户情感反应的多个维度，更有针对性。目前主要的情感测验的量表都由国外的研究者开发，国内还未找到此类的量表。国内的研究者也应该要开始重视产品情感的研究，制定适合中国人测量的情感量表。