浅谈如何提升公车驾驶员服务质量

孙全

淮阴卷烟厂 江苏省淮安市 223003

公车是企事业单位进行实地调研、走访、日常工作需求的重要交通工具。作为一名国企的公车驾驶员，笔者充分认识到自身的工作职责与定位。如今我国处于社会治理转轨变型的特定历史时期，求真务实之风盛行，对于公车的使用，国家逐渐出台了相应的公车改革管理办法，并在各省市推行改革。结合目前公车使用状况，笔者针对公车驾驶员的服务质量进行研究，讨论提升服务质量的必要性，并在此基础之上探索相应的改进措施，以期在新形势下完善和提升公车服务效能。

1 公车驾驶员服务现状分析

由于“公车改革”的影响，部分公车驾驶员被分流，对于保留下来的公车，驾驶员的劳动强度较之从前，变得更大，工作风险也随之增加。无论从心理还是身理，驾驶员都承担了相应的压力。对于公车驾驶员应该提供哪些服务，如何提高服务质量，也成为重要的议题。而驾驶员的心理状态与身体素质情况，对其服务质量都会产生或多或少的影响。根据笔者长期以来的驾驶经验以及观察发现，在公车驾驶员中，对于服务方面，具体存在以下问题：

1.1 服务意识淡薄

驾驶员对于“服务”概念的认可存在偏差。笔者曾与单位驾驶员进行深入访谈时，发现80%驾驶员认为“只要开好车，能安全地将乘车人送达目的地”即是责任与使命，而对于是否需要提供服务，76%的驾驶员表示“完全没有必要”，23%的驾驶员认为服务提供对象应是特定的小范围人群。

外部环境的变化使公车驾驶员的心理状况受到冲击。由于工作压力的加大，公车驾驶员疲于完成工作任务，工作日大部分时间用于驾驶路程，这大大消耗了驾驶员的精力。在其工作过程中带来的身体与心理的冲击，使得驾驶员深感收入与付出的不对称，且随着公车改革的不断深入，驾驶员对于工作稳定性产生质疑，并逐渐产生跳槽的想法，这些都增加了驾驶员的焦虑感，大大影响了驾驶员的服务态度，驾驶员也无所适从，对于如何提升服务质量更是无暇顾及。

此外，公车的使用多数服务于领导，对于非领导人员因公务使用公车易产生“差别化”对待的心理，从而服务态度会随之产生区别。对于领导，会产生“无条件服从”的想法，而对于非领导人员，会产生“自满”心理，而忽略服务质量。

1.2 服务措施单一

公车驾驶员对于服务意识的淡薄，直接影响到其服务的质量。驾驶员对“服务”于工作的重要性理解不深入。对于服务容易简单地理解为“一切听指挥”的依赖心理，缺乏主观能动性。笔者曾对单位驾驶员提供的服务进行过详细了解，并随机与其他单位公车驾驶员进行沟通时了解不同单位中公车驾驶员提供的服务措施，笔者发现：目前，公车驾驶员的服务措施主要是对于车辆的保养、清洁，其目的在于为乘车者提供良好的乘车环境，这是较为普遍的服务措施，也是大多数驾驶员会采取的服务措施，而这些服务基本由后勤部门制度规定；其次，服务措施主要为对于乘车人员所需物品的提供，例如矿泉水、晕车药、面巾纸等。甚少再有全面、完善、创新的服务措施。这些使不少因公务出行的人员产生疲惫的坐车体验，严重者，会影响出行人员的工作效率。

1.3 服务保障缺乏

公车驾驶员主要由后勤部门进行服务保障资源的供给与配备，笔者在长期的驾驶过程中发现，服务保障由详细、完整、严格的制度规范，主要是对于车辆维护费用的报销。而即使部分驾驶员想通过改善服务，但是缺乏相应的服务保障支撑，只能作罢。这在一定程度上体现了，公车驾驶对于创新的服务措施缺乏有效的制度保障以及规范，这在一定程度上打击了公车驾驶员对于提升服务质量的积极性。其次，对于如何提升公车驾驶员服务质量也容易成为人们忽视的空白领域，对于驾驶员的服务质量提升培训较为罕见，这一系列都极大影响了公车驾驶员服务质量的提升。

2 公车驾驶员服务存在问题的原因分析

2.1 缺乏自我认可

公车驾驶员在单位中的存在极易产生“两极分化”，经常为领导服务的容易产生“自视甚高”的心理，认为自身不同于普通员工；而普通因公务出行驾驶员容易产生“自卑消极”的心理，认为自己在单位中存在感较低，缺乏大局意识与责任意识。这些使得公车驾驶员因接触人员不同，较难形成自身稳定的价值观与人生观，思想政治表现容易错位，对自身定位偏移，成为较难把握纠正的首要原因。

2.2 缺乏政治学习

公车驾驶员由于工作性质的原因以及单位对于公车驾驶员的思想政治教育的重视程度，对于新形势下的新政策、新思想学习不够，对于国家政策的把握较为迟滞，容易忽略自身工作在单位的重要程度，也易忽视提升自身政治素养。

2.3 缺乏制度保障

服务质量的提升需要相应制度保障实行。由于目前单位对于服务质量甚少要求，也缺乏对于服务质量的有效评价，故对于服务质量的提升尚无明确标准。在物质保障层面，对于服务质量不同的驾驶员，也无相应激励措施，影响公车驾驶员提高服务质量的积极性。

3 提升服务质量的必要性

3.1 公车驾驶员起到基础性作用

公车驾驶员作为单位工作的重要一环，应受到重视。公车驾驶员隶属于单位的后勤部门，其保障单位各项活动的正常运转与运行，虽然在单位具体决策上无法起到决定性作用，但是其潜移默化地保障后勤的正常运转与支撑。

对于驾驶员本身，需要对自身的岗位价值进行正确认知、准确定位，严格遵守交通法规、单位规章制度等。这些不仅要求驾驶员具备相应的驾驶技能，还要求驾驶员加强自身素质修养，在基础性岗位上发挥自己的作用。

3.2 提升服务是形象转变重要环节

作为企业形象展示的窗口之一，公车驾驶员不仅仅是对本单位内部，而且需要承担对单位外部的来访人员的接送等重要活动。此时，提升服务价值对于本单位的形象起到重要的推动作用。提升服务质量不仅包括提升硬件条件，更包括提升软实力。公车驾驶员具备良好的职业形象与周到全面的待人接物的礼仪，能够为乘车人提供全方位、细心、周到的服务时，其有利于加深乘车人对单位的良好印象，一定程度上有利于提升单位的工作效率。

4 提升服务质量的措施

4.1 加强职业道德学习

职业道德是驾驶员提升服务质量的基础。职业道德作为行业准绳约束着驾驶员的行为。在日常工作中，单位后勤部门需要拟定相关培训学习制度，学习范围不仅仅局限于“责任型”职业道德的学习，更要注重“服务型”职业道德的学习。在具体实践过程中，可对学习内容进行分类，定期加强对各类公车驾驶员进行安全和驾驶技术学习教育，以及进行职业道德的学习，最后通过意识形态的学习提升，强化驾驶员的法规意识、责任意识与大局意识，对公车驾驶员的思想状态进行长期稳定跟踪，对不稳定因素进行持续关注与纠正，及时采取有效措施解决问题。

对于公车驾驶员职业道德等内容的学习，需要进行常规化、制度化约束，明确专人负责，从细节入手，在督促其强化职业道德建设的同时，予以先进的管理思想与政治思维。及时了解驾驶员最新的思想动态，耐心予以倾听，以便有针对性地开展职业道德学习。

4.2 牢固树立服务意识

在新形势下，要结合新政策、新理念，加强对公车驾驶员服务意识的培训。树立牢固的服务意识，使其认识到提升服务的价值所在。可以通过微信、网络等新型媒体加强对公车驾驶员服务重要性的宣传，通过宣扬服务价值意义所在，为公车驾驶员潜移默化建立正确积极的价值观，只有从心底认可岗位的价值、服务的价值，才能为其后的各项措施的实施奠定坚实的基础。此外，可以通过组织服务对象对于公车驾驶员进行定期测评与评议来明确服务在驾驶工作中的重要性，通过此种方法可以快速有效地在公车驾驶员中对服务引起重视。其次，可以通过组织专业优秀服务驾驶员以授课的方法对单位驾驶员进行教育培训，并建立相应的服务考评机制，将公车驾驶员的服务进行量化考评，并予以相应的激励措施，以促进服务质量的实质提升。

对于能够提供高价值服务的公车驾驶员，可以对其进行深入培养，完善其综合素质，将其作为典型代表进行宣传，形成“传、帮、带”的工作形式与工作氛围，以此建立公车驾驶员整体素质提升的基石。

4.3 稳步推进技术能力

驾驶员的驾驶技术是服务提升的保障措施。只有驾驶技术得到保障，才能确保服务的价值体现。驾驶员的专业是驾驶技术，可以通过定期的专业技术技能竞赛，来规范驾驶员的驾驶行为，并营造出“以技术促服务，以服务推技术”的工作氛围，以此将“技术”与“服务”创造联系，增加驾驶员对于“服务”的有效认知。并通过促进驾驶员发挥工作主观能动性，将专业技能进行提升，其关系行车安全、杜绝事故，更关系到整个单位对于外界形象的提升。

对于技术能力的提升，可以在现有严格的制度规范上，进行细化，并对“文明驾驶”提出要求，按照“文明驾驶”的实施细则，更进一步地规范驾驶员的行车行为，为提升技术能力提供有效的制度保障。

4.4 巩固维系人文关怀

驾驶员之所以思想情绪易受到波动，其中部分原因是由于其工作性质，致使其由“被边缘化”的感觉。这需要单位给予驾驶员群体更多人文关怀，增强其集体荣誉感与单位的凝聚力。同时，要注意预防驾驶员群体的职业病的发生，以免发生职业病的因素导致服务质量的下降，可以定期对驾驶员进行专项体检，关注他们的身体健康，及时进行职业病的防范。只有对其工作、学习和生活等进行持续的人文关怀，切实让驾驶员能够体会到单位对于其的尊重与关心，方能激发其潜在的工作热情。

政府的职能正在不断向“服务型“转变，而公车驾驶员作为单位不可或缺的重要角色，其服务质量无形之中、方方面面影响单位的形象、利益，需要对于公车驾驶员服务引起重视，不断提升服务质量，让驾驶员认可工作、热爱工作，激发其工作激情，对于单位整体发展有着重要意义。