“温暖”成就卓越

张梦

如何评价一家汽车厂商的售后服务才够公允？用户的声音与权威的调研定不可缺席。有着17年历史的J.D.Power中国汽车售后服务满意度指数研究^SM（CSI），以其客观性、专业性与权威性，一直被认为是汽车用户满意度的最真实反映。

7月27日，最新研究报告显示，一汽-大众奥迪以764分的佳绩在获得高满意度五星评级。M的同时，连续第5年摘得J.D.Power2017中国售后服务满意度指数研究^SM（CSI）豪华车品牌桂冠。这既体现了用户及业内的认可，又印证了以“温暖服务”为引擎的奥迪服务持续准确把握住了售后服务领域的发展方向，直击用户内心满足了他们不断变化升级的服务需求。

多年载誉实至名归

与去年的研究有所差异，J.D.Power2017中国售后服务满意度指数研究^SM（CSI）虽仍采用了客户满意度得分的方式，但评测对象从拥车期12～36个月的车主，扩展至12～48個月，研究对象更为广泛，从某种意义上这无疑增加了对汽车厂商的“考查难度”。众所周知，奥迪品牌有着中国最大的豪华车用户群体，所谓众口难调，因此这项调研的结果对于奥迪服务来说更加分量十足。

同样是通过“服务质量”（22%）、“服务后交车”（18%）、“经销商设施”（20%）、“服务顾问”（19%）和“服务启动”（21%）等五个衡量因子评测调查对象在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度，但“服务顾问”与“服务启动”的占比相比去年的调研分别提升了1个与3个百分点，相对地，“服务后交车”的占比下降。

这说明用户及行业对服务态度、服务专业性及服务效率愈发注重，这与提倡以“温暖、高效、个性、专属、数字化”带给用户全新服务体验的奥迪服务不谋而合。

与此同时，该项调研直接源于用户的反馈，因此其排名与得分是用户实际体验的最有力说明。不难看出，若要问鼎调研榜单，汽车品牌自身需具有强大服务体系与服务能力，若要持续多年守住冠军之位，就需要在追求卓越服务的路上，向着强者更强的目标不断前行。而实际上，奥迪服务自身的成长史就是这样一段直面挑战、锐意进取的奋斗史。

“温暖”服务卓尔不群

近年来，中国汽车后市场发展迅猛，售后服务的竞争格局发生改变，竞争态势愈发激烈。在许多汽车品牌才意识到服务危机到来之时，2014年，奥迪服务已先人一步制定了以用户和经销商为导向的全新服务战略并构建了“温暖”服务体系。

从而，奥迪服务开始致力于从“打造可持续发展的服务能力”、“突破传统服务管理理念，聚焦用户忠诚度”、“实现全渠道数字化的服务流程”与“落实人、车、社会、生活相结合的服务营销理念”四个维度进行深耕。

一系列创新服务项目应运而生。奥迪经销商售后服务人员激励项目以“温暖”动人，让“温暖”基因镌刻在一奥迪服务的细节之中；奥迪绿色钣喷与“悦·享60分”快保服务悉心洞察用户需求，将“高效”完美演绎；奥迪服务个性化尊贵体验活动用奥迪品牌专属资源与旅行相结合，打造独特的“个性”服务；奥迪季节服务活动与服务金融季为奥迪用户量身定制，奉上“专属”服务项目；奥迪全渠道数字化服务流程则在智能时代给予用户“数字化”的全新体验。

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理于秋涛在领奖时表示：“我们将把奥迪车主给予我们的荣誉作为动力，更准确地洞察用户需求、不断提升服务质量、丰富服务内容，努力为奥迪车主打造一个人、车、社会、生活紧密结合的高品质全新生活方式。”

如于总所言，对用户需求的准确把握是品质服务的前提。从率先在豪华车服务市场开展季节服务活动，到最早将服务竞赛作为人员培养的重要手段，再到如今的“双享套餐”等一系列首创之举，奥迪服务始终是售后服务领域的引领者，总能对用户需求的变化敏锐觉察并及时响应。

豪华车市场竞争日益激烈，在消费者更为重视体验的今天，作为与车辆同样长久陪伴用户的售后服务，是汽车厂商“突围”的一把重要利器。可以提供更好服务体验的汽车品牌，一定能俘获更多用户的芳心。相信有服务400万用户经验做背书的一汽-大众奥迪有信心也有能力继续演绎卓越，持续领航。endprint