提高铁路保价理赔服务质量的探讨

刘海华

(大秦铁路股份有限公司 侯马车务段，山西 侯马 043000)

铁路部门保价理赔服务是铁路开展市场营销、树立对外形象的一项重要内容，对铁路运输在全社会货运市场的份额竞争有着直接影响。在当今社会高度智能化、高效服务化的新形势、新需求面前，提高铁路保价理赔服务质量，改善客户体验，是铁路货运从传统运输向现代物流转型的迫切需要。随着铁路货运组织改革不断深化，特别是铁路电子商务系统广泛应用，货运工作质量和作业效率有效提升，保价理赔服务有效改进。但还存在一些问题，应在运用电子信息技术的基础上，积极推动铁路保价工作深层发展。以大秦铁路股份有限公司侯马车务段为例，分析提高铁路保价理赔服务质量的策略，确保铁路保价运输可持续发展。

1 铁路保价理赔服务现状

为方便客户办理赔偿，及时拿到赔款，2016 年新发行的《铁路货物损失处理规则》第 35 条规定“轻微损失的赔偿由受理站审核办理”，第 37 条明确了货物损失赔 (补) 偿通知书下达期限，“自受理赔偿要求的次日起至填发赔通之日止为 2 个工作日”[1]，中国铁路总公司把 1000 元以下轻微货物损失处理权、赔付权下放到了受理赔偿车站。货运电子商务系统给参加保价运输的客户提供了网上提赔的快捷途径，全路在 95306 网开通货运网上提赔服务功能，客户网上提赔时无需注册，铁路敞开受理，直接办理[2]。从铁路规章规定与提赔方式的不断改进来看，充分体现了铁路快速理赔的宗旨，赔偿受理站对轻微货物损失的提赔，可以做到当天受理、当天赔付，真正做到主动、及时，使客户能够看到铁路理赔服务的新变化，对铁路真正参与市场竞争起到很好的推动作用。

大秦铁路股份有限公司侯马车务段在办理理赔方面做到了领导重视、职工认真、客户满意，起到了很好的示范作用。2017 年办理理赔 12 件，其中轻微货物损失 11 件，轻微货物损失赔偿占全年赔偿的 92%，均在受理赔偿要求当天办理赔偿，客户信任度达 100%。侯马车务段还积极宣传网上提赔服务功能，引导客户使用网上提赔服务办理提赔。2015 年 6 月 2 日在网上办理了第一笔赔偿，当年网上办理赔偿 11 件，客户满意度达 100%。在“双网合一、生态再造”的总体规划下，山西中鼎物流集团有限公司货物吞吐量不断增加[3]，侯马车务段的货物损失主要发生在零散快运货物中，大部分属于“站到门”或“门到门”运输，造成赔偿的大部分是轻微货物损失。其特点是批数多、赔偿金额小、涉及客户人数多、影响面广，因而在办理赔偿中存在一些问题，主要表现在以下方面。

（1）提赔手续繁琐。现行的 95306 网上提赔是铁路部门提供的一种在线办理赔偿渠道，这是中国铁路总公司实施“互联网+”战略、推进铁路现代物流建设的重要举措之一[4]，旨在帮助客户快速、便捷的办理赔偿业务。客户登录“中国铁路 95306 网”进入“铁路货运网上营业厅”，点击“保价理赔”选项，在查询货运记录页面中，录入“货运记录号、货票票号或需求号、发站”，把需要的提赔附件材料以照片或清晰扫描件的形式加载至该系统中，向铁路提交赔偿要求书，受理站审核网上提交的附件材料是否符合赔偿条件，同意受理后，再把提赔材料原件送交受理站，才能办理赔偿，领到赔偿款。由于办理赔偿手续时需要提供原件，因而手续较为繁琐，特别是零散快运货物个人物品多，批数多，赔偿金额少，有些收货人在交通不便的农村山区，或在不通铁路的外县，到车站送交提赔材料的成本较高。

（2）赔款支付方式单一。目前保价赔款支付方法有 2 种，即现金支付和银行转账。轻微损失赔款在提赔当天支付现金，相比传统做法是一大进步，但在当今“互联网+”信息时代仍显落后。现金支付的方式，客户面临交通成本支出；银行转账则增加时间成本，如遇上大 (小) 长假、双休日，收到款时间只能顺延。这种现状不利于改善铁路形象，更无利于整体推进货物损失理赔服务质量的提升。

（3）部分理赔不能即时支付。零散货物大部分选择“站到门”或“门到门”运输，保价运输货物发生货物损失，对属于车站办理权限的轻微损失，送达人员不能现场即时支付损失赔款。客户即使通过“铁路货运电子商务系统”网上提赔，也须到受理站递交赔偿材料原件，才能领取到赔款。因此，铁路保价理赔服务理念、服务模式有待改进。

（4）网上赔付系统不完善。中国铁路总公司现行的“铁路货运电子商务系统”中的网上提赔，目前只是可以录入赔偿要求信息和加载一些照片，不能通过系统对货运记录的“交付货物时收货人意见”栏进行签字及办理领取赔款手续，给发、收货人造成提赔困难。

2 提高铁路保价理赔服务质量的对策

（1）简化提赔手续。电子信息受法律认可保护，只要发件人签字认证即具有法律效力。根据《中华人民共和国电子签名法》[5]，“第二条规定：本法所称数据电文，是指以电子、光学、磁或者类似手段生成、发送、接收或者储存的信息。第六条规定：符合下列条件的数据电文，视为满足法律、法规规定的文件保存要求：①能够有效地表现所载内容并可随时调取查用。②数据电文的格式与其生成、发送或者接收时的格式相同，或者格式不相同，但是能够准确表现原来生成、发送或者接收的内容。③能够识别数据电文的发件人、收件人以及发送、接收的时间。”因此，受理站可以将“铁路货运电子商务系统”上收到的照片等材料作为依据，下载打印保存，即可进行赔付，客户不须再到车站提交材料原件，减少客户往返的交通及时间成本，实现快捷办理赔偿、快速结案。

（2）增加支付方式。当今信息社会发展迅速，“互联网+”使各行各业的经营手段多样化，改变了以前现金结账的支付方式。为保证铁路保价支付赔款程序更简单、更科学、更快速，可以在客户同意的前提下，增加支付宝、微信、手机银行等支付方式。将轻微损失赔款备用金分为现金、银行卡 2 部分，专人保管。使用银行卡支付赔款后，将付款账单明细连同货物损失赔 (补) 偿通知书、定责通知书加盖公章或货物损失专用章，交财务部门入账。

（3）“上门”货物损失直接赔付。送达人员交付货物发现货物损失、收货人要求赔偿时，应当场计算货物损失价值，收货人填写“赔偿要求书”，送达人填写“货物损失报告”，收回运单、货票，将损失货物现状、收货人身份证拍照留存，同“货物损失报告”一并交回车站，货运安全员办理赔偿手续。赔款支付方式在征求客户意见后，现场直接赔付现金或手机银行转账，简化理赔程序，真正做到快速理赔、方便客户。

（4）完善网上提赔系统功能。货运电子商务系统“网上提赔”中“查看赔款通知书”后增加 “赔款签收”功能，车站利用支付宝、微信、手机银行等支付方式进行支付后，客户用此功能进行签收，签收信息自动反馈到车站“铁路保价运输管理系统”中该案卷内[6-7]。这样，客户通过 95306 网就可办理货损理赔手续，不再专程往返车站，真正帮助客户快速、便捷的办理赔偿业务。

3 结束语

铁路保价运输是货物运输中的重要一环[8]，货物损失理赔直接关系到铁路货运市场的竞争力[9]。做好理赔工作是增强铁路货运市场竞争力的途径之一，灵活运用好“互联网+”信息手段，改变传统的理赔服务方式，实现“足不出户”快捷理赔；同时提升铁路货运服务水平，让客户真切地体验到铁路优质、便捷、快速的理赔服务[10]。铁路保价运输还应深入贯彻向现代物流转型发展的重大部署，加快完善智能绿色、安全高效的现代货运服务体系，更好地促进铁路货运对经济社会发展的支撑引领作用。

[1]中国铁路总公司.铁路货物损失处理规则 (试行)[M].北京：中国铁道出版社，2014.

[2]中国铁路总公司.关于 95306 网开通货运网上提赔服务功能的通知：运营保价电 (2015) 1524 号[A].北京：中国铁路总公司，2015.

[3]孟亚彬.关于太原铁路局现代物流发展的实践与思考[J].铁道运输与经济，2017，39(7)：24-28.MENG Ya-bin.Practice and Thoughts on Modern Logistics Development of Taiyuan Railway Administration[J].Railway Transport and Economy，2017，39(7)：24-28.

[4]张 焱.95306 电子商务平台价值分析及发展对策探讨[J].铁道运输与经济，2016，38(2)：22-24.ZHANG Yan.Value Analysis on 95306 E-business Platform and lts Development Countermeasures[J].Railway Transport and Economy，2016，38(2)：22-24.

[5]中华人民共和国电子签名法[M].北京：中国法制出版社，2015.

[6]冯芬玲，汤子文.基于收益最大化的铁路保价运输费率研究[J].铁道科学与工程学报，2016 (12)：2508-2515.FENG Fen-ling，TANG Zi-wen.Research for Charge Rate of Value-guaranteed in Railway Transportation based on Benefit Maxim ization[J].Journal of Railway Science and Engineering， 2016 (12)：2508-2515.

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[8]江 立.铁路保价运输持续稳步发展[J].铁道货运，2016，34(12)：45-48，57.JIANG Li.Discussion on the Sustained and Steady Development of Railway Insured Transportation[J].Railway Freight Transport，2016，34(12)：45-48，57.

[9]黄启营.铁路快运货物损失理赔服务质量提高对策[J].铁道货运，2017，35(5)：52-56.HUANG Qi-ying.Countermeasures of lncreasing Service Quality of Railway Express Freight Damage Compensation[J].Railway Freight Transport，2017，35(5)：52-56.

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