智能语音识别技术在信息通信客服系统中的应用

2018-01-24饶竹一张云翔

通信电源技术 2018年6期

饶竹一，张云翔

（深圳供电局有限公司，广东深圳 518000）

0 引言

受科技因素影响，计算机类电子产品已经侵入到社会各处，现代社会的发展已经离不开以信息技术为代表的物品。目前多数的计算机类电子产品是将字符编码作为个体与设备进行信息传递，个体通过键盘与鼠标等输入设备将信息或者是命令传输给计算机，计算机通过人们的指令进行信息处理和输出，以字符或图片的形式将信息反馈给个体[1]。受信息技术发展的影响，智能语音技术的出现，在很大程度上改变了这种信息传递方式，并在社会多个领域发挥着不可忽视的作用。合理应用智能语音识别技术，有利于促进信息技术的进步与发展[2]。

1 对智能识别技术内容的分析

在探讨智能语音识别技术在信息通信客服系统中的应用前，首先要明确智能识别技术的相关内容，智能语音识别技术是由语音合成技术和语音识别技术两部分组成。对这两个方面的内容进行探讨，为后续的分析奠定基础。

1.1 语音合成技术

语音合成技术作为智能识别技术的一个分支，这项技术中包含声学、语言学及多媒体技术学等多项学科，是根据人们预设的程序或指令，以人为形式产生相关音节及句子的一项技术。主要由文本分析、韵律建模和语音合成三大模块组成。对语音合成技术的理解，需要从两个方面入手，一是语音合成技术的应用领域，主要表现在以下几个方面：（1）可用于电话查询系统，当前政府部门和信息服务行业目前都使用无人值守的信息查询系统，在使用语音合成技术后，用户可以将电话终端作为信息查询的工具；（2）可用于电子书朗读器中，在教育领域，尤其是在英语教学中，电子书朗读器的出现，为众多学生提供了新的学习方式，语音合成技术促使手持式设备抛弃体积庞大的显示屏幕而改装成电子朗读器；（3）可以用在通信网络方面，由于语音信号在网络的传输中会占用大量网络资源，因此，结合语音信号技术可使通信两端使用声音信号，节省网络资源；（4）可以用在电信增值服务及其他行业中，以此提高系统的适用性。另一方面，Microsoft早在90年代就开始了语音技术研究，通过引入Microsoft Agents COM组件，并植入TTS和ASR，合成识别语音。

1.2 语音识别技术

语音识别技术作为智能识别技术的另一大分支，与信号处理科学、语言学、语音学及神经生物学等领域有密切联系。从概念理解该技术，即是在使用机器进行理解和识别时，可将收到的语音信号转变为对应的文本或命令。与语音合成技术不同之处在于，语音识别技术朝着两个方向发展。一是应用到计算机的听写系统和电话与互联网结合的连续语音识别系统中，这些系统共有的特点是词汇量大，需要与计算机操作系统结合使用。另一方面是应用在小型便携式产品中，如手机中的语音拨号、汽车设备上的语音控制及家电遥控等。以汽车语音控制为例，由于车辆在行驶中，驾驶人必须精力高度集中，如果在开车时接电话，稍有不慎会造成严重安全事故，因此，为提高车辆在行驶过程中的安全性，在汽车上拨打电话要使用具有语音拨号功能的免提电话。将语音识别技术合理使用，在充分发挥语音识别技术优势的基础上提高系统性能，从而促进整体进步与发展。最早的语音识别技术产品是1998年IBM推出的名为Via Voice的语言识别系统，这一系统的识别率可达95%，并在之后的发展中不断进步。

2 智能语音识别技术在信息通信客服系统中应用的必要性研究

在了解智能识别技术相关内容后，还需明确智能语音识别技术在信息通信客服系统中应用的必要性，主要体现在以下几个方面。

2.1 提高信息通信客服系统使用要求，符合整体发展趋势

使用固定电话的用户在拨打电话时，要想回拨之前打过来的电话，必须先查出电话号码，再按键拨叫。随着电话号码数量的增多，使用固定电话时，需要通过多种途径查找号码，既繁杂又浪费时间。受通讯业迅速发展的影响，信息通信客服系统建立起来，利用该系统用户只需拨打一个号码就可进入系统平台，说出联系人姓名后，系统自动转接该联系人。要提高信息通信客服系统的服务能力，需要加强智能语音识别技术的应用[3]。

2.2 有利于提升各方面服务，开展更好的管理活动

从服务管理角度出发，随着坐席客服话务数量的不断上涨，用户对服务质量的要求也随之提高，需增强智能语音识别技术在信息通信客服系统中的应用力度，以此提升系统服务和管理质量。从服务角度出发，业务呈现出多样性与复杂性特点，数据信息呈海量式增长，如果不能提高服务水平，会影响客户的服务体验。因此，良好地应用智能语音识别技术，有利于提高信息客服系统的服务水平。从运营管理角度出发，加强智能语音识别技术在信息通信客服系统中的应用，能在一定程度上降低运营成本，提高服务质量。

3 智能语音识别技术在信息通信客服系统中应用要点探讨

就如何在信息通信客服系统中加强智能语音识别技术的应用展开探讨，为实际活动的开展提供一些参考意见，以期促进整体的进步与发展。

3.1 创建智能IVB导航，应用人工坐席智能

智能语音识别技术在信息通信服系统中的应用要先引入语音识别技术，在此基础上创建智能IVB导航，使信息通信服务系统能听懂互动式的自然语言。以IVB树形按键操作为主的系统对话已无法满足时代的发展需求，根据新的发展需求，将IVB树形按键操作转变为扁平化的系统对话，使客户能直达原子业务节点接受服务，在缩短通话时间的基础上降低IVB业务节点放弃率，以此提升客户体验质量，降低人工服务压力，提升人工服务价值。将语音识别技术与人工坐席智能服务相结合，在人工服务中，当客户提出问题时，输入相关词条或关键词来进行识别，辅助坐席人员迅速搜索相关的知识节点，提高客户坐席人员的工作效率和服务能力。

3.2 结合声纹识别技术，对客户开展差异化服务

结合智能语音识别技术在信息通信客服系统中加入声纹识别技术，对客户开展差异化服务，最大程度地提高服务水平。在信息通信服务系统中，客户服务资源尤为宝贵，需要将有限的客户服务能力用在提升客户感知方面，要实现这一目标，需要对客户进行差异化服务。所谓的差异化服务，是立足客户的不同需求提供个性化服务与资费选择，要在信息通信客服系统中实现客户差异化服务这一目标，需要准确识别客户等级和客户服务内容的紧急程度。将语音识别技术与声纹识别技术相结合，以此判断客户服务等级、正确拦截骚扰用户和提高客户服务资源利用率。

3.3 提高工作人员工作能力，加大对工作人员的质检和考核评估

提高工作人员工作能力，加大对工作人员的考核评估力度。工作人员工作水平的高低，很大程度上决定着一项工作的开展质量。因此，不仅要提升客户服务人员的服务能力，也要提高相关工作人员的工作能力，为客户提供高质量服务。要提高工作人员的工作能力，需要灵活采用多样化措施，如定期开展培训活动、拓宽招聘渠道及提高人才准入门槛等，保证工作人员能完成好自己的岗位工作。除此之外，为加强对服务质量的管控，还需要进行大量的语音抽检，由于该工作会造成资源的浪费，因此，需要使用语音识别技术，对服务语音进行关键字或语气的识别匹配，系统以此实现自动检查，最大程度上提高服务质量的管控[4]。