电梯应急处置平台体系建设研究

杨 华

(河南省产品质量安全应急服务中心，河南 郑州 450008)

近年来，随着城市建设、改造规模的不断扩大，高层建筑成为城市建筑的主流，电梯作为市民日常使用率较高的一种垂直交通工具，其数量随着城市建设的提速而迅速增长，截止2016年底，全国登记电梯保有量已达493.69万台，较2015年同期增加67.73万台。与此同时，因安装施工问题或设备老旧、使用管理不当、维护不到位等原因造成的电梯困人、故障等事件时有发生。当发生困人事件时，由于部分物业或者电梯维保机构保障能力不足，专业水平不高，不能及时、正确地展开救援，致使长时间被困乘客产生了恐慌心理，采用自行扒门、踢打轿厢门等不安全行为，从而造成了不必要的人身伤亡事故[1]。

为了解决这一问题，自2013年起南京、杭州、广州、郑州、西安等部分城市陆续开始建设电梯应急处置平台，困梯乘客通过拔打统一的96333特服号码，根据电梯内标示的唯一电梯编号，向处置平台报警求援，应急处置平台则统一调度指挥维保公司、专业救援机构、公安消防等多级应急响应队伍，在极短时间内迅速到场展开救援，避免更大的安全事故发生，这种方式取得了非常好的救援效果，也产生了一定的社会影响。但由于这项工作刚刚开展，尚处于初级建设阶段，电梯应急救援处置还仅限于城市一级，各个城市应急处置平台与省级大数据归集、监管协调平台以及国家级数据中心三者如何形成一个电梯应急救援的完整体系、如何加强对这一体系建设的研究是当前电梯应急救援处置工作的一项重要任务[2]。为此，本文对电梯应急处置平台体系建设展开了深入研究。

1 电梯应急处置平台、体系的定义

电梯应急处置平台是基于通讯、调度、地理信息系统、物联网等信息技术，接受电梯困人等故障的报警，开展组织、协调、指挥救援行动的公共服务平台[3]。电梯应急处置平台体系是为了保障人民群众的生命财产安全，以国家级数据中心、区域性(省级)数据中心、监管协调平台以及城市电梯应急处置平台为主体架构，以城市应急处置平台三级应急救援队伍为基础，以提高电梯救援效率、提高电梯安全监管水平、预防产生区域性电梯安全风险、促进电梯日常维保质量提升为目标，统一职能、统一呼叫号码(96333特服号码)、统一标准规范等而构成的纵向联通、协调一致的电梯应急处置平台体系，如图1所示。

图1 电梯应急处置平台体系Fig.1 Elevator emergency response platform system

2 电梯应急处置平台体系建设的意义和作用

建立我国电梯应急处置平台体系的意义和作用主要表现在以下方面：

2.1 平台体系的建设是“政府为民”理念的一个具体体现

当前，我国中央到地方各级政府都非常重视安全生产问题，电梯作为数量庞大、增长迅速的常用特种设备，与人民的日常生活息息相关，时刻关乎着乘客的人身安全。从目前我国已建成电梯应急处置平台的城市来看，电梯应急处置平台建设绝大部分被列入了当地政府的“为民实事”工程，而平台的日常运转则纳入了地方政府应急处置综合工作，成为城市应急处置救援中一支专业、高效的新生力量。由此可见，城市电梯应急处置平台的建设，是职能部门发挥管理特长、专业优势，提供安全服务，切实解决人民群众身边“小事”的公共服务行为，是各级政府践行“政府为民”理念的一个具体体现。

2.2 平台体系建设能够整合、协调各方救援力量形成合力

电梯应急处置平台体系的建设，整合了政府主管部门、专业检测机构、呼叫中心、电梯维保单位、专业电梯服务机构、公安消防等多方力量，通过建立不同层级的接警响应体系，明确各自分工，划分各方责任，按照标准的工作流程、不同的响应层级开展救援活动，在电梯应急救援这个专业领域建立起三级响应机制，实现了维保机构、专业应急机构和公共救援机构的无缝整合，形成多方合力，共同保障人民群众的人身安全。

2.3 平台体系建设能够提高电梯监管水平，促进维保机构服务能力提升

通过建立各城市应急处置平台、区域性(省级)数据中心以及国家级数据中心，整个平台体系能够将各级区域内电梯基本信息、救援处置信息、维保机构服务信息进行全方位、多角度的汇总，从而形成大数据;对大数据的进一步统计、分析，就能够得出一定范围内电梯故障高发区域、高发品牌、高发季节等预警信息;监管部门根据这些基础数据，可以开展针对性的监察、约谈和发布预警公告，从而提高整个区域的电梯监管水平。此外，通过对具体救援处置大数据进行分析，还可以对电梯维保单位的维保能力、服务水平、应急救援效率做出评价，公开向社会发布，依靠市场之手实现优胜劣汰，并通过社会监督来促进维保公司提升日常维保质量、缩短现场救援时间、提高接警处置效率、提升服务能力。

3 电梯应急处置平台体系建设的内容

电梯应急处置平台体系建设主要包括四部分内容：国家级数据中心；区域性(省级)数据中心、监管协调平台；城市应急处置平台；配套系列标准[4]。

3. 1 国家级数据中心

作为平台体系的顶层，国家级数据中心的主要建设任务及功能包括：国家级电梯应急处置信息数据库、数据交换体系、数据分析系统的建设；组织进行标准体系的研究与制订；对全国电梯应急处置平台建设做出全局性规划和部署等[5]；加强对省、市级平台建设的指导与监督，积极推动建设进程并提供多方位的支持。

从平台体系建设角度出发，国家级数据中心应当统一开发并管理平台系统软件(同时兼具扩展性，可根据各地需求增加特色功能)，满足各级、各地平台建设要求，实现整体功能和数据的统一，成为整个平台体系的软核心。

3.2 区域性(省级)数据中心、监管协调平台

建设省级区域性电梯应急处置数据中心、监管协调平台，主要是为了防范出现区域性电梯安全风险，提高省级特种设备管理部门基础数据的获取能力，通过数据的大集中，掌握全省区域内电梯安全状况，及时调整电梯监管方案，有针对性地加强重点地区、重点场所、重点故障类型等的监察力度，不断提高电梯安全监管的有效性和信息化水平，并加强风险预警信息通报，将隐患排除在事故发生之前，降低区域内电梯事故发生率，有效保障人民群众生命及财产安全。同时，作为平台体系中承上启下的重要层级，省级信息平台建设还应注重加强辖区内各城市应急处置平台的监督、管理、协调与评价功能，以规范各城市平台的工作流程，不断提高工作效率和质量，持续提升服务态度和能力，切实服务好当地政府和人民群众。

区域性(省级)数据中心、监管协调平台建设的主要内容包括：

(1) 数据归集、交换系统。核查、归集省内各城市平台的电梯基本信息数据、应急救援处置过程等数据，形成省级数据库，并向国家级数据中心进行上报汇总。

(2) 统计、分析系统。对全省区域内电梯救援等相关数据进行周期性、多维度的统计分析，形成相关报告，提供给监管部门或向社会发布。

(3) 监管协调系统。监控全省各地电梯实时状况，掌握全省电梯故障情况；对重大事故能够通过系统软件查看现场实时视频、图片；能够与各个城市应急处置平台进行音、视频联通，协调处置工作。

(4) 评价系统。对应急救援数据进行汇总、统计、分析，在评价标准规定的算法体系内，一是对维保机构服务能力、水平进行评价，以实现市场的优胜劣汰；二是对城市应急处置平台的服务水平、处置能力、效率等进行评价，促进其不断改进、提高工作质量和服务水平[6]。

3. 3 城市应急处置平台

城市电梯应急处置平台建设的主导方决定了平台建设及后期运行维护的有效性。作为城市应急管理的一部分，城市电梯应急管理应当且必须由政府主导。政府或主管部门主导建设、社会各方参与的电梯应急处置平台，既是政府的责任，也是发挥政府及监管部门的权威和综合协调能力，整合多方力量形成合力，共同促进电梯使用安全的必由之路。社会上也有一部分观点认为：在电梯应急处置平台建设问题上，政府或主管部门不应承担过多责任，应交由社会力量如维保公司来进行建设并开展救援。这种观点一是没有将电梯应急救援放在保障人民群众生命安全、解决人民群众关注热点问题的高度，仅仅将解救被困群众理解为一个技术问题，将平台运行维护当成一个商业机会，认为交由市场来实施完成就可以了；二是没有看到应急处置平台具备的大数据优势，没有考虑到大数据的采集和利用，能够提高政府部门的监管水平，促进安装、维保公司提升服务能力，从而更好地保障人民群众乘梯安全。我国大连、晋中、长治等地以企业为主体建设电梯应急处置服务平台并进行商业化运作，使项目建设陷入停滞或者失败的例子，充分证明了这一问题[7]。

城市电梯应急处置平台建设的主要内容包括：

(1) 基础设施。城市电梯应急处置平台的基础设施建设包括：计算机网络机房及相应网络设备；数字通讯线路及运营商支持的96333特服号码识别系统；电梯编号标识牌及电梯位置等基础数据采集；数据库、电源及通讯线路备份系统、防雷系统；等等。上述基础设施建设均应符合相应标准要求[8]。

(2) 呼叫指挥中心。城市电梯应急处置平台应设置呼叫指挥中心，其建设包括：应急处置软件系统，能够记录电梯基本信息、接警信息、救援处置信息，并且能够进行综合统计、分析；呼叫接警席位，部署满足要求的接警、处置人员；现场指挥系统，即显示大屏，通过远程视频通话功能，接入电梯内置监控系统，能够第一时间了解现场状况，指挥协调相关救援力量展开救援[9]。

(3) 三级应急救援响应体系。救援队伍建设是城市电梯应急处置平台的核心与基础。电梯应急处置平台一般采用三级救援响应体系：第一级是电梯的合同维保机构，这些单位负责电梯的日常维护，熟悉电梯情况，是处置平台调度的第一救援力量；第二级是按区域网格化设置的专业应急救援站，其救援力量来自专业的、大型的电梯安装、维修、保养机构，由应急处置平台组织建设，并配备统一交通工具、统一标识、统一作业程序，作为一级响应失败后的应急救援专业力量，随时接受处置平台调派；第三级是公共救援队伍如公安消防，在前两级快速响应均失败后，由处置平台联系公共救援队伍开展应急救援[10]。

近期，我国已有一些城市将前两级救援队伍尝试采用A、B角互为备份形式，即第一级救援机构自行匹配与之相当的另一救援机构，双方协商并由应急处置平台认可后，则互为对方的第二级响应队伍。这种形式减轻了市级电梯应急处置平台组建专业二级救援站的工作压力，有利于加快所在城市电梯应急处置平台的建设速度，较快开展救援处置工作，也是对三级救援队伍建设模式的一种有益探索。

3. 4 配套系列标准

配套系列标准是电梯应急处置平台体系建设的基础和规范。一切工作在标准的基础上开展，既可保证严格的工作程序，又能保证数据的统一，还能对工作质量进行科学的评价。标准作为技术法规，具有权威性和约束性，应保证在全国范围内统一，因此应由国家级数据中心(平台体系的顶层)主导提出，由行业协会等专门机构(中国特种设备安全与节能促进会)具体组织协调落实，各省、市平台积极参与配合，各方从实践中总结经验，共同在现有技术规范基础上扩充、修订，从而形成一套完备的电梯应急处置平台体系配套系列标准。

电梯应急处置平台体系配套系列标准主要内容包括：

(1) 技术标准。建立在统一技术标准上的电梯应急处置平台，能够实现平台的快速复制建设，保证数据顺畅地交互与共享。技术标准主要包括：应急处置平台机房建设标准、软件功能、数据库格式、数据元标准、救援数据编码字典、数据传送格式、数据安全、电力系统安全、数字线路安全等。

(2) 工作标准。工作标准是保证整个应急处置平台体系有效开展工作的保障，能够确保有章可循、有序应急。工作标准主要包括：处置中心接警流程、业务操作流程、话务术语、接警数据记录规范、接受咨询投诉的处理流程、三级应急救援单位处警流程、现场应急处置工程师操作规范等一系列标准、规范。

(3) 评价标准。评价标准通过设定各个评价项目并赋予不同的权重，并通过设置参考目标值、设计科学的算法，实现对维保机构和城市电梯应急处置平台综合服务能力的标准化评价。评价标准主要包括两部分内容：一是对维保机构的评价标准，包括维保机构日常维保到位率、应急处置平均到达时间、处置结果、所负责维保电梯的故障率等；二是对城市应急处置平台的评价标准，包括平台接警指挥处置效率、接受社会咨询投诉处理情况、发布区域性预警信息情况、综合统计月报情况、数据采集准确性等[11]。

4 我国电梯应急处置平台体系建设的现状、发展方向与建议

4. 1 平台体系建设的现状

2013年起，我国电梯应急处置平台开始在一些中心城市建设并投入使用，三年来处置了很多电梯困人及其他故障，取得了良好的社会效应。如以西安市电梯应急处置平台为例，从2015年7月14日正式运行，截至2016年7月31日，监控中心共接到10 885起电梯故障事故报警，其中困人事件6 352起，故障4 533起；平均每天处置电梯应急事件28起，其中困人事件每天16起；救援人员到达现场平均用时14.6 min(杭州为13.29 min)，平均救援时间为8.8 min(杭州为5.4 min)。

在国家质检总局的推动下，截至2016年底，全国有104个城市建成了电梯应急处置平台，全部以城市为单位独立建设，并与国家数据中心直连，尚未出现省级应急处置信息平台。即使在一个省级区域内，各城市平台的机构组建、建设模式、管理方式、职能定位也存在一定的差异，甚至部分地区呼叫号码也未使用96333这个统一的号码，这些情况不利于发挥电梯应急处置平台的整体效能，不利于树立统一的平台形象，扩大在全社会的影响。此外，此项工作目前仅有一项以团体标准形式发布的技术规范，相对来说较为薄弱，应结合近几年来的新实践、新情况、新技术着手进行标准体系建设。因此，加强我国电梯应急处置平台体系研究，在其发展的早期预见性地进行整体架构设计并统一规范，形成结构严密、协同配合的平台体系，对我国电梯应急处置平台体系建设的整体健康发展非常必要且有紧迫性。

4. 2 平台体系今后的发展方向与建议

随着电梯数量的不断增加，我国电梯故障事故必然呈现上升的趋势，而且今后一段时期将有更多的城市电梯应急处置平台建成并投入使用，应急救援处置平台基数将越来越大，数据采集量也将快速增长。因此，市级处置平台、省级信息平台、国家数据中心这三级架构必须尽快形成一个完备的平台体系，把单打独斗、分布散漫、步调不一致、职能不统一的各个城市平台尽快纳入到这个统一体系中来，是电梯应急处置平台体系今后的发展方向。

建议我国电梯应急处置平台体系建设由政府主管部门牵头，积极推进纳入政府民生工程，行业协会具体组织实施，各省、市主管部门积极配合，尽快明确国家、省、城市三级应急处置平台各自的职能定位，便于三级平台结合各自职能认真开展工作；同时，切实加强配套标准体系研究、制定，规范各地应急处置平台建设工作，以统一的标准来指导统一的行动，提高整体性、协调性、有效性。

5 结 语

电梯安全管理任重而道远，采用先进技术、创新管理模式、提高服务水平、服务人民群众是主管部门和整个行业的共同追求。聚集各方力量，以政府为主导，积极研究、推动建立我国电梯应急处置平台体系，更好地发挥整个体系服务社会的效能，是社会发展的需求，也是人民群众的需要。本文的研究为我国电梯应急处置平台体系的建立提供了模型论证和前瞻性思考，对于我国电梯应急处置平台体系的建设具有重要的参考意义。

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