农业电商物流发展下消费者权益保护策略分析*

◎邹 勇

一、引言

随着我国互联网产业的迅速发展，网络购物成为现代购物的一种新型模式，网购模式作为一种新生事物表现出强大的生命力。网络购物的商品种类丰富、选择空间大、交易成本低、购买方式高效简便快捷，足不出户就可以满足消费者的购物需求。如今也有越来越多的人通过网购来购买农产品，而且网络交易中的销售商直接通过电子网络平台与消费者交流，跨过中间环节的层层盘剥，使消费者能够以更实惠的价格买到心仪的农产品。网络购物模式凭借其诸多优势，越来越受到广大消费者的欢迎和喜爱，这种新型的购物模式在慢慢改变人们消费习惯的同时，也促进了物流产业的快速发展。互联网购物及农业电商物流的发展速度惊人，而约束互联网购物行为法律法规尚未健全，这种情况下就给网络消费者的购物行为带来一定风险。

网购模式作为电商物流发展的平台，以方便快捷、送货上门等服务特点受到广大消费者的认可和接受。随着电商物流在农业中的应用，农业电商物流服务行业迅速崛起，许多物流企业很快成长起来，并且取得了显著的成绩。但由于农业电商物流管理不完善、快递服务人员素质参差不齐、岗位人员培训不到位、缺乏商品投递服务监管等原因，导致网购活动中互联网消费者权益频繁受到侵害。在网络购买农产品的消费者对农业电商物流的服务存有严重的不满，即使是消费者对农业电商物流进行投诉，问题也没有得到实质性的解决，网购下的农业电商物流行业把侵害消费者权益存在的问题更清晰的表现出来。本文从农业电商物流发展下消费者的权益保护分析入手，探讨该模式下网购消费者权益保护存在的问题，进而得出相应的解决方案。

二、农业电商物流对消费者权益遭受侵害的具体表现

社会经济的快速发展使人们的生活节奏变快，消费者开始对网络购物产生依赖，农民也抓住了这一点开始跻身电商行业，农业电商物流是把农民与消费者连接起来的纽带，承担着重要的责任。农业电商物流虽然发展迅猛，但是其自身存在的问题对消费者的权益造成了很大的损害，因此消费者权益的保护问题需要尽快得到解决。

农业网购模式改变了人们传统购物模式，给消费者带来了许多的便利条件，消费者只要在各种销售商品的网站挑选出自己需要的农产品，通过物流就可以足不出户的买到自己需要的农产品。农业电商物流点对点的服务方便了消费者的购物，节省了消费者的大量时间，消费者网络购物的流程，

农业网购模式的发展促使农业电商物流服务行业的业务量日益加大，但是农业物流行业发展不完善，自身存在的问题并没有从根本上解决，而且保护消费者权益的法律、法规尚未健全，这些不利因素都使消费者维权成本过高，消费者难以提供维权需要的证据和相关法律依据，导致消费者对自身的维权行为缺乏信心，维权意识淡薄。

（一）个人隐私外泄

为了方便商品准确无误的投递到消费者手中，消费者在网购中下订单时需要填写姓名、电话、详细地址等个人信息。而这张填写消费者个人信息的物流面单在商品流转和电子信息录入的过程中很容易泄露消费者的个人信息，这些信息很容易被一些不法的业务人员进行倒卖，造成消费者个人信息外泄，使消费者个人隐私权受到侵害。

（二）投递延时

农业电商物流作为农民与消费者的纽带，以点对点的方式为消费者提供高效便捷的服务。商品投递的快慢是衡量农业电商物流的基本标准，商品投递的速度越快说明物流的服务质量越高，但在实际操作过程中，许多农业电商物流企业缺乏诚信意识，不能按时投递，造成农产品投递的延时。尤其在节假日、“双十一”这样大型的网购促销活动时，消费者会借助促销活动购买大量的农产品，成交量瞬间增加，造成农业电商物流爆仓，投递人员不足，收派服务速度下降，严重影响消费者收到商品的时限。

（三）商品损坏或丢失

商品投递延时给消费者带来诸多的不便，但商品的损坏和丢失更让消费者无法接受。由于物流企业员工不注重执行岗位职责，在运输和分拣等过程中员工简单粗暴的对待商品，造成商品全部或部分损坏。农产品在大多数情况下重量都比较重，包装上也比较简单，因此运输中损坏的概率也比较大。这种行为直接侵害了消费者的合法权益。更让消费者无法接受的问题是网购农产品在运输或分拣过程中丢失，虽然物流企业最终会补发商品或用金钱的方式对消费者进行弥补，却无法弥补消费者购买商品的特殊价值和意义，这类商品的丢失，对消费者造成的损失是无法用补发商品和金钱弥补的。农业电商物流的跨区域性经营模式，使投递距离远近不同，从收件到投递需要经过收件、分拣、运输、仓储、投递等很多环节，过多的物流周转、没有定点仓库等原因都容易造成商品容易损毁和丢失。

（四）霸王条款

农业电商物流行业的发展使物流企业采取迅速扩招的方式扩大经营，导致农业物流企业对入职员工的要求不高，会骑电动车和能识字即可上岗，对员工的个人素质、身体健康状况等情况毫不在乎。这些问题导致农业电商物流管理不完善、员工素质低、服务质量得不到保障，消费者对物流企业的服务越来越不满意，投诉事件不断发生。物流企业为了在收派服务中减轻和免除自己的责任，往往会预先拟定可以重复使用的格式条款，内容主要有先签收后验货、寄件人对商品安全的保证义务、未保价商品损坏或丢失限额赔偿等情况。这些条款是物流企业单方制定，并没有与消费者协商条款内容。物流企业的投递员要求消费者在验收商品前先签字后验货的行为，是物流企业推卸责任的行为，增加了消费者承担商品质量问题的风险。

由于电商物流泄露消费者隐私信息、投递商品延时、损坏丢失商品、霸王条款等行为直接侵害了消费者合法权益。但是针对农业电商物流行业的相关法律规定暂时没有出台，消费者的维权成本太高而且难以提供有效的证据和法律依据，使消费者在受到侵害时怠于维护自身的权益。消费者对农业电商物流服务的投诉和不满越来越多，阻碍了农业电商物流的在未来持续发展。针对当前网络消费者网购过程中权益遭受侵害的种种表现，本文基于因素分析法分析了这些因素间内在联系，并提出了五点应对措施。

三、农业电商物流发展下消费者权益保护对策

近年来，随着我国互联网经济规模的不断扩大，电商物流发展视角下的消费者权益保护越来越受到人们的重视。《消费者权益保护法》的第二十九条规定“经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。”在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。但是农业电商物流行业的消费者权益保护并没有一个统一的法律规定，所以消费者必须要增强自我保护意识，在收发服务时就要考虑到可能存在的风险和主要解决办法。为了保护消费者个人隐私、杜绝商品投递延时、商品损坏丢失等问题的发生，本文通过因素分析法更准确的找到保护消费者权益的措施，因素分析法的基本原理。影响互联网消费者的权益保护的因素是多种多样的，这些影响因素之间是相辅相成、互为因果的关系。

（一）全方位保护消费者隐私

网购模式使农业电商物流服务行业对消费者的影响加大，消费者对物流的利用频率越来越高，消费者要意识到商品在流转过程中，容易造成个人隐私信息的泄露，建议消费者在填写收件地址时尽量填写公共场所或代收点地址，避免隐私泄露的同时，也能及时收到商品。虽然物流企业的投递上门服务给消费者带来便利，但详细地址的泄露容易给消费者的个人安全造成隐患，容易被不法份子利用，造成入室抢劫事件的发生。消费者收到商品时需谨慎处理注意商品外包装上的面单，上面有消费者姓名、电话、地址等个人信息，如果不经过处理随意丢弃很容易让个人信息外泄，所以，消费者在处理外包装袋时可以用深颜色的笔涂掉个人信息或者撕碎面单并分开放入不同的垃圾桶内，尽量避免个人隐私的泄露。

（二）保证投递时限和质量

由于近年消费者在网上购买农产品量的增加，物流企业经常出现爆仓，投递延时的情况，所以农业电商物流企业需要加大财力和人力的投入。通过增加自有运输设备、物流填仓、多渠道运输等形式，优化中转路由，使商品更快的到达终端站点，并且增加终端站点的投递人员、定期培训、合理规划投递区域等办法提高投递人员的业务技能和素质，保证商品更快更准确的送到消费者手中。

物流企业需要总结商品破损的原因，并及时对投递员进行包装商品技巧培训，增强投递员保护商品破损的意识和技能。同时物流企业应研发出新型的包装材料，如电子商品气泡柱、珍珠棉模具等材料包装商品，有效的减少商品的破损率。物流企业要提高中转站工作人员素质和相关岗位的职责，做到易碎商品轻拿轻放，不粗暴对待商品。为了防止商品的丢失，物流企业需要加大对商品流转的管理力度，在中转场安装监控设备、中转箱及中转车全程封装、工作人员无不良嗜好、投递区域设立电子储物柜，这样即保护了商品的安全，也保证了商品的投递时限。

（三）加大对电农业商物流的监管力度

物流对消费权益的侵害事件越来越多，对消费者合法权益的保护迫在眉睫。即使物流企业受到法律法规的约束，监督管理部门的监管，消费者依然需要加强自我保护意识，遇到权益被侵犯时要主动拿起法律的武器保护自己。首先是农业电商物流人员在投递时不能违反消费者的权益先签字后验货，如果投递人员以不签字不让验货为由拒绝消费者验货，消费者不能妥协，要用相关的法律法规和农业电商物流服务行业的行规武装自己，让投递员知道农业电商物流企业有保证商品完好无损的责任，同时消费者有权先验货后签字的义务。如果投递的商品出现损坏和丢失等情况发生时，消费者要保留手中的证据，在申请维权时提供有力的证据。

为了保护消费者的合法权益，国家应制定电商物流行业消费者权益保护法，有针对性的对消费者的权益进行保护。电商物流企业要进入物流服务行业必须注册国家认可的经营许可证才能开始经营，任何没有取得经营许可的个人和企业都不能从事物流服务行业，如果违反规定，监督管理部门有权责令该企业停业整顿并给予相应的处分。同时要积极宣传诚信经营的观念，为电商物流企业树立正确价值观。为了更好的保护消费者的合法权益，可以建立电商物流企业诚信档案，对诚信度低、违法经营的电商物流企业进行网上批评监督，实时监督物流企业，建立一个公平公正的消费环境。同时法律要明确电商物流企业对消费者权益保护的责任和义务，由电商物流企业对消费者造成的侵害，该企业应该承担相应的法律责任，并对消费者进行赔偿，尽量减轻对消费者的伤害。

文章基于因素分析法分析了影响消费者权益保护的各种因素，并针对当前我国网络消费者网购过程中权益遭受侵害的具体表现，有针对性地制定了3点应对措施，从全方位保护消费者隐私权、保证网购用户包括的投递时间和质量、健全相关的法律法规加大对于电商物流的监管力度等方面全方位地保护网络消费者的合法权益。

四、实证研究

K农业电商物流企业成立于2010年，秉承“诚信服务”的宗旨，K农业电商物流企业迅速成为国内大型的物流品牌企业。自成立一来，K农业电商物流企业主要发展方向就是农业物流。随着业务量的上升，企业的经营管理不完善，经常会出现消费者商品投递延时、损坏、丢失等情况，造成消费者对企业的物流服务越来越不满。为了更好的服务消费者，达到企业与消费者双方共赢。K农业电商企业每年都会通过调查问卷的形式，随机对消费者的满意度进行调查。

从K农业电商企业近5年的网络消费者满意度调查能够总结出，电商物流近几年在在商品丢失和损坏方面有了较大幅度的改善；但在其他环节尤其是网购商品的投递延时方面还需要继续完善，由于K农业电商企业一直致力于客户要求至上的原则，积极调整企业与消费者之前的平衡关系，使消费者越来越信任K农业电商企业，投诉事件逐渐减少。由于K物流企业自身在业务和管理方面的整改，抢占了一部分农业电商物流的市场，也大大提升了K企业的业务收入。

基于实证研究数据能够分析出，K农业电商企业通过协调与消费者的关系，极大程度的保护消费者的权益，使消费者对该企业的物流服务越来越满意，达成了企业与消费者的长期合作意向，这样的合作方式对农业物流企业的发展起到至关重要的作用。因此，农业电商物流企业要想发展壮大，必须将网络消费者权益保护放在第一位。

五、结束语

网络经济的快速发展，拉近了农业电商物流企业与普通消费者的距离，但部分农业电商物流企业的行为侵害了网络消费者的利益。目前，国家越来越重视农业电商物流为人们提供的服务，为了更好的协调农业物流企业与消费者之间的关系，开始完善农业物流行业的相关法律法规并加强了执行力度，监督管理部门也加大了监管力度。农业物流企业也开始注重企业与消费者双方权益的均衡，而消费者的维权意识也逐渐加强。文本通过全方位的分析农业电商物流行业规范机制，有针对性制定了保护网络消费者权益的各种措施，旨在能更好地促进农业电商物流行业的良性发展。