面向未来的居委会干部什么样？

龚丹韵 郭文浩

过去的居委会干部，走街串门与居民打成一片，从家长里短到公共纠纷，样样都能应对，也因此被称为“小巷总理”。

然而如今，新时代面临新挑战：有的年轻人只知物业，不知居委会;有的居民维权意识特别强，过去说情讲理那一套难以应对，更需要居委会干部对法律政策融会贯通;再加上如今正逢“80后”“90后”年轻社区干部渐渐成为居委会主力，新的社交平台、新的协商话语、新的思维和生活方式层出不穷，未来的居委会干部究竟应该具备什么能力？

多元化的社会需要更专业的知识

“居委会，这个耳熟能详的组织，在新时代面临的挑战不容小觑。”唐有财说。

他是华东理工大学社工专业副教授，多年從事社区相关的调研。在他看来，居委会工作已经不再像过去那般，仅凭一腔热血就能解决各种矛盾，还需懂得更多专业知识。

比如，新的小区里，居委会很难敲开年轻人的大门。他们觉得自己和居委会不需要有交集，也不愿意去了解、去参与居委会开展的活动。一位年轻人对唐有财形容自己印象中的居委会干部：一群阿姨妈妈，组织小区老年人唱唱歌跳跳舞，彼此聊不到一块儿。

大部分居民表示物业公司必不可少，但凡涉及停车问题、治安管理问题，或者家里硬件出了问题等，于公于私，大家第一时间都会去找物业公司。

但是有年轻人对居委会“一问三不知”，居住多年，不知道居委会究竟做什么，不认识居委会干部，也不知道居委会办公室究竟在哪里。

越来越多的案例表明，多元化的社会，复杂的邻里纠纷、难解的公共问题，非居委会一家之力可协调。

比如停车难，几乎家家有本难念的经。小区内部空间挖潜，涉及居民利益，难;与外部资源协商错峰停车、夜间路边停车等，涉及社会不同主体，也难。

诸多公共事务管理中，物业、业委会、居委会三方，在有的小区是彼此互相监督，有的小区是彼此互相捆绑，还有的小区2打1，各执一词。有居民讲情理，有居民只讲法理。过去人情社会、熟人社会那套有时候没那么管用了，协调矛盾的难度上了一个新台阶，不仅考验居委会干部的专业素养、沟通协调和心理素质，还考验法治素养、媒介素养、文化水平。

又比如，微信群已经成为居民们喜爱的沟通手段，涉及小区公共利益时，只要有人在微信群里说几句，立马引起共鸣，有的人不了解情况盲目跟风。

一位居委会干部感叹：“我们在群里看着也很焦虑。不知道该发声音还是不发声音，如果跳出来说几句，能管用吗，能安抚情绪吗，会不会起到反效果？如果不吭声，会不会被居民认为我们不作为，没担当？有时候真的很没方向。”

沟通时不时“卖萌”，居民们非常吃这套

社区工作者的能力究竟如何，口说无凭，还得看第三方调研。

唐有财的团队首先在上海黄浦区开展社区工作者调研。令人意外的是，平常听到的抱怨，在实际测评中并不是问题。

1500多份有效问卷显示，社区工作者的工作时间平均一周约50小时，大部分人表示满意，并没有想象中的“叫苦叫累”，他们对工资和福利待遇也表示认可。尤其让人欣喜的是，目前社工们的年龄结构比较合理，“70后”“80后”“90后”都有所覆盖，青壮年成为主力，已经形成一个合理的梯队。学历明显提升，专业社工证书的持证比例显著提高。

根据调研分析，年轻人愿意来应聘居委会社工，有几种情况：一是认为社区工作稳定，虽然工作时间不确定，值班加班不少，但是离家近，节省上下班时间，性价比还不错;二是有公益情怀，愿意和人打交道，对社区工作有好感，觉得这份工作能实现自己的价值;三是此前有工作经历，觉得社区工作也是另一种挑战;另外还有因企业转制等原因，工作岗位需要变动，本人愿意回归社区等等情况。

调研中，有几个现象值得注意。一位老年人直接说：“我孩子都不在身边，看到年轻人上门很开心。”居民们喜欢“80后”“90后”的社区工作者。

一个典型例子是，一位“90后”女孩，讲话方式比较可爱，在过去可能会被斥为“幼稚”，但是她和老人家沟通时不时“卖萌”，居民们非常吃这套，对她总是客客气气。调研时，她坦率表示，其实也没有多做什么，定期上门听老人讲话，居民们并不需要她当即解决难题，老年人就是比较寂寞，喜欢和年轻人说话。

“黄浦区是一个老城区，独居老人多，情感需求其实很重要。”唐有财分析。调研中发现，有一批老年居民，别看他们时常来居委会“坐一坐”，或者“投诉”“提建议”，其实心里并不指望家里的难题真能解决，不过是希望和人说说话、叹叹苦经罢了。他们发自内心地认为，居委会很重要。这批人的诉求和那些敲不开门的年轻居民情况截然相反。

年轻人能够略微抚慰老年居民们的情绪不假，但他们真能解决实际问题吗？遇到事情，能派上用场，从容应对吗？

就拿走访来说，为了鼓励社区工作者多走访、多了解居民情况，区社建办专门有一个信息系统，社工需要定期填写具体走访了哪位居民，对方情况如何。这一招监督效果显著。但有些年轻人并不善于沟通，和居民们聊家常聊不下去，几句话结束，走访只为完成任务，有悖于走访的初衷，还让有些居民感到“被打扰”。

“我们有多少居委会工作已经和居民平常生活脱节，需要与时俱进？又有多少工作真实有效，可以进一步发挥？目前还在探索中。”区社建办相关负责人说，黄浦区社建办希望能借助高校“智库”，引入高校专业团队，培养社区治理优秀人才，使专业知识和既往经验能碰撞出火花。

更加考量情与法之间的协调

马骥是一名“80后”，在居委会工作已经9年多。他从小喜欢和人打交道，所以尽管大学专业读的是理工科，但毕业后毅然选择社区工作，凭着热情和能力，如今已是五里桥街道紫荆居委会的书记。

紫荆居委会所在的小区并不好带。有一批居民学历高，法治和维权意识强。多年前，这里创新的“三会制度”（听证会、协调会、评议会）就一直是全区亮点。如今三会制度进一步完善，有了一整套小区自治流程。

马骥举例说，每半年，居民们自发提交小区相关的提案，提案必须10个以上居民联名，找到社区相关的委员，由委员代表统一提交。提案内容必须涉及居民的公共利益，而不是个人私利。如涉及资金，需要写清楚预算大概多少，有多少居民受益。提案在小区公示15天，随后召开听证会。

一般每年收到提案约30个，设置了议事范围、规则、使用方法。居委会初步筛选后，约16项提案进入听证会现场集体表决。比如给小区75岁以上老人免费安装扶手，具体到什么样的扶手，品牌、颜色、款式如何，经费怎么规划，老年人万一摔倒责任怎么划定等。听证会集体全部通过后，才能真正统筹资源落实。资金来源往往比较多元，比如业委会出一点，党组织出一点，共建单位出一点，居民众筹再出一点。

去年，大家给小区安装了电网防盗。前年，小区重新改建了活动广场，还把废旧自行车区改成小区健身房，这个项目获得认可时，通过微信众筹，你1元我1元，最后4170位居民参与，众筹款项2万多元。

紫荆居委会干部的做事风格常常被同行羡慕地夸赞“时尚年轻范”。但一些老小区的年轻社区工作者感叹：“我们很难推广。”

毕竟居民情况不同。居民自治协商，需要遵循一整套议事规则、程序，发言有理有据。不然想说什么说什么，你一言我一语，最后就会难以收场。对年龄较大的居民来说，流程一复杂，操作难度就比较大。更别提后面还涉及一系列法律问题、责任意识的划定，以及利用微信众筹等互联网手段。

王晴是淮海中路街道志成居委会的书记，她坦言，所在地区二级以下旧里多，老年人口多，困难人口多，外来人员多。所以，志成居委会大部分精力用来解决传统的邻里纠纷、家长里短，当好“小巷总理”依然十分重要。

“我们的困惑是，如何适应居民各种各样的新需求。”王晴说，现在的居民都比较注重维护自身权益，遇到矛盾纠纷，自己都会去研究法律法规，社区工作者如果不了解与居民生活比较密切的诸如住宅管理条例、婚姻法、老年人权益保障法等一系列法规、政策，就很难让他们信服。

过去，有些政策规定没那么细，和居民有些问题都可商可量。但如今法治社会，任何调解都不能突破底线原则，在法规的基础上才能做好调解，也因此更加考量社区工作者在情与法之间协调的能力。

而让人为难的是，越来越多的年轻人遇到纠纷后选择直接上网、上电视，走各种信访投诉或法律渠道，“有事不来找我们怎么办”成为社区工作者的新难题。如何获得居民们的信任，尤其与年轻人打成一片，在新时代提出了更高要求。

王晴说，万变不离其宗，老一辈居委会干部的经验和新时代的知识殊途同归，那就是同理心。怀着同理心，设身处地为当事人多想想，协调矛盾就会好办很多。

也是从这个意义上说，培养新时代的社区工作者，案例教学、老帮青永远不会过时。

居民会像一个“块”，专业社工像一条“线”

调研之后，就是创建更加科学合理的能力培训体系。比如，建立系统的推进机制、全覆盖的培训方案、整合全方位的培训资源。重点建好“四个库”：“专家智库”“实训基地库”“师资库”“教程库”。尤其不再是“一刀切”的大而全的培训，而是根据不同对象、不同问题和需求，依托专业研究和培训机构，组织开发了针对不同队伍的培训课程模块。形式更具实效性。特别突出实践，增加模拟实战，交流互动，探索团队合作模式。

社区工作者的定期培训目前还比较传统，大多是一些枯燥的理论大课。不少工作者坦言，“其实上课睡着了”“听不进去”“理论听完就忘”。大家建议采取“问题导向”，“多讲讲案例故事”，“希望能够结合实际”。

就在近几个月，社工专业的学生入驻黄浦区的几个居委会，分别进行访谈，了解社区的“老大难”，按照专业理念，开始设计策划一些长期合作的项目。

那么，社工专业知识究竟碰出了什么火花呢？

马骥曾遇到一起家庭纠纷，夫妻闹离婚，丈夫跑到妻子娘家的小区吵架，一言不合最后吵到了居委会。当时的马骥大致上劝说双方以和为贵，好歹平息了怒火，其中居委会究竟起到多大作用，谁也说不清楚。

社工专业的学生提出他们的看法：在专业领域，家庭纠纷有一套专门的调解技巧，比如角色扮演、换位思考、场景复盘等等。吵架只是表象，背后必然有更深层的家庭沟通问题。专业的家庭社工，会一步步深入了解原因，通过各种专业知识和手段，最终化解矛盾，“治标更治本”。

然而居委会工作的思维方式并非如此，往往先充当“救火员”，解决当下矛盾，把情绪安抚下来再说。至于背后的深层次家庭矛盾，当事人不表态，居委会也不能插手太深。这与专业社工的工作思维其实并不相同。

唐有财做了一個比喻，居委会的工作能力就像一个“块”，在辖区的块里，家长里短、公共利益，千头万绪什么事情都管，但是只要出了这个“块”，协调的有效性就不明显了。

而专业社工的工作能力就像一条“线”，它按照领域来区分，养老领域的社工、家庭领域的社工、环保领域的社工，各有自己的专业知识和工作方法，化解矛盾时，往往链接各种社会资源，打通上下游的关节点，策划方案、项目，一步步解决问题。

如今，在唐有财的带领下，这批学生将会按照各小区的“老大难”问题，分别制定一些长期的项目，社工专业学生与居民区社工结对，组成团队落实项目，由此引入各种社会资源和专业方法，希望能够对社区人才未来的能力培养提供一些启迪;

比如，聊到小区停车难问题。小区附近的商场很难答应错峰停车。有时候，即便软磨硬泡，商场答应了、价格谈拢了，最后由于车位早就包月出租，包月用户非常恼火，认为既然付费包月，晚上这个车位“我就算不用，别人也不能用”。协商就此不了了之。

社工系的学生则提供了另一种思路：协商的基本原则，就是所有当事人一起谈，“那为什么不能请包月租户也共同参与，大家其实能够商量出一个三方共赢的方法，仍然有谈判余地。”

无论如何，当下社区治理的问题纷繁复杂，越来越需要专业知识的介入和分工合作，在原有的“小巷总理一把抓”“救火队长满场跑”的能力基础上，进一步创新培养方式，才能更好地面向未来。