强化管理 持续改进 努力提高患者满意度

刘汉东

摘 要：本文以患者满意度为研究视角，首先说明了进一步提高患者满意度的客观必然性，然后对患者满意度的内涵以及患者满意度的影响因素进行了分析，最后提出了进一步提高患者满意度的对策建议，以期为推动我国医疗卫生事业的发展贡献绵薄之力。

关键词：患者满意度；管理；医院

随着社会的全面发展、人民群众生活水平的逐步提高，百姓对医疗卫生服务提出了全新的要求。在新医改背景下，如何构建和谐医患关系已经成为集中关注的问题，而患者满意度是影响医患关系的重要因素，这就突显了进一步提高患者满意度的必要性。基于此，医院应该进一步强化管理，持续性地提升服务意识与服务质量，努力提高患者满意度。

问题的提出

中共中央总书记习近平曾经指出：“规矩是发挥约束作用的，所以规矩要适当地紧一些，而紧一点就会感觉不舒服，从而也就导致舒适度出现了问题，所以在日后的发展中我们应该不舒服一点、不自在一点，让老百姓过得舒服一点，让老百姓的满意度提高一点[1]。”这是新时期党和政府對于广大领导干部提出的要求，对于继续坚守群众路线、推动社会发展具有极高的现实意义与普遍性的教育意义。医疗行业作为为百姓健康而服务的行业，在其发展中的患者满意度始终是衡量其服务水平与发展水平的唯一标准，在很多时候，需要降低全体医护工作者自身的舒适度来换取患者的满意度。作为普惠大众的医疗服务机构，应该始终将提高医疗质量、提升服务水平，切实解决人民群众看病难这一现实问题，紧紧围绕在提高患者满意度这一标准的周围，强化管理、持续改进，努力构建和谐的医患关系，为祖国医疗卫生事业的发展贡献力量。

患者满意度的影响因素分析

医疗行业是一个特殊的服务行业，患者满意度是衡量医疗行业发展整体水平的重要标准。何为患者满意度呢？现阶段针对这一概念具有多种说法，有的认为患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生的某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价。从这个定义可看出，患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成其认为医疗服务应该达到的水平。也有一部分专家学者从卫生服务的角度去思考患者满意度，指出患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望，并对所获得的医疗、保健服务进行比较后产生的情感状态的反映[2]。综合上述分析，对于患者满意度的理解应该是：患者接受医疗行为后的实际感觉与在接受医疗行为前的预期感知的比值。所以，影响患者满意度的因素应该包括两大方面，也就是主观方面的因素和客观方面的因素，具体来讲包括以下几个方面：

患者自身的因素。结合患者满意度的基本内涵，患者满意度实际上就是自身所感知到的医疗服务与预期服务效果之间的函数值。在现实当中，患者在接受医疗卫生服务的时候感受到的服务水平往往与预期期望并不一致，在心中会产生一定的落差，导致这一落差的产生固然与医护人员撇不清关系，但也与患者自身的认知水平有千丝万缕的联系。如果患者的认知水平以及能力比较高，那么落差值往往比较小，最终呈现出来的满意度就会比较高，但是如果患者自身的认知水平比较低，那么其对于医疗的情况了解得不够透彻，缺少基本的医疗卫生知识，对于医护工作人员抱有不切合实际的希望，如药到病除等，往往这些需求都是不能得到全面满足的，此时就会在患者的心中产生一定的落差，最终就会导致满意度降低。

医护工作者的服务意识以及服务态度。实践表明，医院医护工作者的服务态度对于患者满意度会产生一定的影响，例如有的医护工作者对于患者的态度不好，当患者对其所提到的专业术语不明白的时候，患者往往都会继续询问，而此时如果医护人员的回答表现出不耐心的时候，就会使得患者产生不满的情绪，最终就会导致患者的满意度降低。

医护人员的技术水平。在为广大人民群众提供医疗服务的过程中，技术水平是影响患者满意度最重要的因素，作为一名医护工作者，其天职就是救死扶伤，通过一定的技术手段让患者免受病痛的折磨，如果其专业技术与职业素养不高，必将使得患者继续在病痛中煎熬，这样一来，无论多么热情周到的服务，都无法弥补患者心灵上的创伤，从而也就降低了患者的满意度。

进一步提高患者满意度的对策建议

提高患者的认知水平

从上述可知，患者的认知水平会对患者的满意度产生一定的影响，所以应该采取行之有效的措施来帮助患者走出误区，进而推动和谐医患关系的构建。具体来讲，一方面需要医护工作人员强化与患者的沟通，通过有效的交流来满足患者的需要与诉求。同时，要及时掌握患者产生认知误区的原因，针对这一原因进行有针对性的解释，将患者对于医疗服务的认知引入正确的方向，使其能够对医院方面的服务产生合理的期望值。另一方面，全体医护人员一定要恪尽职守、兢兢业业，在实践工作中履行好自己的岗位职责，为患者提供专业而优质的医疗卫生服务，在提供服务的过程中注重与患者之间的情感交流，尊重患者的隐私，注重医患之间的平等关系，增强患者对于自己的信任，从而提高患者满意度。

进一步强化医护工作者的服务意识与服务能力

从本质上讲，医疗卫生事业属于服务行业的领域，优质而完善的服务有利于患者的身体康复，有利于构建和谐医患关系。所以，在发展实践中，医院方面应该进一步强化对全体医护工作者的思政教育工作，使其树立服务意识、强化服务理念，将以病人为中心的指导思想应用于工作实践中，全面实现医疗服务观念的三大转变，即从“以工作为中心”向“以病人为中心”转变；从“重视服务环节”向“重视服务流程”转变；从“患者要求服务”向“主动提供服务”转变[3]。与此同时，应该进一步强化医护工作人员的考核力度，注重对医护工作者服务意识和服务能力的考核，从而有效督促全体医护工作人员都能够恪守本职工作，以病人为中心，全面提高患者满意度。

提高医护人员的专业技能

一方面，医疗卫生机构应该严格把守好人才的引进关，强化对新进职工的考核，从根源上切实确保医护人员的职业技能与职业素养都符合新医改的要求，都满足现阶段患者的价值诉求。

另一方面，应该积极鼓励医护工作者参与继续教育，根据医疗卫生事业发展的现实需要，结合医疗技术发展的新动态来提高自身的专业能力，进而为广大人民群众提供更加专业化的医疗卫生服务，逐步提高患者满意度。与此同时，医院应该注重培训工作，建立长效性的培训机制，为医护工作者带来最新的行业发展动态以及技术支持，实现全体职工专业水平动态性的提升。

结语

综上所述，进一步提高患者满意度是推动祖国医疗卫生事业发展的客观需要，是新医改的具体要求，是全面满足人民群众医疗卫生方面诉求的需要，更是构建和谐医患关系的助推器。希望通过本文的阐述，可以使得医疗卫生机构以及广大医务工作者认识到提高患者满意度的重要意义与必然性，结合影响患者满意度的因素，强化管理、持续改进，实现患者满意度的进一步提高。

（作者单位：龙岩市中医院）

【参考文献】

[1]冯军强，郑万松，安琦，陈娴，朱靓.持续质量改进理论和PDCA方法在提高患者满意度中的应用[J].中国医药导报，2015，12（12）.

[2]于芳，徐玉梅，杨萍.新医改视域下山东省基层医院患者满意度及影响因素调查与分析[J].中国医学伦理学，2015，28（01）.

[3]谭天林，刘方，王瑷萍，陈玉琼，杜松，王凤.基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理[J].中国医院管理，2014，34（07）.