对于理赔服务客户满意度提升的探讨

王曦 沈金城 赵清海

摘 要：在新的经济的发展常态下，经济的结构的不断变革，保险业更是如雨后春筍般发展起来，面对这样的新形式，促进保险业更加正规健康地发展尤为重要，在保险业中最重要的环节就是理赔服务，这一环节是与顾客直接接触的最难办理的环节，针对目前这一环节中的不足，本文进行了理赔服务客户满意度提升的探讨，对提升客户满意度的具体措施提出了建议。

关键词：保险公司；客户服务；满意度

理赔服务

理赔服务是保险服务的关键，也是顾客权益最重要的体现。这一部分涉及客户及公司的利益，所以相对而言比较烦琐，需要仔细耐心[1]。

无论是收集完善的索赔资料、依据条款及投保险种在系统中理算赔付金额，结案之后由出纳支付赔款；还是向客户解释其所购买的险种及其赔付对象或方式，都需要在充分了解保险的含义、条款等的基础上仔细耐心地进行处理。

理赔服务客户满意度存在的问题

理赔工作人员的条理性不够清晰

在理赔服务客户满意度的调查中发现，客户普遍认为理赔工作人员的条理性不够清晰，在工作时间很仓促的情况下来应对客服的情况比较多，完全没有在办理入保险时具备耐心的态度，这也代表了大多数保险业普遍出现在理赔工作中出现的状况，这就需要工作人员要有翔实而主次分明地计划哪些工作需要立即完成，哪些可以缓缓加班完成，在面对客服的理赔纠纷时应该以如何的心态进行处理，都需要工作人员不断提升和优化。

理赔工作人员对流程不够熟悉

在理赔服务客户满意度的调查中发现，大多数的客户反映，一部分的工作人员在进行理赔服务时，出现因为流程的问题而不知道如何下手的情况，包括错误与缺漏，还有考虑不到位的地方是客户最不满意的地方，作为一名专业的保险业人员，在进行对客户的理赔工作的时候，首先就要对申请理赔工作流程充分熟悉，此外对需要客户准备的材料都要进行耐心的指导。

理赔拖沓现象

在理赔服务客户满意度的调查中发现，拖沓现象是客户最不满意的地方，进行一次理赔案件的处理就要等上好几个工作日，工作人员凡事总要拖到后面，这样就使得客户对保险的工作人员产生了更多的误解。如果工作更积极主动、雷厉风行，就能避免工作上的很多不必要的错误。把进度、质量、成本综合考虑，抓主要矛盾，解决主要问题，随时修正，拒绝拖沓现象的出现，在接受理赔案件后，要积极处理，确保客服的权益及时实现。

理赔服务客户满意度提升策略

坚持原则

在理赔服务客户满意度提升策略中，最重要的是坚持原则。只有坚持企业的原则，才能在理赔服务客户的理念上，做到客户至上。要坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则[2]。

只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。一是坚持双人查勘，双人定损，交叉作案，限时赔付，不断提高服务质量；二是坚持24小时值班制度，进一步提高服务水平；三是加强考核、加大督查力度对理赔过程中出现各种问题一经查实，轻者批评教育，重者严肃处理，决不姑息。

提高工作人员思想素质

在理赔服务客户满意度提升策略中，提高工作人员思想素质是顺利进行理赔工作的关键，过硬的思想素质是对客户的负责，也是对自己专业的提升，还要更加注重树立正确的世界观、人生观、价值观，不断强化正确的权力观、地位观、利益观。要严格要求自己，做到在认认真真学习上有新进步，在堂堂正正做人上有新境界，在踏踏实实做事上有新成效。在面对客户的理赔需求时，不能因为申请过程烦琐就不耐烦，对客户的诚心和耐心才是维持保险业和客服的纽带。

注重团队培训工作

在理赔服务客户满意度提升策略中，要定期地对员工进行理赔培训，不光是对理赔服务部门工作人员技能的提升，也是给工作人员进行正确的思想观念的培养。在培训的过程中，要加大员工学习的力度，促进员工工作能力的提高，更好地服务于客服，提升服务质量。通过定期的工作技能和服务客户至上的理念培训，对工作人员产生潜移默化的影响。在团队培训工作中，还要注意对员工整体信息化水平的提高，如今信息化时代快速发展，需要更多具备多方面素质的优秀人才，工作人员也要不断掌握最新的信息化科技技术应用，实现更加高效快捷的工作处理。

结语

客户满意度提升的探讨是理赔服务质量提高的动力源泉，只有把握好客户对于具体工作的反应，才能发现问题，不断地提高保险业的服务质量。在关于理赔的问题上工作人员还存在很多的不足，这需要企业和保险理赔的工作人员共同努力和改善，从而更好地提高服务质量，做客户真正需要的保险专家。

（作者单位：中国平安人寿保险股份有限公司东莞中心支公司）

【参考文献】

[1]刘倩.理赔退保服务客户满意度提升研究[J].内燃机与配件，2016（09）.

[2]叶帆.保险理赔服务创造公司价值的理论分析与对策建议[J].上海保险，2012（10）.