高铁服务创新模式与策略研究

岳媛

摘 要：高速铁路对国内经济的发展以及运行起到了积极作用，但是其运行效果受服务模式影响很大，还需进行创新性的思考。可以说，加强高铁服务创新性是具有多种意义的，最重要的便是能够提升高铁运输的竞争力，因此，需要我们从多个角度去思考如何创新服务模式。本文主要思考提升高铁服务创新性的意义，分析影响高铁服务进行创新的因素，最后提出几点提升高铁服务创新模式的对策，希望本次研究能为提升高铁运输的服务能力提供参考。

关键词：高速铁路；服务模式；创新意识；服务机制

国内进行高铁建设的时间不是很长，因此无论是在运输管理还是服务创新上都存在不足，需要对其服务模式进行深度的思考，逐渐提升服务模式的创新性。通过对相关学术研究资料的实施汇总和分析发现，影响高铁服务创新的因素比较多，如缺乏市场竞争意识、不能保障服务质量以及缺少服务创新的人才等。铁路部门需要分析这些影响因素，制定针对性的创新对策，以此提升服务以及创新能力，让高铁运输实现更好的发展，强化其整体服务能力。

提升高铁服务创新性的意义

国内铁路技术是不断发展的，同时客流量也越来越大，意味着高速铁路将会给更多的旅客提供服务。而传统的服务模式无法给旅客提供更好的服务，也影响着高铁服务的质量，因此必须要对服务模式进行创新，提升其服务管理能力。高铁在国内属于新兴事物，运输管理以及服务模式上都存在缺陷，如果不能及时解决这些发展缺陷的话，就无法让高铁系统实现健康的发展，甚至会制约我国经济的运行。由此可知，提升高铁服务的创新性是具有意义的，能够对经济运行的稳定发展起到保障作用[1]。同时，对服务模式进行创新，也可以提升高铁整体的服务能力。

影响高铁服务进行创新的因素

缺乏市场竞争意识

通过对相关学术研究资料实施汇总和分析发现，影响高铁服务创新的因素比较多，首要因素就是缺乏市场竞争意识。高铁具有运行速度快、出行方便以及安全性较高等特征，同时又能运输大量的旅客，带给人们更多的出行选择，所以越来越多旅客开始选择高铁出行。但这样一来，必然会导致高铁和民航以及其他运输方式之间形成竞争，并且运输竞争的程度也会越来越严重。然而，很多工作人员未能意识到这点，没有用积极的态度去分析竞争形式，严重影响了服务创新的综合水平。

服务创新意识薄弱

传统的服务模式不能带给旅客更好的服务，正是由于受到了服务模式的限制。高铁存在的服务创新意识薄弱等问题，严重影响了整体的服务能力。而且，铁路在管理制度以及市场培育上存在着不成熟的现象，很多部门是根据传统组织方式进行经营和管理的，服务方式比较固定化。虽然铁路部门已经对管理方式进行了创新，也在逐渐改善着运营模式，但是整体的服务创新观念还是比较低。同时，高铁服务人员缺乏高效的服务意识，依旧沿用不成熟的服务方式给旅客提供服务，这也影响着服务创新的发展。

不能保障服务质量

影响高铁服务创新的因素不仅包含上述两点，也受到了无法保障服务质量因素的影响。由于同城效应的影响，旅客的整体出行量相对增加[2]，但是受到出行高峰期等因素的影响，经常会出现购票困难、排队人数过多以及车厢拥挤等问题，这就影响了铁路运输的有效性。同时，高铁所采用的服务方式不是很科学，只能提供一些简单的运输服务，未能全面开展高铁增值服务。受到这些因素的影响，高铁无法保障服务的质量，因而旅客的满意度较差。

缺少服务创新的人才

高铁要想实现更好的发展，就需要提升服务模式的创新性，给旅客提供更好的出行服务体验。为此，高铁需要在现代服务理念的指导下，让服务创新人才发挥自身的价值，以此提升高铁服务的质量。但是，对高铁服务队伍进行分析发现，其缺少具备扎实的理论知识以及实践操作能力的服务人员，更是缺少管理型的高铁人才。虽然高铁在挑选服务人员时有着严格的标准，但却没有形成特色化的服务理念，也没有树立品牌概念，这样就很难给旅客提供更多更好的服务，影响其创新模式的建立。

提升高铁服务创新模式的对策

建立标准服务机制

针对当前影响服务能力的因素，可以通过建立标准服务机制，以此争夺更多的市场份额。首先，应该建立独特的服务标准。铁路部门应该建立高质量的服务标准，对服务工作重点以及具体方向进行规划。其次，重视对高铁服务人员进行培训以及考核。高铁应该通过多种途径对服务人员的业务技能以及工作标准和纪律进行培训，逐渐形成服务合力。通过开展以上两方面的工作，可以提升工作人员的服务能力以及意识，创新服务模式。

创新增值服务

高铁要想提升服务工作的创新性、服务模式的科学性，不仅要建立标准服务机制，也应该创新增值服务。第一，需要通过市场调研的方式确定增值服务[3]。可以结合市场调查数据，了解旅客对车厢环境以及坐车时间的不同需求以及不同的消费观念，并针对此，开设防打扰以及娱乐的车厢，满足不同群体乘坐高铁的需求。同时，高铁也需要设立一些特色服务项目，让旅客获得更多的增值服务体验。

第二，需要保障增值服务的多样性。高铁服务的范围比较广，不单是要做好车厢内部的服务工作，也应该积极拓展服务范围，提供多种形式的增值服务。高铁部门可以借鉴国外的服务经验，将高铁服务划分为旅行前、旅行中以及旅行后三个时间段。这样能有效拓展服务的领域以及超值服务的内容，从而提升高铁服务的竞争能力。

打造品牌服务体系

笔者认为，高铁要想提升服务工作的创新性，不仅要开展以上两个方面的工作，也应该打造品牌服务体系。通过营造特色化的品牌服务，可以逐渐建立具有自己特色化的高铁服务形象，让旅客能获得更好的服务。首先，应该开展品牌服务活动[4]。如对老幼病残孕等群体提供针对性的服务，以环境、设施以及跟踪服务为基础，给旅客提供更好的主题服务，使其感受到高铁服务的贴心。

其次，高铁应该做好CI设计以及宣传工作。通过开展CI设计，能够增加旅客对高铁服务的认知，且通过对创新性高铁服务的宣传，有助于增加各界对高铁服务的理解。设计内容除了人员服饰、标识以及配件，还要重视在颜色以及形式上与民航服务进行区别，从而更好地突显出高铁服务的特色化。此外，高铁还应该做好正面的宣传，最终打造優质的品牌形象。

结语

本文通过对相关学术研究资料实施汇总和分析，发现影响高铁服务创新的因素主要为：缺乏市场竞争意识、服务创新意识薄弱、不能保障服务质量以及缺少服务创新的人才等。针对当前影服务能力的因素，高铁需要建立标准服务机制，以此争夺更多的市场份额。首先，应该建立标准服务机制，积极创新服务模式。其次，高铁也应该创新增值服务，有效提升高铁服务的竞争能力。最后，高铁还应打造品牌服务体系，让旅客能获得更好的服务。

（作者单位：河南机电职业学院）

【参考文献】

[1]万逸飞，吴天真.需求、平台、供给——创新驱动公交服务新模式——北京公交高铁快巴的思考与实践[J].人民公交，2018（07）.

[2]山晋轩.中国银联高铁列车广告投放服务采购方法的创新与实践[J].铁路采购与物流，2017，12（01）.

[3]胡蝶，梁雪松，沈国斐.高铁对绍兴居民旅游需求及行为的影响研究[J].企业技术开发，2016，35（11）.

[4]宋骞.京沪高铁列车服务品牌创建的探索与思考[J].上海铁道科技，2017（02）.