互联网金融背景下商业银行零售业务转型思考

黄明明 胡滨

摘 要： 互联网金融通过信息科技对传统的金融模式造成了颠覆性的影响，并迅速成为中国近年最热门的金融话题。商业银行在整个金融体系中发挥着重要作用，面对互联网金融的冲击，如何改善和创新零售产品，如何找到零售业务转型的着力点，是商业银行亟须解决的问题。本文以农业银行为例，分析其在互联网金融冲击下在零售业务方面做出的转型尝试。

关键词：零售业务；商业银行；转型

商业银行零售业务具有资金成本低、创新空间大、抗风险能力强的特点，因其庞大的客户资源和强大的创造价值能力，已越来越受到商业银行的重视。由于互联网金融不断发展，人们的行为发生了深刻的变化，投资意识和理财意识觉醒，开始寻求多元化的投资理财产品，因此银行的客户、资金、交易量被逐渐分散，从商业银行流入互联网、金融科技等公司。随着竞争日益激烈，银行传统零售业务的竞争优势已然被互联网减弱，“迫使”其不得不进行转变，而零售业务因为自身的优势成为银行转型的核心任务。

互联网金融常态化下商业银行零售业面临的新环境

互联网金融常态化下，以互联网借贷和网上支付为核心的互联网金融已经开始全面渗透进商业银行的传统零售业务。传统零售业务正渐渐遭受到侵蚀，其所面临的新环境主要表现在以下几个方面。

选择多元化

从图1可知，随着互联网和科技的发展，网上支付和手机支付在居民生活中的普及率迅速增加，这已成为一种必然选择。由于许多在线第三方支付（如支付宝和PayPal）的出现，互联网理财等平台形成了一个具有强大的用户聚合效应的在线平台，使得人们选择理财的方式越来越多。

近几年网贷、众筹等平台如雨后春笋般出现，与形式单一的传统银行零售和营销不同，这些新鲜血液加入金融市场，增强了金融市场的活力，为客户提供更多选择。例如，余额宝为客户提供了更加灵活的理财方式：可用于小额理财，期限固定，存取自由。使在传统金融服务模式下，个人不容易满足的消费需求、小额投资理财需求得到满足。

决策精准化

互联网金融依托大数据处理平台满足了海量数据的分析和处理，对客户实现准确定位，使决策精准化。与此同时，客户的信息来源和决策依据也更加准确。通过网络资讯，信息传播速度快、来源多，客户更容易获得准确的金融市场信息，所以客户不再只满足于依靠单一的从存款取得利息收入的方式，而要求通过各种理财方式获得更高的收益。当客户具备“了解”和“比较”意识后，通过将商业银行等金融机构和相似的互联网金融领域平台进行对比，从而购买到满足其需求的产品。

成本低廉化

首先，互联网金融科技的发展和其处理数据的方式，降低了交易的时间成本。以大数据为基础的储存与处理方式提高了信息的服务效率，有助于建立成本低廉、效率高效的数据分析中心。对金融机构来说，方便其搜集、处理海量的客户信息，并进行精细准确的分析筛查，使信用评级的成本减少；对客户来说，不用经常往网点跑、不用排队，可随时随地交易，极大降低了時间成本。

其次，互联网金融通过简单化交易过程，显著降低了中间成本。例如，余额宝通过互联网把分散的资金集聚在一起，建立像活期储蓄产品的团购，既提高了资源的配置效率，又节省了像商业银行一样设立实体网点、聘请销售人员推销的费用、人力和物力。同时客户不必到处寻找交易渠道和对象，而且拥有充分的信息和透明的交易方式，实现最优交易，从而降低中间环节的成本。

交易智能化

随着交易智能化，移动支付从线上拓展到了线下，迅速席卷整个市场。从图2可知，网民线下消费时选择第三方支付的规模从2016年底272432.1亿增加至496634.4亿，线下场景使用特点显著且交易规模继续增加。交易的智能化和便利性，使客户更方便也更愿意在互联网金融平台或第三方支付工具上购买新的金融产品。

商业银行虽然在网点放置了智能的自助机器，实现了智能化服务，减轻了柜台的业务量，但客户在智能设备上办理业务时，也需要银行授权人员花时间进行核实才能完成业务办理，其实并没有实质性的突破进展。相比之下，互联网金融可方便快捷地依靠计算机程序和终端直接实现交易。

新环境下商业银行零售业转型的动能

宏观层面转型的动力

《金融业发展和改革“十二五”规划》明确提出，要“发展消费信贷，支持扩大内需”，将扩大消费信贷作为扩大内需的重要战略支撑，为中国银行业零售业务的快速发展奠定了基础。

我国的经济形势受国际经济形势的影响步入新常态。去杠杆化过程中，在政府、企业的杠杆过高的状况下，必须保持稳健的资产质量和合理的收益。因零售业务的杠杆率低，所以商业银行试图通过零售业务寻找突破口，而将其作为转型的主要选择。随着宏观经济转型步伐加快，政府加大力度进行金融改革，监管力度也随之加大，商业银行又面临着金融脱媒、表外资产管理强化等新环境。因此，为了稳固的客户基础和低成本资金来源的需求迫使商业银行必须加快零售业务转型。

微观层面转型的动力

首先，零售存款业务是商业银行核心负债的重要组成部分，具有金额小、较为分散的特点。其优势主要表现在以下几个方面：首先零售业务风险权重较低，受市场波动性较小，具有较强稳定性和安全性；其次，零售产品的研发、销售和管理具有灵活性，并且零售业务客户的议价能力较低，零售产品可产生的非利息收入较大，这无疑是商业银行潜在的利润来源。

其次，商业银行不满足于单调的传统零售业务。单调的传统零售业务包括：品种单一和渠道单一。首先，我国商业银行零售业务的发展晚于国外的商业银行，因而零售产品的种类相对单一。由于客户需求的不断增加，逐渐不再满足于存款储蓄类产品，传统零售产品缺乏突破性的创新导致银行收益降低；第二，主要以物理网点为主的销售渠道单一。我国商业银行零售业务的营销和拓展仍然依赖于传统的“总行——分支行——客户经理”的单一模式。

再次，同质化经营利润创造压力增大。通过观察比较，商业银行各行在营销模式、产品研发、金融服务等方面都具有同质化特点。如果商业银行在金融产品和服务上没有特别突出的优势，同时又面临同业竞争和互联网金融的冲击，将不可避免地造成一些优质客户流失到互联网金融机构当中去，从而丧失一部分资金和利润来源。因此，在零售业务上转型创新是商业银行利益最大化的最佳选择。

新环境下商业银行零售业转型的障碍因素

市场定位不准确

商业银行在初始的市场定位中可能会因自身的管理体制不完善、技术设备不健全和人才团队不强大导致出现偏差。也有的银行以产品为中心、只重视业绩的发展思路，从而忽视了对客户服务和其真正需求的关注，拉大了自身与客户之间的距离。同时由于其战略定位摇摆不定，使得转型战略难以进行有效实施。

流程標准化不够

当要办理个性化业务时，客户有时需要跑多次窗口、排多次队伍和找多个经办人，才能将整个业务完全办好。这样既使客户不方便办理业务，又不便于银行提高工作效率和降低运营成本，导致在产品和业务处理过程中人为参与度高，主观判断多，流程标准化需进一步加强。

外拓营销缺乏创新

各银行的产品、服务和营销大同小异，满足不了个性化的客户需求。银行虽然逐渐意识到零售业务需多元化发展，网点尝试了 “走出去”的发展战略，但由于一些客观原因，移动终端各版块的功能并不完善，银行客户还得先在网点办卡，再开通签约手机银行、网上银行后才能在线上操作，使得对外营销的长远发展受到了限制。

风险多样化

互联网因其复杂性导致金融风险多样化，加大了风险防控和监管难度。大数据虽然在一定程度上能缓解信息不对称，但目前银行未建立统一的信息标准，如果信息再管理不当，将使客户隐私受到威胁、风险容易被扩大，局部风险也很可能成为系统性风险。

农业银行零售业务的转型借鉴

明确市场定位，树立发展理念

在坚持“客户至上”服务理念的同时，农行也实施了“创新、协调、绿色、开放、共享”这一发展理念和市场定位，率先在行业内实现ATM凭条无纸化，客户可使用智能手机进行扫描的方式保存交易凭条，实现了发展理念中的“创新、绿色”。

该项工作的重要意义在于：第一提升客户体验。与纸质凭条相比，二维码凭条更为方便、安全、环保；第二降低运营成本。纸质凭条的购买成本和更换维护成本得以节省；第三贯彻落实发展理念。当明确定位、落实理念时，为业内树立了一个良好的榜样。只有零售业务转型有明确的目标后，才能更好更快地实施转型。

拓宽服务渠道，增强流程标准化

借助互联网金融技术农行进一步拓宽了服务渠道，并建立了一致的服务流程标准，使服务的标准化和客户体验的一致性得到实现。加大了对手机银行、网上银行的资源投入，减少了客户对营业网点的依赖，提高了银行工作效率。

农行通过网页版和手机版的“开户在线预填系统”得以拓宽服务渠道，客户可自主选择开户的网点和时间并在线填写开户资料，进行预约审核享受优先服务。农行超级柜台在此过程中嵌入了人脸识别技术，有效提高了身份识别的专业性和准确性。超级柜台还实现了开户及产品签约的“客户自助+协同服务”一键式处理，处理时间缩短近30分钟。农行积极改善服务，落实流程标准化，确保标准有效执行。

加强合作创新，向线上全面发展

农行通过“金融大脑”战略合作项目与百度集团进行合作创新，并通过了业务、功能和性能等各项验收，已具备为行内各业务提供智能服务的基本能力。这一举措使交易更加安全便捷，将有助于农行与客户之间更加智能化和拟人化的互动。农行和百度也启动了消费贷款、线上发卡等创新型产品，为客户带来更多的智能服务，同时通过智能化，帮助业务创新和发展，降低运营成本，提高风险控制水平，逐步建立贯穿前、中、后台的智能服务体系。为此，商业银行可借鉴农行的做法与互联网金融企业加强合作创新，打破传统界限，重新整合资源。在细分市场和了解客户潜在的、个性化的需求前提下，在提升自身服务水平的同时，向线上全面发展，开发多元化的产品，实现线上和线下的有机结合。

把握监管方向，规避风险，应对风险多样化

在立足互联网金融业务的基础上，农行开办了互联网金融“三农”信贷业务，结合“三农”信贷业务特点，进一步规范了相关业务管理，通过合理划分互联网金融“三农”信贷业务风险责任，明确了业务运营等各环节的责任认定和尽职要求，有效地规避了市场风险、信用风险等金融市场风险。

结语

从零售业务监管政策的角度看，长期的监管政策方向是防范系统性金融风险和严格监管，这一监管方向对银行零售业务的合规性提出了更高的要求。因此，零售业务的发展应更加注重合规性，强化网络借贷、互联网理财等线上业务的风险防控。在遵循监管政策的同时，商业银行还要把握监管政策导向，建立规范统一的信息管理制度，从而更好地应对金融市场风险，促进商业银行零售业务的转型和健康发展。

（作者单位：温州商学院）

参考文献：

[1]宋丹，黄旭.基于大数据视角的商业银行零售业务转型研究[J].海南金融，2016（02）.

[2]董玉华.零售银行业务智慧化转型策略研究[J].农村金融研究，2018（01）.

[3]赵崟梯.我国城市商业银行零售业务转型研究[J].重庆三峡银行，2017（04）.

[4]唐玲.我国商业银行的核心转型战略——从发展零售业务角度的思考[J].新金融，2007（10）.

[5]陈磊，罗然然.新常态下商业银行的经营策略[J].西南金融，2016（08）.

[6]丁俊峰，熊航.商业银行零售业务转型：从宏观到微观的视角[J].农村金融研究，2018（01）.