从0到1看O2O如何改造餐饮业

互联网的真正效用，不在于你能“忽悠”到多少客人（流量），而是在一定客流规模（流量）的基础上，如何通过互联网的技术，提升餐厅的服务品质和管理效率。

真正的互联网餐厅不应该聚焦在眼球，而应该聚焦在线下。

从消费互联网，到互联网深水区，或称之为互联网+

在2013年之后，我们进入了“互联网+”阶段。也即互联网深水区。

为什么2013年是一个分水岭呢？主要原因是移动互联网的全面到来。之前互联网更多在营销层面发力，尚未踏入深水区，也未深层次改造各行各业。

在互联网深水区，不但市场扩大了十倍以上，更重要的是互联网已突破了工具属性， 在云计算、大数据等技术支持下， 带着明显的互联网价值观（所谓的情怀）主动去改造传统行业。比如分享经济的代表Uber，Airbnb，微商，去中心化的比特币，以及民营占主导地位的第三方支付行业。

这时创新的主体不再限于大公司，而是一些中小企业，譬如美国的Uber和中国的滴滴打车。互联网不再是虚拟经济、流量为王，而是从比特回归原子，回归到现实世界，改造传统产业。实体经济成为互联网的主流。

此时的互联网不再是简单的眼球經济，而是商业全流程改造，尤其是中后台的改造，以及组织本身彻底以用户为中心的再造。譬如，互联网怎么帮助传统行业提升管理的透明度和服务效率？怎样将数据挖掘出来，留住用户，并为用户提供个性化的服务？

五味网络餐厅：用互联网改造厨房

传统的餐馆，其组织结构是金字塔式的链条服务。从面向顾客的服务员、领班，到传菜、洗菜、厨师、餐厅老板，顾客的反馈很难有效到达厨师等中后台岗位。顾客之声就算到达了厨师，也没有用，因为厨师的老板并不知情，顾客的评价影响不了厨师的业绩。所以，就算菜式不好，菜的味道是咸了或者淡了，厨师也没有动力去改进。

怎么办呢？唯有改变组织。通过互联网的技术，让组织从垂直化的链条服务变成以用户为中心的同心圆服务，让厨师和顾客真正地对接、互动起来。

讲到互联网餐厅，北京城里并不鲜见。从红极一时的雕爷牛腩到黄太吉、西少爷肉夹馍、伏牛堂米粉。正所谓“吃个煎饼（就能）思考人生”、“十万（就能）开店”、“三年开一百家店”，让你不得不开始怀疑自己的智商和奋斗：这样赚钱也太容易了吧？为什么不是我呢？

“雕爷牛腩”传言用500万元从香港某个食神手里获得了神秘配方，而后再在娱乐圈和媒体圈搞了一把神秘试吃，有媒体圈和娱乐圈的助阵，想不火都不行。

“黄太吉”早期以产品口感为主，宣称“史上最好吃的煎饼果子”，而后开着宝马送煎饼。这其实不难理解。毕竟比起高昂的广告费用，宝马还是非常廉价的。

西少爷肉夹馍，用一封《我为什么辞职卖肉夹馍》，诉说了一种高位低就、怀才不遇的怜悯和悲伤。仿佛吃进去的不是肉夹馍，而直接升华成一种精神。

伏牛堂在开业的那一天，写下了一封名为《我硕士毕业为什么要去卖米粉》的文章（听起来好熟悉啊）。

它们主要还停留在互联网第一波的营销思维——以创业者讲故事的方式博得眼球，然后将互联网作为引流的渠道，既可以像伏牛堂那样，通过互联网将流量导入线下实体店，也可以像黄太吉那样，纯线上的产品引流。至于到底是向线上引流还是向线下引流，则取决于产品属性。毕竟伏牛堂卖的是米粉，米粉这种东西时间久了容易泡涨，所以只能将流量导入线下餐厅，而黄太吉卖的是饼，饼与堂食比，口感还是有差别，只是差别相对较少而已。

真正的互联网餐厅不应该聚焦在眼球，而应该聚焦在线下。互联网再怎么发展，也不能让人们在线上吃饭。既然是线下服务，餐馆又是有空间属性的，假设一个餐馆只有5张台子，一天只能接受100个客人，当你从互联网上吸引到1000个客人，又能怎样呢？生产力照样跟不上。光门店的生意都来不及做，若再兼顾O2O，兼顾做物流重资产，将会造成品质低下、人工成本增加等问题，这也是那些传统火爆的餐厅不做O2O的来由。

互联网的真正效用，不在于你能“忽悠”到多少客人（流量），而是在一定客流规模（流量）的基础上，如何通过互联网的技术，提升餐厅的服务品质和管理效率。

餐饮其实最苦。从凌晨进货备货，到分拣处理下锅，再到服务流程的标准化，深夜打烊盘账，其个中艰辛，恐怕只有做过的人才能体会。如果仅仅将互联网作为一种引流的工具，则大错特错，也亵渎了互联网。

传统餐饮三大问题如何解决？

物料浪费。管理无法闭环。挽留顾客能力欠缺。这三个难题，到底怎么破？

以五味网络餐厅为例，该餐厅是易宝支付一个事业部总经理2014年初创立的——典型的“IT男”创业做餐厅老板。不同于现有餐饮O2O企业为餐厅导流的模式，五味试图深度改造现有的餐厅经营模式，将整个体系互联网化。

该餐厅基本没有任何宣传和炒作，目前只在北京朝阳区朝外大街万通中心地下一层设有一家门店，除了万通中心这个楼宇的人，估计没多少人知道。但是餐厅在3个月内，即实现盈利。

该餐厅面积不大，只有120平方米，52个座位，但是，平均每天有700人左右光顾，翻台率达到每天14次左右。2014年冬至那天，到店客人达到900多，翻台率达18次之多。绝大多数是回头客，几乎没有观光客。创始人的一个特别偏好是从来不排队吃饭，所以也不希望顾客到他店里来排队吃饭。这是真正的互联网+餐厅。它是如何做到的呢？

首先，定位。不做大而全的餐厅，只做写字楼和园区的商务工作餐，服务对象是白领，以早、中餐为主。每天的菜式不超过20道，总共7个厨师。平均每位厨师负责2～3个菜式。总之，就是为这栋楼里上班的人提供工作餐，工作餐是一种强需求，对品质和便捷要求高，不会被营销的因素长期左右。白领都习惯微信时代的生活。如果提早一天用微信预定，则可以享受9折优惠。现在70%以上都是来自微信提前预订，这样餐厅可以根据提前预订和历史数据，分析得出进货量和供货量，让五味的物料浪费控制在5%以内，相比较一般餐厅30%的物料浪费，也就相当于节约了25%的成本。直接省下的成本，也就等于净利所得。餐厅系统能够提供每10分钟到店人数的数据，根据这个提前对高峰期做出准备，来缩短高峰期的等餐时间。为了错开就餐高峰，繁忙时段就餐如果是基准价，空闲时段就餐则可以享有一定优惠。

其次，获取消费者反馈。用户消费过程中有任何问题可通过微信反馈。拿我自己的一个例子来说吧。有一天早上七点半左右，我从家出发，通过微信点了油条、花卷、稀饭和一个茶叶蛋。八点一刻到了办公室楼下，于是我进了五味餐厅，在门口拿出绑定的工牌（公交卡等也可以绑定）一扫，拿号到里面取食。到柜台的时候，花卷已经在那里等着我了，不到半分钟，稀饭、油条、茶叶蛋也很快有了。于是我坐下来吃饭，吃的过程中感觉花卷有一些凉。我不满意，于是拿起手机微信发了一条：花卷太凉了。

大概10：30，我收到一条微信，大意是感谢我的回馈，并告知花卷凉了可以告诉服务员，放微波炉里热一下。同时为了对我的反馈表示感谢，我的微信账号里还多收到了1元钱的优惠券，留待下次使用。

钱虽然不多，但我感觉到很贴心。也让我感受到我做这些事是有价值的。总之，信息打通了，管理也闭环了。

用户的反馈信息连接的不仅仅是厨师，厨师长，还有餐厅老板。好评、差评，会影响到厨师的绩效。一定期限内，好评多了，厨师的薪水级别可以升一级；差评多了，对不起，厨师可能就要降级，甚至是被辞退。总之，就是运用互联网的技术使餐厅的内部管理闭环。

第三，用户只需要来餐馆消费一次，不管是通过微信预定还是别的方式，有效信息都会留下来，日后五味餐厅知道你是谁。如果用户曾经点了一个辣椒小炒肉，它就会推测你可能是湖南人，若你一个月之后没有再来，它会告诉你新出了一个什么湖南菜，过来消费会给你五折优惠等等。

目前，万通中心这个楼宇总计5000来人，超过70%已经成为五味餐厅的用户。

所以，五味网络餐厅做的不是一个小小的餐馆，而是整个餐饮产业。它运用互联网技术开发了一套新的管理模式，我称之为互联网+餐饮的OS。因为移动互联网的到来，微信的兴起，支付的便利，使得餐饮行业的中后台得以彻底改造。endprint