“窗口”流淌着清泉般的爱

李琳+陈茂慧

引 子

晚上八点钟，王孜慧歪着头，看着儿子做作业。

小家伙正搖头晃脑地读老师今天讲的课文。

“丁冬，丁冬，是谁在山上弹琴？哦，原来是一股清泉从石缝里冲出来，来到这阳光灿烂的世界。

“泉水流进山腰的水池，山里的姐姐提着瓦罐来打水。泉水说：‘来吧，来吧！我的水很多很多，山上有一座天然水塔。

“泉水流过山间的平地，火红的杜鹃花照见了自己美丽的身影。泉水说：‘照吧，照吧！我的水很清很清，像一面明亮的大镜子。……”

小家伙歪过头，冲妈妈甜甜一笑。

王孜慧生在济南，长在济南。

从小她就觉得济南这个城市的名字好听。济水之南，又叫“泉城”，仿佛这个城市里流淌的，除了水，还是水。

听爸爸说，他的小时候，济南真的遍地都是水。

走在曲水亭街的小石板路上，泉水从石板街道的缝隙里汩汩地涌出来，漫到脚边，真叫人喜欢。

除了泉水，孜慧的童年里，还有窗外火车的轰鸣声。

“轰隆轰隆……”火车开来了。

“轰隆轰隆……”火车跑远了。

长大后，孜慧留在了济南，留在了火车旁。

孜慧客服中心

济南站，地处京沪铁路、胶济铁路两大干线交会处，是山东省会城市济南的窗口。

这是一个普通的清晨，太阳升起，东方天际间，浮起一片绚丽的朝霞。

临近国庆中秋双节假期，车站承受着非比寻常的压力。十一黄金周的旅客出行是每年的一场“大战役”。特别是今年，十一与中秋节连在一起，有足足八天的假期，是归乡、探亲、出游、访友的大好机会。旅客数量较往年更是增加了两成多。四面八方涌来的旅客们在广场前排起长龙，有序地走进候车室。大大的引导显示屏悬挂在候车大厅中央，广播里也一遍遍地广播检票信息。旅客通过显示屏和车票上的信息就可以找到对应的候车区域，候车进站。另外，车站增设了自助充电站、书吧等等设施，使旅客能出行更方便、更舒心。

但是，仍有一些缺少出行经验的旅客不知所措。在哪里候车？怎么办理接站手续？手机充电设施在哪里？……迷茫之间，只见前方竖着一银白色标志牌：“孜慧客服中心”，这样的旅客一下子就找到了主心骨。

孜慧客服中心的前身是1995年设立的共青团园地，后来改为“爱心角”，2012年成立了以王孜慧名字命名的“孜慧客服中心”。随着火车的提速，高铁的发展，旅客的需求也在不断提升。为了做好服务工作，传承“大爱”精神为主题的济南站服务品牌，客服中心的服务也在不断“提速”。

要使旅客“走得了”，还要旅客“走得好”，这是王孜慧他们的服务目标。王孜慧认为，服务不能只停留在“看得见”的水平上，转变服务观念、打造服务品牌势在必行。于是，中心日常的服务工作，已经从“看得见的服务”向提供更多人性化、零距离、无障碍特色服务转变。

20多年来，先后帮助重点旅客100多万人次，带动3000多名志愿者参与客运服务工作。全国“青年文明号”、中国百个优秀青年志愿者服务集体、山东省富民兴鲁劳动奖状、山东省品牌班组、新时期铁路精神百个示范班组……近百个荣誉与光环，使得“大爱”精神扎根于济南站，并放射出迷人的光华。

如果把济南站候车室比作人潮涌动的河流，那么，“孜慧客服中心”就像这条河流中的航标。

王孜慧，是济南站“孜慧客服中心”的值班站长。

16年的车站生涯

王孜慧一大早，就来到单位，开始查看当天的潮汐预警图、日班计划、发送人数和文电命令。七点半，王孜慧来到服务台，打了一盆水，快速而认真地擦拭着台面、电话、对讲机、电脑、栏杆、立柱……八点，做好一切准备的王孜慧开始了一天的工作。

王孜慧的工作时间是8点钟到17点钟，具体内容是接受和处理旅客咨询、求助、投诉以及重点旅客预约服务、失物招领等。可以说，所有旅客的疑难问题都可以在这里得到解决，换句话也可以说，许多矛盾在这里可以得到化解。对于王孜慧来说，每天面对的是不同的旅客，相似的问题，突发的情况和无法预知的事件。工作内容单调而复杂，平凡又具有挑战性。

她的行动轨迹是固定的，从候车室到站台再到出站口。在进站出站的旅客中穿梭，有时用轮椅推着残疾旅客，有时扶着老携着幼，一路常常被来往旅客打断询问。沿着这条“路”，她走了16年了！每块地砖，每根立柱，每块标识，都曾无数次与她相遇。16年的大好青春年华，奉献在这不大的空间里。她像一棵植物，扎根于此，生根开花结果，从一个不经世事的女孩子成长为耀眼的服务名星；她又像一个园丁，在这里默默耕耘，把自己的爱、铁路的爱，像清泉滋润土地一样把优质的服务送给千千万万的旅客。在这里，她实现着自己的人生价值，更重要的是，她找到了自己人生的方向，并且决定一往无前地走下去。

我们的工作挺像编剧

手中的菊花悠悠地飘入杯中，卷曲的花瓣在水分的滋润下轻轻地舒展开，密密层层的漂浮于水面，金黄的花蕊重新绽放。那丝丝缕缕漂浮的菊香混合着杯中升腾的热气，袅袅的，缭绕在鼻间，挥之不去。孜慧的桌上常年放着这样一壶菊花茶，抽屉里还放着枇杷金银花含片。这是她服务工作中的一个小“秘密”。她说：“这个真的可管用了”。

那年冬天，大雪纷纷扬扬，像棉絮一般的雪，像芦花一般的雪，像蒲公英的带绒毛的种子一般的雪，在风中飞舞。雪景诗情画意，但王孜慧却高兴不起来，反而越来越紧张。凭经验，这越下越大的雪，会带来列车晚点，甚至……

大雪纷飞，为了保证旅客列车绝对安全，一些列车会降速，个别列车甚至会停运。无论是晚点，还是停运，对于车站都是一个巨大的考验。前边的旅客走不了，后边的旅客蜂拥而至，再加上焦急、烦躁的情绪，很容易引发混乱。

济南站立即启动大面积旅客列车晚点应急预案，增开多个退票窗口，并通过广播、LED显示屏、微博微信公众号、手机app等多种方式，及时推送列车正晚点信息，方便旅客及时了解列车运行动态。endprint

列车大规模晚点一般是“孜慧客服中心”最忙的时候。自旅客得知晚点信息起，服务台就被围得水泄不通。

王孜慧说：“一般这个时候，无论你怎么解释，有的旅客就是听不进去。”因误了出行而产生的急躁、疑虑、不安、怨气甚至愤怒，经常口无遮拦地倾泻在服务中心。这时，服务台工作人员就得承受一切，绝不能摆出事不关己的样子。因为他们是铁路大联动机的一员。他们的一言一行，代表的是整个铁路，而不是自己。任何问题都要回答，任何言语都要倾听，任何委曲都要咽下。

一个上午忙下来，孜慧累得口干舌燥，脑袋里“却似做了一个全堂水陆的道场，磬儿、钹儿、铙儿一齐响”。好不容易熬到中午，大批旅客散去。她抬手按按肿胀的太阳穴，恍惚间，又听到旅客在问，“车什么时候能来？”“为什么晚点？”抬头刚要解释，眼前却空无一人。孜慧无奈地笑了笑，知道这是幻觉。起身向卫生间走去，她要洗把脸让自己镇静一下。

回来时，发现服务台前面不仅挤满了人，而且旅客的情绪都非常激动，嗓门非常大。本来就吵闹的候车厅变得更加嘈杂。王孜慧的神经一下子绷紧了。这是一批乘坐中午11点钟由济南开往昆明的k491次列车的旅客。而由昆明开到济南的k492原定于早上7点38分到达济南，现在由于大雪，一直延迟到下午才能到。从济南到昆明只有这一次列车。旅客得知这个消息后，不知所措，心急火燎地来服务台问情况、讨说法。

孜慧在了解情况后，先向大家道歉，详细地向旅客解释晚点原因，并且向旅客提出退票的方案。有的旅客得到确切答复后，急急忙忙地去退票了。然而，一些在济南站中转的旅客，一时难以接受这个方案。

“耽误了我的大事怎么办？”

“给我们造成的损失谁来补？”

“要是晚上车还不到我们住在哪？”

“你一定要告诉我们到达的准点，开车的准点。你们这样含含糊糊的回答我们不能接受！”声音越来越大，亢奋的情绪和各种要求全部倾泻给服务台工作人员。

貌似平凡的服务工作，没有海一样的胸怀，还真难以容下这万般的指责；没有海一样的爱，还真难调整自己的心态；没有高度的理性，还真难控制自己的情绪。

为了缓和这部分旅客的情绪，王孜慧一次又一次同前方站和車长联系，及时掌握晚点列车的运行情况；一次又一次地向旅客进行解释，保证让每一个旅客的问题都得到比较满意的回答，使旅客的焦急得到缓解。她还联系了售票领班，现场为旅客办理退票及改签手续。在工作人员多次解释和宣传下，大部分旅客退换了车票。

“晚点是天气原因，发生这种情况也不是你们想看到的。”渐渐地，这样的声音从旅客中发了出来。有的旅客甚至帮忙劝说其他激动的旅客。

孜慧说：“当时就觉得特别感动，我们平常感到最温暖的时候就是旅客微笑着对我们说声谢谢，能够理解我们的工作。”

经过几天的努力，火车终于恢复了正常的运行，孜慧客服中心的姑娘们却病倒了，咳嗽声此起彼伏，孜慧也咳得不轻。这可怎么好？后来她咨询了老中医，听从老中医的建议，从家里给姑娘们带去了菊花茶和枇杷金银花含片。

菊花茶散风清热、枇杷润肺止咳、金银花散风解毒，姑娘们的咳嗽很快就好了。

孜慧客服中心每天要接受旅客咨询不下万余次，客服中心有两部电话，一部要接100余次。王孜慧说，“其实，有时候觉得我们的工作挺像编剧。遇见突发状况，剧情怎么发展，全靠我们自己。”“这个服务台已经被砸了4次了，刚开始的时候姑娘们还挺害怕，现在已经习以为常了。”

孜慧所编的“剧”，是一幕幕传播友善、感动人心、净化心灵、传播正能量的正剧。

由于她们的认真负责，孜慧客服中心没有发生一起因列车晚点造成的批评投诉。

事情过去了。按说，能够适应这份纷乱复杂的工作，掌握高超的应急处理的本领，化解一场场突发事件，对一般人而言就够难的了。但王孜慧没有满足。她具有高度的事业心、责任心。她不仅考虑到如何安抚旅客的情绪，而且考虑到铁路的命根子——安全！因为类似的事情还会一再发生。她想：呈现在她面前的难题她可以解决，但没有呈现在她面前的危险因素却确确实实存在着——列车大面积晚点会造成旅客情绪不稳定，旅客带着这种不稳定，在候车、检票、乘车过程中容易失常、慌乱，从而导致安全隐患。

安全如天。没有什么比旅客的生命财产安全更重要了！此时，车站正在制定“客运车间晚点列车应急预案”，开展《确保晚点列车乘降安全》QC质量管理成果研究。她全身心投入进去，以自己的实际经验献计献策。此成果一经上报，即得到铁道部、路局专家的认可。成果获得了“铁道部优秀成果奖”。这一成果，从管理上堵塞了大面积晚点情况下可能发生事故的漏洞。

爱的“私人订制”

2017年1月，一个粉嫩可爱的小姑娘毛毛呱呱落地，给家里带来了喜悦。可是，仅一周，小家伙就被查出患有胃部粘连，医生建议转院至北京治疗。家人慌了，急忙买了从济南站7：13始发的开往北京的G334车票。

1月的济南天寒地冻。婴儿体温不稳定，不能离开保温箱过长时间。而当时正值春运期间，车站内外人山人海。出行的重重困难煎熬着家长的心。就在这时，山东电视台播出了一档节目《青年力量》。家人从节目中得知，济南站的“孜慧客服中心”可以提供“重点旅客预约”服务。

毛毛的父母抱着试一试的心态马上拨打了“孜慧客服中心”电话。工作人员详细地了解了毛毛的情况、到达时间、车次等等，为毛毛建立了个人预约档案。立即制订了一整套服务措施。其中包括：在发车前与车上乘务人员联系，请他们做好特殊服务的准备；家人到车站后，通过高铁候车室，迅速办理进站手续。一路畅通，将一家人安全快捷地送上了高铁列车。

毛毛一家人顺利地到达了北京，手术和后续治疗十分理想，小家伙很快就康复了。在毛毛的家人看来，毛毛的生命体现了太多人的祝福，父母、亲人，当然还有“孜慧客服中心”的姐姐们。endprint

后来，毛毛的家人给济南站“孜慧客服中心”送来了感谢信，信中说：“孜慧客服中心所做的一切让我们虽身处寒冬腊月，但心里暖暖的。虽然我不知道接听电话的是不是孜慧姐，但我相信在大家心中，王孜慧和‘孜慧客服中心不再是一个人、一个服务中心，而是一种精神支柱。‘重点旅客预约服务到旅客的心坎上了。”

为旅客服务，看似琐碎的小事，但有时却与旅客的生命和生活的质量、人生的幸福息息相关。小事不小。孜慧她们的工作，貌似平凡，但承担的却是爱的事业，是铁路的形象，再往大处说，影响的是社会的风气、社会主义核心价值观的建设。“重点旅客预约”服务，使济南站的客运服务更加体现了人性化。

“重点旅客预约”服务是自2013年起开展的，至今已成为品牌。为何会有这样贴近旅客的服务？还要从那年春天说起。

那年的4月5日，老家在沈阳的李先生和老伴来到济南火车站，准备乘坐K348次列车。老两口第一次坐火车，李先生的老伴腿脚不好，又耳背。孜慧发现后，忙前忙后，紧赶慢赶，但是还是没有让他们赶上列车。看到老两口焦急的样子，孜慧赶紧帮老人改签了当晚的K294次车票。

王孜慧说：“候车室里有这样的重点旅客没有赶上列车，我有责任。”但是有人很是不理解，旅客没有听清楚广播，自己的腿脚不便，没赶上车跟我们有什么关系？但孜慧说：“因为我们的服务不细心，才没有发现他们，如果早一点发现，就不会出现这样的后果。”

王孜慧是一个充满爱的人，她总是把旅客的困难当成自己的困难，设身处地地为旅客着想；王孜慧是一个有担当的人，她从这件事上考虑，如何改进服务质量，如何把铁路的爱进行有效的传递；王孜慧又是一个有牺牲精神的人，服务质量的提升，意味着服务人员要比以往付出更多的心血。而奉献，对王孜慧而言，应该无怨无悔。

在王孜慧的提议下，“孜慧客服中心”很快推出电话预约服务项目。随后，中心借助“O2O”商业模式推行“线上预约、线下对接”的爱心接力服务项目。2014年，利用互联网搭建全路第一个以班组身份申请的服务微博平台“孜慧服务岗”，建立了2个重点旅客信息档案库。从此，重点旅客都可以通过种种渠道享受到济南站的“私人订制服务”了。

2015年以来，随着“互联网+客運服务”稳步推进和铁路供给侧结构性改革，“孜慧客服中心”又增加了重点旅客“以秒为单位服务进站法”和“一键求助系统”。“以秒为单位服务进站法”，即为了保证重点旅客恰到好处地到达站台，将旅客进行分类，将从客服中心到站台的时间精确到秒。而站台上的可视化“一键求助桩”，则保证旅客最后一公里安全出站。只要轻轻一按求助桩上的按钮，就会有工作人员帮助旅客解答问题。

系列服务项目的出台，使济南站的服务不断跃升上新台阶。而这背后，却是王孜慧和她的同事们无法统计的奉献、奉献、再奉献。

吐血旅客催生的新服务

2015年初，正值春运期间。济南站为了保证工作井然有序开展，保证每一位旅客都能旅途顺利，将所有售票窗口和进站口全部打开，并且开启了应急通道，做好了应急防范准备。不论是售票厅，进站大厅，候车室还是站台，熙熙攘攘的都是人。

突然，有一个穿着浅绿色衣服的姑娘跑了过来，满脸焦急，声音哽咽地对孜慧说：“快来，快来人，我爸爸他吐血了！”

孜慧马上放下手里的工作，跟着这个小姑娘快步急奔了过去。只见在A6、A7候车区域一大片咖啡色的血，旁边有一个年龄大概50多岁的旅客，正在痛苦地呻吟。周围的旅客见此情景，惊慌退避，本来拥挤的人群竟空出了一块空地。

看到这个情况，王孜慧一面联系工作人员推来轮椅，一面赶紧拨打120，配合120的工作人员把这位旅客送上救护车。

目送着120急速地驶离，她的心情无法平复下来。生命有时强大，有时却如朝露般脆弱。如果120来得不及时，如果是其他更危险的突发病……她不敢往下想了。责任感又油然而生。如果自己能够掌握一些常见突发疾病的急救措施和注意事项，关键时刻也许就能挽救一条生命呢！

服务无止境，是王孜慧的理念；为了提高服务质量，必须自我加压，拓展服务空间，这是王孜慧的一贯做法。这时她意识到，在她服务的领域，或许就存在着一条阴阳界。进一步则生，退一步则死。绝不允许悲剧在自己的身边发生！抱着这样的想法，孜慧开始从网上查询常见突发疾病的急救方法，向医生请教，工作之余和班组其他人一起观看急救知识影像资料，讨论和演示急救方法。经过不断的练习，大家逐渐掌握了癫痫、心脏病、脑血栓等易发生突发情况的疾病的急救措施。

王孜慧确是未雨绸缪。

2015年6月的一个早晨，孜慧刚刚接过班，就接到进站大厅的工作人员求助。有一位菏泽的女大学生在进站大厅乘坐电梯时突发癫痫，口吐白沫、双眼上翻、浑身抽搐并昏倒。与她同行的3位同学当场慌了手脚，吓得逃离了。

孜慧接到求助后，立刻按照之前的演练，安排大家分头行动：有的打120，有的通知广播室广播寻找医护人员，她则带着急救箱赶到旅客身边。

按照自己演练时候的动作要领，她先让病人仰卧，快速用软布裹住压舌板，轻轻地垫于病人的上下臼齿之间。做这一步时，她特别注意，时刻小心着别堵塞口腔，防止病人自己咬伤舌头。随即，她松开病人的衣领，将病人头偏向一侧，使口腔分泌物自行流出，这是为了防止口水误入气道，引起吸入性窒息。最后，托起病人的下颌，防止堵塞气管。熟练地做完这些，她轻轻地舒了一口气，静静地等待医护人员的到来。

由于采取的急救措施及时，处理得当，女学生很快脱离了危险。

艺不压身。有了常见病急救处理知识和本领，遇到类似的情况，王孜慧都可从容处置。

“及人之老”和“及人之幼”

铁路工作，有严格的规章制度。无论什么人，无论什么事，都必须严格遵守规章制度。但在特殊情况下，在不违反规章制度的同时，能把工作做出温度，是服务的高超技巧的体现，也是对服务人员综合素质和爱心的考验。endprint

2011年2月份的一天，刚过中午，难得有点空闲。

这时，一位50多岁，头发斑白的男子急匆匆跑了过来。他面色苍白，双手颤抖地对工作人员说，自己本来买的是晚上一趟车的票，刚才突然接到家人打来的电话，说家中80多岁的老母亲病危，必须今晚赶到母亲身边。这消息对他而言犹如晴天霹雳。平时自己常年在外跑业务，如果连老母亲最后一面都见不到，将终生遗憾。现在去买动车票已来不及了。

这可如何是好呀？他的声音里带着哭腔，有些绝望。

将心比心，孜慧的内心也一阵阵酸楚。特事特办。她一边安慰旅客，一边和站台值班员取得联系，站台值班员同意破例把旅客送上车。孜慧留下旅客的联系方式和银行卡号，按规定为他代办了相关手续，帮助旅客退票。

王孜慧联系了最近一趟车的列车长。列车长准予旅客上车补票。经过一番小小的波折，这位旅客得以顺利回家。事后，这位来自上海的名叫杨义的先生寄来一封表扬信，信中这样写道：“是‘孜慧客服中心成全了我身为人子的责任。她们帮助旅客像帮助亲人一样，让我感受到什么是真诚服务。”

“老吾老，以及人之老。”自己的一份爱，成全了他人的孝。

“孜慧客服中心”还有为哺乳期母亲设立的集服务性、私密性、人文性于一體的哺乳专区“母爱十平方”。这“母爱十平方”建立的首倡者就是王孜慧。

2013年3月，一个名叫周羽的外籍旅客带了个三四岁的孩子，来母婴候车哺乳区候车时，发现怀抱婴儿的妈妈们很不方便。就找到客服中心工作人员建议说，联合国儿童基金会有一个“母爱十平方”的认证活动，提倡母乳喂养，西方很多国家的火车站和地铁都已经设立了母乳专区，既然济南火车站已有这种服务和设施，也可以加入这个行列。”王孜慧觉得这个建议非常好。她马上上网查询“母爱十平方”认证的相关的信息，立即向车站领导进行了汇报，并自费购买儿童专用洗手液、玩具、纸巾和婴儿床等物品。在她和其他工作人员的努力下，2014年5月6日，济南站客服中心哺乳区成功申请成为联合国儿童基金会与中国疾病预防控制中心妇幼保健中心联合发起的“母爱十平方”活动认证单位。

“幼吾幼，以及人之幼。”自己的一份细心，让旅客出行更舒心。

在客服中心的服务台上，放着一个四四方方的盒子。盒子不大，外面围着淡绿色的包装纸。口敞着，没有盖子，里面都是钱。少的有一角、两角，几块、几十块也零零散散的躺落在盒子里。

盒子正面，是6个正楷大字：“诚信零钱救助盒”。这是怎么回事？

今年2月份，家住菏泽的“玻璃孩”小家慧每个月都会来济南看病。因为担心孩子一碰就会骨折，孜慧和其他志愿者们对小家慧照顾也细心有加，为一家人进行了“私人订制”，提供了“一站式”服务。

考虑到小家慧家人经常往返济南、菏泽两点，孜慧就让家慧父母把治疗计划和方案提前一周时间告诉她。根据治疗计划，孜慧总是主动提前打电话了解小家慧的病情，并主动做好接送服务工作。

工作有分内分外，爱却没有。每逢赶到节假日，考虑到车票不好买，孜慧总是自己垫钱帮小家慧一家人买车票。“这样既可以节省他们不必要的开支，还能保证小家慧一家人方便乘车。”

久而久之，小家慧每次到达济南，家人都会提前来到客服中心把钱留给孜慧，孜慧不在就留给她的同事们。

像小家慧这样特殊旅客还有很多。于是，她倡议客服中心设置“诚信零钱救助盒”，每天孜慧和她的同事们都把买东西的零钱放在盒子里，用来帮助那些需要帮助的人。让孜慧的同事们高兴的是：零钱盒里的钱不是越来越少，而是越来越多。到今年5月份，诚信零钱救助盒的钱已经超过500元。

“每次帮助旅客的钱，总是过几天便会寄回来，有时还会多上几十块，信封里夹着字条‘感谢有你们的帮助，多付十块钱并不是对你们的报酬，而是你们的举动让我也想做点什么。”

孜慧以自己的爱，汇聚了更多的爱。

高原来的“瓷娃娃”

山东瓷娃娃关爱中心张晓黎发来一条微信：

“下周一，有一家来自青海省果洛州班玛县的‘瓷娃娃家庭准备来济南治疗。目前老大和老五是目前相对比较健康的，老大的症状较轻，但也不排除今后被确诊为‘瓷娃娃的可能。而8岁的老二、5岁的老三和3岁的老四已经被确诊是‘瓷娃娃。其中，老二曾骨折过12次，每次骨折后至少两三个月都不能活动。”

看到这个消息，孜慧的内心就像被揪起来一样。作为一名母亲，她不禁想起自己的儿子4岁生病时的感受。那时儿子得了一种怪病。肝脏、肾脏肿大，还出现肠梗阻的现象，医生怀疑是白血病。为了确诊，化验足足抽了20管子血，小小的胳膊上密密麻麻都是针眼，胳膊扎不下就又在小腿上抽。而自己因为工作，没时间去医院照顾儿子，婆婆打不通她的电话，万般无奈打客服中心电话找她。等自己赶到医院，儿子高烧不退。站在儿子床前，看着他烧红的小脸，手上青紫一片，口中喃喃不住喊疼。

王孜慧的心碎了。

她同样为这家人感到心碎。作为济南“瓷娃娃”罕见病关爱中心的一名志愿者，更是作为一位母亲，王孜慧反复与张晓黎确认那一家人所乘的车次和时间。提前备齐担架、轮椅等必需品，为保万无一失，她通过微博、电话等形式联系西宁站和青岛客运段，请求他们的帮助。

夜里的寒风，冷得刺骨。为了不让孩子们受凉，王孜慧从自己家里找来了垫子和褥子放在轮椅上，以备不时之需。

1月10日零时31分，一列跨越2481.6公里、自青海西宁始发的列车缓缓驶入济南站。王孜慧与其他志愿者携带轮椅、担架早早地在站台上等候。“瓷娃娃”一行11人一路平安顺畅。

孩子们治疗出院后，于1月底返回了青海家乡。之后，山东瓷娃娃关爱中心的张晓黎又发来一条微信：“目前，三个‘瓷娃娃腿骨畸形得到了矫正，骨密度增高，身高增长，恢复状态比较理想。下一步通过药物和康复治疗，她们可以向普通孩子一样行走甚至上学。”endprint

王孜慧打心眼里为她们感到高兴。

说起王孜慧与“瓷娃娃”，其实结缘于客服工作。瓷娃娃病又称“成骨不全”或“脆骨症”，每当有瓷娃娃患者乘车时，“孜慧客服中心”都会给他开启专用通道，方便他们进、出站。2015年8月，王孜慧联系了瓷娃娃罕见病关爱中心，申请成为瓷娃娃协会志愿者。这样更加方便帮助他们乘坐火车，降低了危险系数。不到半年的时间，济南站就接待了33名“瓷娃娃”。作为一名志愿者，孜慧在工作之余，积极参加协会组织的图书借阅、讲故事、送牛奶和期刊免费发放、医疗救助等关怀服务。六一节还与小病友们一起前往影院观看儿童电影，在精神上给予他们以关爱，累计志愿服务时间超过280小时。

孜慧的爱，是一种自我加压式的承担。她主动承担了更多的工作，目的是把爱送给别人。

“无情”的老爸

那是刚入路的事了。

晚上7点多，21岁的孜慧下白班。她收拾好东西，就骑上自己的粉红色小车，慢悠悠地往家里赶。今天在候车室里，有一个小伙子拿错了别人的背包，真是巧了，两个人的包一模一样。幸亏通过广播把包换过来了，俩人还一直感叹背的是“同款”，开玩笑说这是上天注定的缘分，哈哈哈。下午的时候，师傅在检票的时候，一个叔叔拿着明天的票就要进站，问他，他满脸写着吃惊，原来是自己看错了日期。每天都有此类稀奇古怪的事，像是在上演小品。孜慧不由自主地笑出声来。怕引得路人侧目，连忙控制自己的表情。马上到家了，孜慧脚下生风，快蹬了两步。突然，她感觉天旋地转，没等反应过来，脸就和大地来了个亲密接触。

“啊！”她先感觉到自己的胳膊肘火辣辣的疼，摔倒的时候腰被车把捣了一下，两条腿和车子拧麻花一样别在一起。她努力了几次，也没法摆脱“大地的引力”。这时，她感觉有一股热流从脸上划过，伸手一抹，全是血。姑娘首先害怕自己破了相。“你没事吧，姑娘！”一个大姐跑了过来，在几个路人帮助下，把孜慧扶了起来。“对不起，对不起！我没看路，别了你车把一下，你看你，这……”孜慧的头脑还嗡嗡的，惊魂未定，脸上的血被手刚刚一抹，满脸都是。

肇事的大姐吓怕了，连忙和她推着车子往医院走去。刚走去50米，孜慧远远的就看见自己的爸爸骑着那辆破旧的自行车摇摇晃晃地过来。孜慧见了老爸，刚才的镇定也跑没影了。她冲着老爸招招手，像是看见了救命稻草一般扑了上去。爸爸开始没认出自己的女儿，走近一看，孜慧脸上都是血，狼狈不堪。“你这是咋了，摔成这样了，没事吧？”老爸操着一口地道的济南话问。

“没事，爸爸，刚才骑车子摔了一下，现在去医院看看。”孜慧看见亲人，刚才的委屈也涌上心头。泪水在眼里打转，内心想着，老爸来了，和自己一起去医院，自己就踏实了。怎么也没想到，爸爸抛出这样的话：“哦，没事就好啊。那你去吧，我得上夜班去了，今天晚上班组里缺人，我可不能迟到啊。”爸爸拍了拍女儿的肩膀，骑上自行车就走了。

孜慧站在原地，目瞪口呆。眼眶里的泪水混着血一起，流了下来。

回到家里，妈妈看见孜慧脸上身上的伤痕，吓坏了。孜慧一下扑到老妈怀里，抽抽泣泣地开始讲述自己的经历。妈妈听了以后，抱怨说，“你爸爸也是的，就不能请半小时假陪你去医院看看？平时就是看重他的单位，逢年过节的也不知道回家，不该他的班也去加班替班的。别人家里又有什么难处了，咱家里就没有难处？也不知道图的是什么？”

21岁的她也不知道干铁路的父亲图的是什么。孜慧现在35岁了，岁月轮回，她早就明白了。对铁路有情，对旅客有情。为了这份情，有时对自己的家人，反而表现得无情。这是许许多多铁路人的特点。她很好地传承了父亲的“爱岗敬业、无私奉献”的精神基因。

孜慧家里有很多奖状、奖杯、奖牌。儿子有时会一人分饰两个角色，有时让奶奶扮演颁奖嘉宾，把奖牌带在自己脖子上，口中还念念有词。看见孜慧回来了，儿子马上跑到她身边依偎着。“妈妈，今天老师表扬我了。”“妈妈，我们今天上体育课，我跑了第一名！”“妈妈……”“妈妈……”儿子在身边蹦蹦跳跳，叽叽喳喳的像一只快乐的喜鹊，把自己今天高兴的事情一股脑儿的倾诉给妈妈听。孜慧看着儿子开心的笑脸，也仿佛卸下来一天的疲惫。

孜慧的儿子今年6岁半，上小学一年级。最崇拜的人就是妈妈，口头禅是“像妈妈一样！”小家伙虽然年纪小，但是很有上进心，也非常懂事。班里有什么比赛、考试，总是努力争取第一名。妈妈发下来的奖章、绶带也喜欢摸一摸，戴一戴。“我也要像妈妈一样，拿这么这么多的奖状！”小孩子奶声奶气的声音，听上去倒是掷地有声。

孜慧有次生病了。她对儿子说，“妈妈躺一小会，衣服在洗衣机里，过一会洗好了妈妈就起来了。”

当她再醒来的时候，天色已经慢慢地沉了下来。房间里没有亮灯，微弱的路灯灯光透过窗帘渗透到房间里，一时间分不清自己身处何方。这时，小家伙悄悄地来到妈妈房间，“妈妈，你醒啦！”看到儿子，孜慧慢慢清醒过来。她突然想起自己泡在洗衣机的衣服，掀开被子马上爬下床。她看到洗衣机里空无一物，抬起头，衣服在阳台上整整齐齐的排排挂，连那件二米多长的床单被都被晾上。

她的内心突然变得异常柔软，仿佛某个穴位被用力的戳中，又麻又酸。她蹲下身子，摸摸儿子的头，没有说话，把儿子抱在了怀里。

尾 声

济南站，铁路特等站，山东省省会的窗口。车如水，人如潮。时而风平浪静，时而风云变幻。王孜慧，以她优异的服务，把清泉一般的爱奉献给旅客。时而如温暖的春风，时而如中流砥柱。时代在发展，旅客的需求在不断提升。王孜慧专心于服务业务，善于在细微处深化服务举措，不断地攀升服务的新高度，终于成为客运服务的先行者。

2016年1月，济南铁路局职工代表大会召开的当天晚上，路局隆重举办“感动济铁人物颁奖晚会”。济铁文化宫会场座无虚席，舞台上灯光耀眼。当反映王孜慧事迹的影像资料播放完毕，主持人宣布：“请感动济铁十大人物王孜慧上台领奖”时，全场爆发出热烈的掌声。王孜慧靓丽潇洒地走上舞台，从两位少年手中接过了奖杯和鲜花，高高举起。

主持人宣读了评委会的颁奖词：

“在泉城的窗口，多少有困难的旅客，记住了这个泉水般的女子。泉水无声，滋润的是心田，洗涤的是灵魂。在熙熙攘攘的人流中，你没有让一个老弱病残掉队；在南来北往的旅客中，你化解掉多少焦慮和忧愁；在瓷娃娃们的心中，你是为他们搭起幸福安全通途的最可爱的人。孜慧：孜孜以求的，是关于爱的智慧。”

王孜慧笑了。笑得那么妩媚，那么动人。

16年岁月，王孜慧先后获得济南铁路局劳动模范、先进生产者、优秀共产党员、十大“服务明星”、优秀班组长、路风建设先进个人等荣誉称号。提起所获的荣誉，孜慧总是说，这些荣誉是属于大家的。既是对我的肯定，也是对我的期许。endprint