移动信息时代下企业公共关系危机的应对策略

黄 雕 毕 芬 田 莉 黄梦娇 蔡政英

1.三峡大学法学与公共管理学院，湖北 宜昌 443002；2.三峡大学计算机与信息学院，湖北 宜昌 443002

一、选题背景

截至2017年12月，我国网民数量达7.72亿，普及程度达到55.8%，超越世界平均水准(51.7%)4.1个百分点，超越亚洲平均水准(46.7%)9.1个百分点。全年共计增加网民4074万人，增长率为5.6%，我国网民规模持续维持平稳增长。互联网商业模式水平不断提升、线上和线下服务的融合正在加速，公共服务网络化步伐加速。我国手机网民规模达7.53亿，使用手机上网的网民的比例由2016年的95.1%提升至97.5%；与此同时，通过电视上网人群比例也提高3.2个百分点，达到了28.2%。

但是移动互联网，将互联网有效的与移动端设备结合在一起，使得信息传播更加快速。同时，由于微博，微信，公众号，直播平台等自媒体的迅速发展，人们从接受媒体信息的受众，转变成为了表达自我观点，传播个人观念看法的信息主导者。尤其是年轻人，他们的观点更加新颖，很多时候在微博，微信，直播视频中所发表的言论和评价，会被媒体和研究机构做二次转载和传播，会很容易的扩散开来。这些因素，都更加使得遭遇公关危机的企业，难以通过大肆传播有利于自己的信息和评论来改变人们对于事件的看法，对于危机处理，需要用一种全新的方法来处理。若是一旦发生了公关危机事件，对企业产生负面影响将会是致命的，甚至是对企业的生产经营造成极具大的危害。这就决定了企业的危机公关的研究具备很大的理论意义和现实意义。

二、理论基础

(一)5S原则，是指应对危机时所要遵循的原则。包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

(二)公众的心理定势理论

1.首因效应：也称为第一印象，是指先入为主的印象，对某一事物或环境所产生的第一种直观的感觉，一般要改变这种第一印象通常比较困难。

2.近因效应：是指人在接受一系列的信息时，对末尾部分的信息比对中间和第一部分的信息印象要更加深刻的现象。

3.刻板印象：是指一个人对一个事物或者环境的印象一旦产生，便很难改变，每个人的看法都不同。难以互相影响。

三、企业公关危机概述

公共关系危机一般是指由于不可抗力因素(如：地震，海啸，爆炸等)所导致的生产销售环节产生破坏无法满足市场需求的硬危机和由于企业内部经营管理不善所导致诚信缺失的软危机共同组成。公关危机具有突发性、警示有限性和紧急性。处理公共关系危机，并不是用虚假宣传，通过欺瞒消费者的方式来获取不正当利润，而是进行责任认定，对企业自身的不足之处反思，并诚恳的向公众致歉，以挽回信誉的一种行为。

四、公关危机案例分析

(一)以A公司为例

2017年12月，经过用户日常使用和测试发现，A公司手机产品在更新系统后，出现卡顿、运行速度减慢和电池不耐用问题。A公司在2017年12月底发布《致广大用户关于A公司手机电池及性能的说明》，提到A公司不可能通过任何技术手段来故意缩短A产品的寿命，更不会通过降低手机CPU频率的方式来迫使用户们更换设备。然而该说明并未得到消费者的普遍认可，不少消费者对该说明持有反对意见，甚至表现出反感。2018年1月，M国消费者对A公司“降速门”的诉讼已经上升到了17起。同时在H国，诉讼的申请者仅仅一日之内增加了15万人，诉讼总人数已经达到了18万人。最终A公司在面对各地起诉压力之下，承认其技术性淘汰旧手机的行为，损害了消费者利益。

(二)案例分析

从法律层面来说，“降频门”事件产生后，A公司没有如实告知消费者更新系统后可能会造成的结果，并对消费者进行刻意的隐瞒，侵犯了消费者的知情权；而且，A公司在更新系统时没有为消费者提供是否更新此项的选择，侵犯了消费者的选择权；另外，A公司涉嫌技术性淘汰旧手机，迫使消费者更新A公司手机产品，侵犯了消费者的公平交易权的同时，也有违诚信原则。

从公关层面来说，A公司对于“降频门”危机并没有及时反映，反而是推卸责任，在短期内没有积极处理，直到相关部门介入，才被动的承认自身存在的问题。即使A公司最后承认了自身问题，但是其中长达

一月之久的问题持续，使得A公司的信誉崩塌，就算其最后提出了解决问题的方法，消费者在已知自身权益受损的情况下，仍然会对A公司的产品产生怀疑。

五、移动互联网时代下企业公关危机的应对策略

(一)建立危机等级制度

按照预警程度，分为蓝色预警，黄色预警，橙色预警，红色预警四个级别。蓝色预警为自媒体上规模性的负面消息；黄色预警为互联网上出现大量的负面新闻，并伴随着少量的客户投诉，橙色预警为大众媒体广泛报道负面消息，并伴随着大量的客户投诉；红色预警为政府，法院相关部门介入干预调查的危机事件发生。危机等级制度当直接纳入舆情评估报告。

(二)成立舆情监控部门

对于各大媒体网络，如微博，微信，朋友圈，贴吧，空间等自媒体平台进行规律性的监控，一旦发现一些规模性的失真的负面新闻和评价，就要形成评估文件。同时配套风险等级制度，对舆情进行监控和解决。同时也不可过分强调自媒体，自媒体大多都是个人发帖，可信度较低。大众媒体的宣传范围更加广泛，因此也应适当关注大众媒体。

(三)危机意识培训

进行危机文化建设，良好的危机意识，是解决公关危机的前提，让每个员工在面临公关危机时都能够临危不乱，避免从内部发生分歧，导致内外部都发生危机的可能性，重点在加强沟通体系建设，要建立全方位的沟通体系，可以邀请相关应急管理专家，定期对员工进行危机意识教育；或是直接聘请外部机构的专业人士

作为企业的公关顾问，在公司发生危机时通过授权制度来处理。建立新闻发言人制度，并对企业危机处理规则和发言的要求有掌握。

(四)掌握应对公关危机的技巧

要坚持诚信第一，责任第二的原则。不管是不是企业自身确实存在重大缺陷，还是民众受失真的负面新闻传播影响，都要第一时间承担责任，并向公众道歉。千万不可采取搁置的态度，这样会失去舆论引导的主动权，使得危机影响不断地扩大。另外，还需要真诚的面对媒体和公众，真诚要做到诚实。

(五)危机事件总结和反思

企业通过以上方式解决公关危机后，要及时进行反思和学习，从公关危机中总结经验，明确公关危机发生时哪些部门有效的反应并履责，对于企业自身是否真的存在问题，认真反思，有则改之，无则加勉。

六、结语

在移动互联网迅速发展的新形势下，对于公关危机的处理方式，也应该随之发展出新的措施和方法。本文结合了A公司的公关危机案例，探讨了新形势下企业公关危机的新局面，并给出了应对移动互联网时代下公关危机的八种方法。