新时期医患矛盾的成因与纾解对策探讨

朱成国

（宁波市中医院，浙江 宁波 315000）

医患关系在现代医学出现之前已为人们所共知。医患关系本应是和谐健康的，不应该成为矛盾的多发领域。然而，在现实生活中医患矛盾已经成为影响人们幸福安康、医疗行业有序发展和社会和谐稳定的重要障碍[1-4]。本文拟就医患矛盾产生的原因与纾解之策进行探讨。

1 医患矛盾产生与长期存在的根本原因

归根究底，产生医患矛盾的主要原因是医疗服务提供能力和当今人民生活水平日益提高，从而对健康有了更加高之间的矛盾。自从建国以来，我们在医疗体制方面以及在医疗政策方面改革步伐相对缓慢，对于医疗资源的分配也存在很多不合理之处。最明显的就是，现今基层医疗无论在医疗条件或者服务质量方面都难以满足人民的就医需要，因此很多患者纷纷前往大医院就医。这样由于患者数量的增多就造成大医院的大负荷运转，因此多出现“挂号、交费以及检查”人数众多，同时看病时间很短的现象，这种情况在一二线城市的大医院尤为普遍，就医的不方便引起很多患者强烈的抱怨以及不满；而医师由于患者众多的缘故，医师在一天中需要为众多患者进行检查、诊断以及治疗。因此医师在一天之中有时也是忙得甚至没有时间去厕所，更没有时间为患者的疑问做出解释。医师在这种高负荷、高压力的情况下，很容易由于和患者之间缺乏必要的沟通从而出现误会，这常常也是医患关系最为直接的导火索。

2 医患矛盾激化的多重原因

2.1 医患之间存在信息不对称：所谓信息不对称是指由于相互的两个主体之间不对称、不均匀的分布状态。至于在医疗服务行业之中，作为提供医疗服务的医院方面无论在专业水平还是服务定价方面都有着无可比拟的信息优势地位，而作为患者在这个方面却存在很大的信息劣势。由于信息的不对称这就很容易造成了医师和患者之间沟通的不顺畅，从而就很容易产生矛盾。一些患者同时由于对医学缺乏比较深入的认知，因此对于一些事故也就很难做到有效的判断，为此他们会做出很多过激的行为，到医院闹事、殴打医师、对医务人员的人身安全造成了很大的威胁，同时使得医疗机构不能正常的运行，医师无法对患者进行医疗行为，因此最终受到伤害的还是患者本身。

2.2 缺乏必要的应急处理机制与有效的制度化解决途径：当医患矛盾发生后，由于医院方面对于应急的人、财、物、制度等保障举措缺乏必要的安排，因此如果医患矛盾发生后就很难得到有效的控制。现实中，当医患矛盾冲突发生后，考虑到对医疗工作者人身利益的保护，医院通常下仅仅出动安保人员进行维护，而安保人员大多数情况下考虑的是医院方面的利益以及对于医护人员的人身保护，至于对患者家属的安抚几乎也不大可能，更不可能和患者家属进行切实沟通通过正常途径加以解决。而对于患者家属，在自身诉求无法得到有效解决同时受到情绪影响，可能会把事件扩大化、复杂化。由于缺乏合理的应急处理机制，可能把“小问题”变为“大事件”，这样就会更进一比加大医患之间的矛盾。

而对于医患之间发生最激烈的矛盾就是当出现后果比较严重的医疗事故的时候，这种情况下是患者的生命造成无法弥补的伤害甚至造成生命损失后，由于医院应对措施不恰当，从而就会导致患者家属的不理智行为。这种情况完全是由于相关法律的缺失所引起的。目前而言，我国打官司成本还比较高，同时我国法律对于医患关系方面的叙述还不是特别清晰，近些年通过法律途径解决医患矛盾的例子少之又少，相反大多是通过“闹”的方式、甚至有些患者家属采取极端方式加以解决陷入“不闹不赔、越闹越赔、越赔越闹”的怪圈，波及全国的“医闹”就是在这种背景下产生的。这种现象如果得不到及时有力的制止，往往导致医患矛盾升级，最终酿成悲剧。

2.3 舆情引导不当：社会媒体在医患矛盾发生、发展以及处治的过程中起着十分重要的作用，特别在当今这个微博、微信以及网络新闻大发展的年代，医患矛盾事件更容易得到发展、传播，近而出现在公众的视线之内，引起全社会的关注。一旦医患矛盾发生，患者就会像媒体加以求助，同时由于媒体人员并不对医学有所认知，因此就会做出不真实的报道。或者为了吸引公众的注意力，故意对事件加以夸大，从而导致公众的认知错误。部分媒体为了追求所谓高社会关注度，将医患关系不断放大。不负责任的宣传直接助长了患者对于自己遭受不公平对待的认知，从而可能会提出不合理的索赔要求，为医患矛盾的化解增加障碍。并且，媒体的不当引导还会极大伤害广大医务人员的感情，挫伤广大医务人员的积极性。更为严重的是，加深了民众对医院的普遍的不信任，这些报道会扩散、印证，加重大家对于医院的不信任感，从而对医患关系产生不良影响。

3 医患矛盾纾解之策

3.1 加强供给侧改革，构建多层次医疗卫生覆盖体系：目前，我国社会发展在医疗体系方面也存在着许多问题，尤其医疗服务不能满足人民日益增长的健康诉求，因此社会各界对于改善医疗服务在供给侧进行改革的呼声特别高。同时我国无论城市还是农村都应根据自身能力一斤需求合理的进行医疗体系布置。对于农村卫生服务大多都是面对针对的是弱势群体，其医疗体系资金也多来自政府的资助，有能力支付医疗服务的群众也可以共同进行分担。

3.2 建立健全应急处理机制，构建三位一体的大调解工作体系：面对当今医疗纠纷以及矛盾高发的形势之下，构建健全的应急机制是解有效解决医患矛盾的重要途径之一。首先，医疗卫生服务的相关部门应该在一定的时间之内对于医疗纠纷的案例分析研究，努力杜绝威胁医患关系的事件发生，对医疗体制的薄弱环节进行重点干预和照顾，以此最大可能的杜绝发生医疗事故。

再者就是要合理的进行医患突发事件应急处理方案的布置，在各个医院之中应该成立专门的应急小组，明确其内部分工与职责，并对于应急的流程加以规范，针对事件进行合理合法的处置。医疗纠纷的解决需要政府、人民法院、司法行政机关以及社会组织等相关部门齐抓共管，形成合力，实现人民调解、行政调解、司法调解“三位一体”的大调解格局。

3.3 善用新媒体，重视危机公关：习总书记在2014年“8.19”重要讲话中提出要“善用新媒体、传播好声音”，强调各部门要通过新媒体化解负效应，激发正能量。对于医院以及卫生服务部门而言，当面对医疗矛盾以及纠纷之时，除了多与患者家属沟通之外，更应该与媒体部门进行沟通合作，建立信任关系。在医疗纠纷发生时，应通过媒体还原事件的真实过程，并像大众公布医学相关的背景与知识。医院的领导也应该通过媒体召开记者会对患者金属进行慰问，并向大众承诺要妥善处理，努力争取舆论的支持。