柔性管理在门诊护理管理中的效果评价

徐 飞

（吉林省人民医院，吉林 长春 130021）

相关临床指出[1-2]，将柔性管理应用于门诊护理管理中效果显著，能够对门诊护理质量提供保证，但有部分学者及患者对此提出质疑。因此，本院对依据上述理论开展研究，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取我院40例门诊导医作为研究对象，随机分为对照组和观察组，各20例。2组门诊导医均无女性，观察组年龄21～38岁，平均年龄（29.3±1.5）岁；学历为：中专6例、大专10例、本科4例。对照组年龄20-38岁，平均年龄（29.1±1.4）岁；学历为：中专5例、大专12例、本科3例。本次研究经医院医学伦理委员会审核批准，全部门诊导医均自愿参与，并签署知情同意书；2组门诊导医基线资料经统计学比较，差异无统计学意义（P＞0.05），可进行对比研究。

1.2 方法：对照组给予常规管理，具体是指通过指导门诊导医掌控与门诊有关的相关条例和能力，并与实际情况进行结合，定期对其进行考察。观察组给予柔性管理模式，具体内容如下：

1.2.1 提高门诊服务管理制度：针对导医开展指导时，必须保证导医具备专业的知识及相关能力，使其能够在工作环节中W为患者提供规范、正确的引导。同时，当患者处于候诊状态时，导诊医师则需要将疾病的相关介绍、就诊流程、相关并发症、护理细节、处理措施等，并向患者宣传正确健康的生活方式，尽可能培养其正确生活的同时，降低其面对疾病产生的负性心理。

1.2.2 优化护理流程：导医面对患者时，需要保证和欣的服务态度，积极注重询问患者自身情况，并按照其自身情况正确引导其进行挂号、分诊以及就诊。如就诊患者因疾病导致其出现精神不明、肢体不便时，则应积极辅助其实施就医，护送其进行相应体检、会诊、治疗及取药等；若患者需要住院，导医则应尽快为其安排病房，办理住院等相关手续。

1.2.3 加强导医培训力度：医院在完善自身体系的过程中，需要着重加强导医培训力度，为导医提供培训机会，使其全面素质得到提升，避免其在具体工作中出现语言及动作不当而对患者造成痛苦的情况。同时，医院管理层人员还应注意导医自身的情感品质，严格要求其随机保持合适的服务调度，对工作报以认真，并与患者进行换位思考，切身体会患者所面对的困扰，采取合适手段对其进行解决。

1.2.4 提供人性化护理：基于患者不同疾病类型及病情，要求导医接待患者时对其进行观察，争取称呼患者，并主动询问其是否有存在疑问或需要帮助需求，为其提供需要的服务。而在工作中，时时刻刻关注自身的语言、动作等正常行为动作，给患者正确指导，辅助其开展就医流程，尽早开展有效治疗。如患者自身存在不便，则要求导医为其提供轮椅或搀扶等服务，主动解决可能对其造成影响的问题，提供人性化服务[3]。

1.2.5 合理安排工作时间：医院管理层人员应密切关注导医在工作中的状态，由于门诊是医院体系每天人流量巨大的场所，致使导医的工作量增加。因此。管理人员必须对关爱导医，根据其实际情况合理安排工作时间，使其能够拥有充足的休息时间，从而使其在工作环节中保持轻松愉快的心情。

1.3 研究指标：观察对比2组在门诊护理管理中的服务态度（患者满意度）、分诊专业知识及礼仪规范评分。服务态度评分根据我院自制的评分表为判定标准，由患者对其进行打分，总分100分，分数越高则证明服务态度越好。分诊专业知识根据工作技能考核评分为判定标准，满分为100分，分数越高则证明分诊专业知识能力越强[4]。礼仪规范评分根据导医在工作中的表现为评分标准，包括面对患者态度、患者要求满足情况、给予患者服务质量等，满分为100分，评分越高则证明礼仪规范能力越好。

1.4 数据处理：将本次研究数据输入统计学软件SPSS18.0表格中，分别以（±s）、（%）表示计量资料、计数资料，并予以t检验、χ2检验，如P＜0.05，则差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 服务态度评分比较：观察组服务态度评分（96.31±3.55）分高于对照组（82.14±5.61）分，差异具有统计学意义（t=9.545，P=0.000）。

2.2 分诊专业知识评分比较：观察组分诊专业知识评分（97.54±2.43）分高于对照组（84.12±3.01）分，差异具有统计学意义（t=15.514，P=0.000）。

2.3 礼仪规范评分比较：观察组礼仪规范评分（96.87±3.16）分高于对照组（83.16±4.10）分，差异具有统计学意义（t=11.845，P=0.000）。

3 讨 论

门诊是医院体系的重要环节，不仅是医疗面对群众的窗口、群众身体健康的保证，更是是直接彰显着医院服务质量及治疗水平高低[5]。因此，必须要求门诊指导医师拥有足够优秀的工作能力，从而在确保护理工作质量的同时，保障患者接受治疗的效果。据针对部分医院本身开展的调查结果[6]显示，对门诊导医实施常规管理并不能促使护理质量得到提升。柔性管理则是目前应用于门诊护理的一种新型管理方式，是同时将柔性管理与刚性管理进行融合，使导医在日常工作中的护理效果得到提升。而且，柔性管理从本质上讲是一种对“稳定和变化”进行管理的方式，将表面复杂繁琐的事情进行简化，从而获得方便的解决措施。应用于门诊护理管理中，则能够促使门诊导医的相关能力进行提升，如服务态度、分诊专业知识、礼仪规范等，进一步提升护理质量，为患者营造良好的就诊环境，保证治疗效果。在本研究中，选取40名门诊导医作为研究对象，确保基线资料无差异的前提下分为2组（n=20），分别给予常规管理及柔性管理，观察对比管理结果，观察组服务态度评分、分诊专业知识及礼仪规范评分均高于对照组[（96.31±3.55）分＞（82.14±5.61）分、（97.54±2.43）分＞（84.12±3.01）分、（96.87±3.16）分＞（83.16±4.10）分]，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在门诊护理管理中施行柔性管理，可有效提高门诊导医的服务态度、分诊专业知识及礼仪规范评分，促使护理质量得到提升，值得临床推广。