强化医院管理 提升为民理念 保障健康权益

杨宏欣

在现代医院的建设中，一切因素都是通过管理在发挥作用，把人力、物资、资金、设备、科技、信息等整合为有效资源，并把由多种因素产生的问题，把破坏社会效益和对生产力的分解因素控制到最小程度。特别是在医药卫生改革向纵深发展的今天，提升为民理念，保障健康权益，构建和谐医院，是能够通过管理实现的。然而，医院管理必须随着时代的进步而进步，随着科技的发展而发展，不断创新思路，采取新的管理措施，刷新滞后的管理观念和陈旧的管理模式，为医院的建设和发展注入不竭的动力。

1 科技、人才管理是医院的标识管理

随着医学科学的进步，医院都把科技、人才建设列为重中之重。然而在中小型医院，吸纳和吸引人才的磁力不强，存在着引进不足，流失有余的现象[1]。要改变科技落后、人才缺乏的局面，必须要通过刺激、强制等超常规的创新的管理手段来实现。首先，要把科技兴院作为一项基本院策，把科技投入，人才培养作为头等大事，在引进人才上体现人才自身价值。其次，要追随先进医疗、检测技术发展的步伐，引进先进设备并依托先进的医疗设备，锻炼出一批掌握高新科技的专业人才。第三，要明确医院发展的方向，准确定位，明确重点，形成有特色的医疗格局。第四，要根据人才现状和人才结构的特点，实施切实可行的人才培养计划，加速人才的成长。

近年来，我院确定的“质量建院、人才立院、科技兴院”方针，明确医院的发展方向。引进核磁共振等先进医疗设备，奠定科技进步的物质基础。制定的人才培养和引进计划，侧重本土栽培和实用型结构，抓住医院发展的关键。通过与大连医科大学开办研究生班，三年培养了21名硕士研究生，通过引进实用型高级人才，新增了4个临床科室。在对待科技人才上，我们努力发展医院事业，提供用武平台，用事业留人和引人，同时实行年薪制，实现人才价值，用待遇留人和引人。在提高全员科技素质、医疗质量上，实行年度业务“三考”讲评制、总住院医师负责制、院内专家团会诊制以及五种病例报告制、“五查四个一”制度等科技管理的创新举措。这些措施收到了明显效果，使一批年青人脱颖而出，挑大梁，担任科主任、副主任，成为本学科的带头人。这在科技管理体制没有创新的情况下，要形成这样一支队伍至少要待5～10年。快速提升的科技人才管理水平，成为医院品牌建设的标识，为可持续发展注入生机和活力。

2 高端技术要发展，普遍需求更要满足。

在医院管理中，在满足高端技术应用的同时，一定不要忘记普通需求的质和量。特别是我们所在的中等城市中等医院，面对的是广大中低收入人群和农民患者，一定要在经济上维护他们的健康权益，同时也为构建和谐社会考虑广大人民群众的根本利益。我们缓解或解决群众看病贵的问题，实际就是解决这部分人在治病中所要承担的经济问题[2-3]。

近年来，我院在发展高端技术上，引进了大量的先进设备，坚持技术的先进性与适用性相统一，既发展居于领先水平的先进技术，发挥其强大的推动作用，又要考虑技术的适用性，强调其应用的经济效益和社会效益。随着医疗保障体制改革的日趋深入以及加强区域卫生规划、发展社区医疗服务、推行新型农村合作医疗等的全面实施，都给医院带来了严峻的挑战，同时也带来了难得的机遇。必须处理好“阳春白雪”与“下里巴人”的关系，让鱼和熊掌兼而得之。因此，无论在观念上、管理上、医疗行为的规范上都要适合普通大众的需求。在我地区看病难的问题主要体现在农民到城里看病难和得到大医院名医生诊治难。在解决这一问题上，我们于2004年组建了“辽阳市三院医疗协作集团”，联合了全市城乡43家医疗单位，其中乡镇卫生院占70%，形成了涵盖广大农村的医疗服务网络。形成了一系列集团内部急救、转诊、就医、收费的绿色通道和优惠政策。实现城乡结合、优势互补、方便快速的医疗格局。同时在对广大农民和城市弱势群体的就医上实施了一系列的优惠政策，成立了特困医疗窗口和特困患者病房，部分单病种实行限价收费，对城乡特困人群众实行大幅度医药费用的减免。我院还设立有“医疗扶贫救助资金”，对特困患者给予定向补贴。特别是近来在与新型农村合作医疗的合作中，对门诊患者和住院患者分别采取了多项减免优惠措施。努力让农民感受到城市医院对新型农村合作医疗的支持，使他们到城里看病不再难，不再贵。

3 管理制度必须把解决问题的措施具体化规范化

管理制度的创新一定要跟上时代的步伐，同时也一定要跟踪新的问题。针对事物发生、发展的规律，一方面促进新的医疗观念形成，另一方面遏制问题的发展[4]。例如我们推出的《医患交流沟通制》《护理宣教制》《医生为病人讲病制》等，就是针对医学模式转变，适应医院开放式管理的需要提出来的。这一制度规定的与患者交流的内容，包括介绍医院、本科室以及医生、护士情况，对疾病的诊断、治疗、用药及收费情况等。这些信息既是患者非常希望了解的，也是医务人员必须保护的患者知情权。实践证明，善于与患者进行交流沟通的，医患之间的关系就融洽亲密，医患纠纷发生的机率就小。相反，只把患者看作是一个患病的驱体，不与患者进行交流的，患者就有意见、不满意。因此，把医患交流作为一项制度固定下来，起到了“治一个患者，交一个朋友”的效果。医生在为患者诊治过程中，有责任向患者提供医疗方面的信息，我们要求医生必须为患者讲病＞5 min，让迫切需要了解自己病情的患者知道患的什么病、如何治疗、如何用药、用什么药、费用如何、怎样预防等。这项制度的实行使患者的种种疑问得到解答，从心情上去病三分，增强了对医生的信任感，在充分知情的情况下让患者看一个明白病。

4 优质服务是促进两个效益提高的长效机制

服务是医院的基本任务，也是管理工作的集中表现，医院管理的各项成果最终都要在患者的身上发挥作用，这就是医疗卫生行业坚持的“以病人为中心”的服务理念[5-6]。然而传统服务与创新服务有着本质的不同，传统服务是以“疾病”为中心，只满足“疾病”对服务的需求，往往忽视人和人的人格、人的尊严，因此跳不出服务的误区。而创新的服务理念是“以病人为中心”，在保证治疗疾病的一切需求之外，要求必须给患者以更多的人文关怀。医院所进行的服务不是以方便不方便医护人员，而是方便不方便患者为标准。因此在服务意识上一定要坚持以患者为中心，服务模式的设计都要以患者满意不满意、赞成不赞成、方便不方便、高兴不高兴为出发点和归宿点[7]。

近年来，我们在服务上所采取的新举措，释放出在服务领域蕴藏着的巨大潜力。为了方便患者我们免收门诊挂号费、对再次住院的患者实行5%的优惠、成立农民、下岗职工产科病房、限价收费、完善各项便民设施、实行24 h全程导诊服务、出院患者的随访服务等，不断深化着“人性化”服务的理念和内涵，得到社会及广大患者认可、赞同和满意[8]。同时，促进了医院两个效益的大幅度提高。服务潜力的发挥还在于通过医院这个窗口，具体体现学习贯彻落实习近平总书记重要系列讲话精神，把党和政府对人民群众的关怀送给千家万户，促进社会的安定团结。

5 实施缺陷管理是不断解决问题的好方法

在管理中总会有缺陷，对缺陷则必须管理，如此往复，缺陷才会越来越少[9]。我们在实施缺陷管理中，首先注入职工思想中的是这种管理不唱喜歌，专挑毛病，尤其是院长很少在讲话中表扬某科某人，而是专挑科室在管理中出现的漏洞。其次，是在各项专项检查中明察秋毫，精细管理。其中，特别注意的是患者对管理问题的意见或建议。为此我们专门在门诊大厅设立了院长顾问服务台，聘任一位有着丰富管理经验，较强协调能力，极端负责的老同志担任院长顾问，专门解决患者在就医过程中遇到的实际问题，并在每周一的机关晨会和院周会上进行反馈，对于一般的问题院长当场提出改进措施，重要问题班子立会研究制定相关的管理制度。对所有问题的解决的落实情况，均由纪检监察部门进行跟踪检查，保证把管理问题通过管理彻底解决。再次，是用新的管理理念和管理方法去纠改旧管理模式的种种缺陷。在管理过程中旧的管理方法本身就是一种管理缺陷，所以必须用新的管理思想和管理方法去改进[10]。特别是对因大环境影响出现的认为是不可避免的问题，也完全可以通过内部强有力的管理得到解决。关键是医院管理者要有一颗强烈的爱民、利民之心，只要把各项便民、惠民之举用严格的管理手段加以落实，即可得到人民群众的关爱和支持，那么医院的可持续发展就是必然的。

6 结语

总之，医院管理模式的改革并非一蹴而就，它是一个系统工程，是永无止境的持续改进过程。医疗市场的竞争日趋激烈，在医院管理者优化资源配置过程中，通过提升医院管理质量，重视科技、人才的管理，发展高端医疗技术，提高服务能力和水平，将管理制度规范化、细节化，可以吸引更多的患者，增强医院的竞争力，所以建立有效的医院管理体系，提高医疗质量，达到患者期望的“疗效高、服务好、时间短、费用低”的要求，这是当前医院立足、发展的根本点。

[1] 徐琼花， 杨在家， 陈志斌．新医改背景下医院人力资源管理成效分析[J]．南京医科大学学报(社会科学版)，2013，13(1)：46-49．

[2] 徐英，王春杰，刘英．新医改背景下医院优化人力资源管理的探讨[J]．河北北方学院学报(社会科学版)，2013(5)：67-69．

[3] 杜慧敏．军队大型综合医院“护理卫生营”管理模式运行机制的建立及内容构建[J]．中华现代护理杂志，2016，22(33)：4772-4774．

[4] 崔晓薇，李江，张顺英，等．完善现代医院医疗护理质量控制方法探讨[J]．护理实践与研究，2009，6(19)：71-72．

[5] 王忠臣，汪文新．新医改背景下公立医疗机构人力资源配置的思考[J]．中国医院管理，2010，30(9)：53-54．

[6] 彭洁．关于现代医院精细化管理的探讨[J]．财会学习，2016(2)：134-135．

[7] 饶定虎，余礼锋，吴晓珊，等．医院水平管理研究：双向执行反馈体系的构建[J]．中国医院管理，2008，28(8)：6-7．

[8] 黄亚军．关于如何加强公立医院经济管理的探讨[J]．财会学习，2010(3)：35-36．

[9] 周晓玉．新形势下关于加强公立医院经济管理问题的思考与探讨[J]．时代金融，2014(5)：17-18．

[10] 郎敏．探讨公立医院经济管理中的问题与对策[J]．现代商贸工业，2013(9)：22-23．