门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量的有效性分析

2018-01-19柏絮郭志云

健康大视野 2018年20期

关键词：门诊

柏絮郭志云

【摘要】目的：分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量提高的有效性。方法：选择2017年2月到2017年6月110例我院影像区门诊病人展开调查，随机均分为对照组和研究组两组各55例。对照组患者予以常规导诊护理服务，研究组患者进行门诊细节服务管理导诊护理。分析比较两组患者服务工作的满意程度，评价导诊护理服务质量。结果：进行门诊细节服务管理导诊护理的研究组各指标均存在优势（p<0.05）。结论：门诊部门导诊护理服务工作应用门诊细节服务管理能够较大程度提高患者对护理工作的满意程度，提高导诊护理服务的质量，促进良好医患关系的建立。

【关键词】门诊；细节服务管理；门诊导诊护理

【中图分类号】R435.14 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019（2018）20--01

患者到医院进行就诊的第一个地点就是门诊，我院影像区同时接待门诊，急诊患者和病区的住院患者，所以患者分流和合理安排就成为细节服务的重点，对于导诊服务质量来说起到十分重要的作用，提供良好的服务质量可以提升患者就诊效率，有利于提高医院整体水平。随着各个医院的竞争力不断提升，对医院门诊导诊护理质量进行加强也十分重要。我院秉承践行“让每一位患者都看好病”的服务理念，为广大患者提供最优质的服务。本研究主要是在医院门诊导诊中应用到细节化服务，展开实际分析，具体报道阐述如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料选择2017年2月到2017年6月110例我院门诊病人展开调查，随机均分为对照组和研究组两组各55例。对照组中有30例为男性患者，有25例为女性患者，其年龄大都分布于13岁至80岁之间，年龄中值为（68.5±7.5）岁；研究组中有28例为男性患者，有27例为女性患者，其年龄大都分布于15岁至80岁之间，年龄中值为（67.5±7.8）岁。进行组间统计学分析，不具有明显差异P>0.05。

1.2 方法对照组采取常规的门诊导诊模式，如耐心回答患者的问题等。研究组则在对照组的基础上实施门诊细节服务，其具体内容如以下几个方面：①成立门诊细节服务队伍。总负责人为护理部主任，队伍负责人为服务单元护士长，队员则选择各个科室的护理人员组成，可以有效提升工作效率。成立队伍之后进行影像科、情景训练等培训，并定期对护理人员进行考核，有利于提升门诊细节服务队伍护理人员的专业知识以及技术水平，方便患者进行挂号就诊[1]。②细节服务具体流程：导诊小组负责人按照患者检查、治疗流程进行人员安排，影像区的分导诊台，预约窗口，候诊区，自动取片机等处，导诊台位置安放明显，要求导诊人员对其所在区域的患者可接触的科室都要具有详细了解，采用轮流的制度可以让导诊人员对全院科室位置都具有一定的了解，队伍负责人定期进行总结，并针对导诊人员提出意见，综合医院具体状况进行调整[2]。③细节服务具体内容：进行导诊护理服务的目的就是满足患者需求，主要是全员协助导诊工作，对患者进行便利、快捷、温馨服务的提供，当遇到老年患者、聋哑患者、活动存在障碍的患者时主动协助，协助患者检查影像区比较多的情况下主动维护秩序[3-6]，避免出现混乱的情况，并且在进行导诊工作时还需要为患者进行宣传资料、科普资料的发放，协助患者办好各项必须的手术，减少患者存在的困惑[4-8]。我院门诊实行预约诊疗服务，预约优先，引导患者自主完成预约，以提高门诊医疗效率。在患者方便的同时，也需要加强宣讲力度，这样更加要求提高细节服务，更加细心耐心的服务质量[9-11]。

1.3 观察指标针对两组患者的导诊护理服务质量及满意度进行评估和调查，导诊护理服务质量针对护理技术、服务态度、解答情况、导诊用时等几个方面进行评分。

1.4 统计学方法在对得到的数据进行医学统计软件SPSS 18.0的统计，用 %对计数数据进行表示，并用检测；计量数据以（）表示，t检测，若取得数值P<0.05，则表明数据间存在显著差异，具备统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组患者导诊服务质量研究组导诊服务质量评分为（90.1±1.8）分，对照组导诊服务质量评分为（82.5±1.3）分，进行比较，研究组导诊服务质量优于对照组的，具有显著差别t=12.618，p=0.000。

2.2 对比两组患者满意度

研究组表示十分满意、满意的患者例数为23例、30例，满意度为96.4%；对照组表示十分满意、满意的患者例数为20例、24例，满意度为80%。进行比较，研究组满意度优于对照组的，具有显著差异=16.845，p=0.000。

3 讨论

医院中，患者最先接触的就是门诊，导诊工作的情况也会对医院整体服务水平造成直接影响。近些年，为了提高患者满意度[12]，促进医患关系，提升医院服务质量，医院针对于护理人员的专业水平、业务素质等也不断进行提升。而随着人们生活水平的提升，对于门诊导诊质量要求也越来越高，再加上各项检查技术不断上升，需要进行反复检查等，程序也越来越繁琐，因此需要进行服务细化，才能保证秩序。通过转变服务理念，在门诊工作中做好细节服务。采用制订优质护理服务评价标准，对护理人员的服务水平进行问卷调查的方法，提高了护士的服务能力。实施优质护理服务能为患者提供安全的、优质的、多层次的服务，达到患者满意，社会满意，以此推动医院护理事业的发展。

本研究在影像区导诊中应用细节服务，有效提高患者就诊效率，保证医院整体流程秩序，具有积极的应用价值。

参考文献

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