春天驿站——G60沪昆高速枫泾服务区创建2017年全国百佳示范服务区

文/上海市路政局 王国英

上海路桥发展有限公司 林怡

早在2015年，G60沪昆高速枫泾服务区便被评为“全国百佳示范服务区”。日前，2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定结果出炉，该服务区再次成为“全国百佳示范服务区”。

G60沪昆高速公路（上海段）全长47.67公里，东起上海闵行区莘庄镇，西至上海金山区枫泾镇，跨越3个行政区域，是上海西南方向的交通枢纽，也是国道主干线的重要组成部分。全线设8个收费站、1个养护道班和1对服务区。

作为经营性高速公路服务区，枫泾服务区通过招投标，引进专业公司承包经营。上海家馨服务管理有限公司是一家专业的管理公司，自2004年10月起进入G60枫泾服务区，在长达10多年的时间内持续对服务区实施经营管理和现场管理。作为业主公司的上海路桥发展有限公司，设立专管部门（市场部）对管理公司的工作实施监管，同时业主公司三级督导、值班长巡查督导及各个职能部门和专业主管按各自职责或专业履行监管，共同形成监督管理体系。

“五心”服务

“复评工作对于我们而言，是展示对枫泾服务区实施管理的形象、理念和服务水平的契机，意义重大，但也责任重大、压力巨大。”上海路桥发展有限公司有关负责人表示。

该公司将迎检工作作为2017年的中心工作之一，认真落实交通运输部及上海市路政行业工作部署，对照检查标准、评分细则实事求是地找差距，制订整治、完善和提升计划，落实措施，认真投入到迎检各项工作中。特别是持续推进服务区的建设和改造，打造环境优美的“春天驿站”。

2015年，枫泾服务区已经进行过一次整体建筑风格调整。今年，该公司再次对枫泾服务区进行了大规模改造，共投入资金约1910万元。新建项目为北区超市外围新建顾客休息区；改建项目包括原南区喷水池改建为“五心”绿地、原南区西侧餐厅改建为五芳斋粽艺体验馆、南北两区广场彩砖地面翻建等；整修项目包括北区沿街商铺门头翻新、南区室外顾客休息区整新、南区男厕所厕位更新以及门厅翻新和安装新风系统等。

其中，“五心”绿地的改建整体采用流畅曲线形，以绿化为基底，步道贯穿其中，将绿地自然、有机地分割为多个空间，定位不同的使用功能，结合雾喷设置，营造休闲放松的半私密空间。中心的“爱心小品”通过多种灌木及花卉搭配出5颗心形造型，表达了“舒心、放心、暖心、诚心、用心”的“五心”服务概念。

改建后的枫泾服务区以更时尚、简洁的形象，更温馨、完善的公共设施，为社会公众提供更优质贴心的服务。

持续规范化管理

一年来，上海路桥发展有限公司持续推进枫泾服务区规范化管理，加大监管和督导力度。

该公司进一步完善各项规章制度，提高管理规范化水平。各项管理制度的内容覆盖环境卫生、安全生产、食品安全、餐饮服务、商铺租赁经营、公益服务等。同时，根据实际管控需求，不断完善操作规程、工作服务标准、应急预案等。现有各类管理制度和规定48项、操作规程15项、岗位职责41项、工作服务标准9项、应急预案19项。

同时，该公司进一步完善常态化管理，注重对经营单位的监管和督导。经营管理公司各单元实施商铺责任制，除商业经营管理外，严格按照行业要求落实责任区域内的环境卫生管理、安全管理（食品安全、消防安全、安全生产）及公益服务要求。作为业主公司，上海路桥发展有限公司设立专管部门对经营管理公司的工作实施监管，以值班长巡查督导体系实施全天候24小时巡查督导，公司各职能部门和专业主管按各自职责或专业履行专项督导，现场设督导员进行现场监管。通过监管督导，做到区域覆盖、重点明确、动态掌控。

建枫泾服务品牌

枫泾服务区不断丰富业态，营造更为舒适的驻足休憩环境。针对过往客流以商务人士为主的特点，将服务区商业定位为一个休闲、温馨、时尚的服务区，以积极的商业模式承接服务区的功能；根据顾客需求大量设立休闲座椅，增设相关文化展示、绿化配置、温控设施等，努力营造一个惬意的消费环境；积极接洽专业的培训公司和专业的商超培训项目公司，在商业经营和服务提升方面提出对应方案和措施，逐步按区块落实。

同时，上海路桥发展有限公司着力推进枫泾服务区品牌文化建设。征集各方意见，设计了服务区LOGO，LOGO中蕴含春天、驿站、路段、安全和绿色出行的元素。推出服务区形象代言娃娃，通过微信平台开展征名活动，最终将其命名为“呢呢”“喃喃”，名字取义于春日燕语呢喃，轻柔温馨，呼应服务区春天驿站、四季如春，也让过往客户如沐春风，感受春天般的温暖。

该公司还非常重视顾客的体验感受。为更好体现地域文化特色，特别增加了沪语服务的选项，兼顾了部分本地客户对沪语服务的需求。为让顾客更好地感受服务区的文化，特别设置粽艺体验馆。为兼顾广大客户不同需求，发展特色餐饮，不断拓展餐饮品类。信息服务方面，设立了公众订阅号，设置了“行在沪昆、沪昆家园、乐在上海”三个一级菜单，还链接了上海市路政局官方网站-公众出行板块……

“管理无定势，服务无止境。”上海路桥发展有限公司有关负责人表示，他们将继续坚持立足自身、依托行业，努力打造和提升服务区的品牌形象，以顾客的体验与感受作为改进和不断完善的标尺，尽己所能为广大司乘人员提供四季如春的服务。“如春天一样温和，夏无酷暑，冬无严寒，让过往人员能够感到舒心、放心和暖心，感受到我们的诚心和用心。”