拓展热线功能，提升服务效果——甘肃12316十年发展历程及展望

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（甘肃省农业信息中心，甘肃 兰州 730030）

甘肃12316自2008年开通以来，在各级政府部门的指导、关心和大力支持下，由最初的一部电话拓展到现在成为集电话、网站、微博、微信、QQ群、短彩信、远程视频诊断及两档广播节目、一档电视节目、一个报纸栏目为一体的为农综合信息服务平台，形成了全方位、多角度为三农服务的新局面。

在甘肃12316十周年之际，本文立足于三农工作和当下精准扶贫、产业扶贫的新要求，广大农民朋友的新期盼，深入回顾总结甘肃省12316三农信息服务工作，进一步明确方向、理清思路，持续深入践行“互联网+”理念，完善并拓展12316总体规划，引入新理念，探索新模式，以切实为三农信息服务需求为切入点，掌舵前行，服务三农，助力我省三农工作更好更快的发展。

一、发展历程

（一）多方合作共创共赢，促进事业稳步提升

甘肃12316，始终秉承“政府主导，多方参与，资源共享，服务三农”的基本原则，即政府部门通过调研、规划、制定方案、组织协调并批导实施，由电信运营商承担终端信息传输，逐步实现中间运营市场化”的建设思路，高标准，高起点、高层次的农牧、广电、通信三方共创共赢。

甘肃省农业农村厅负责甘肃12316总体规划、运行管理和协调服务。从省农牧系统、在兰科研院校等遴选具有副高以上职称的专家200余人，市县陆续补充专家千余名，分25个专业组，统一管理，协调服务。

甘肃广电承担两档广播直播节目、即农村广播和新闻综合广播，一期电视节目，即“12316”走进三农。

甘肃省通信管理局协调全省各运营商，提供技术保障和热线资费，省内拨打“12316”，不加区号，直接拨打，市话收费。省级“呼叫中心”建设在甘肃电信，由电信提供平台并常年技术支撑。

（二）服务团队不断壮大，服务方式逐渐拓展

甘肃12316建设之初，只是一部电话、一条热线。农民拨打，专家解答。如今的甘肃12316，服务团队不断壮大，服务方式逐渐拓展，服务领域涵盖了“三农”的方方面面。专家是12316的核心和灵魂。多年来甘肃始终把建设一支稳定、有热情、高水平、专兼职结合的12316专家队伍作为发挥和提升12316平台服务能力和水平的重中之重。在专家选聘上，遴选既有一定理论水平，更有丰富实践经验，且善于与农民沟通交流的优秀农业科技人员作为平台专家。所有入库专家不分节假日和休息日，为农民朋友解疑答惑。

话务员队伍由省电信统一管理配备，省农业农村厅实行上岗前集中培训，通过实习磨合，和分阶段轮训的形式，建立起了一支强有劲话务员队伍，常年不间断守候在呼叫中心，即时受理农民的在线咨询。多年来，甘肃省一直在不断提升12316服务方式，从能涉及到三农问题的方方面面，积极探索更好更快的为农服务方式，逐步开通了甘肃12316网站、微博、微信、QQ互动交流群，热线与网站紧密结合，通过网站、微信平台，定期外呼回访，征询农民意见和满意度调查，进一步增强服务的针对性，使广大农民朋友参与更为灵活便捷。

（三）服务质量逐步提升，宣传推广形式多样

答疑解惑是甘肃12316的第一使命，十年来，12316各个领域的专家团队共解答农民各类咨询200多万例，日咨询量突破1 000个、专家出现场实地解决问题1 000余次，日复一日，专家们长年为12316守候。

在宣传推广方面，自12316开通以来，省农业农村厅组织全省农牧系统，利用科技下乡、放心农资下乡、文化卫生下乡等活动，宣讲并下发“12316”彩页、年画、手提袋等资料；通过制作墙体、路牌广告，制作“12316”片花、宣传片、游动字幕，电视采访报道，报纸、报刊等多渠道、多方面大力宣传“12316”，使12316受众面和知晓率大大提高。

（四）汇集信息资源，延伸应用服务

对于时节性强，普遍存在的问题经专家“会诊”指导后，提炼经验，汇总数据，形成正式文稿，及时在12316网站及微信平台发布，便于用户查询。十年来，累积了专家为农民解决大量生产生活中的问题，分专业、分类型整理成甘肃12316三农服务问答系列丛书，由正规出版社出版，为基层及生产一线科技人员及广大农民朋友提供有力的参考。

二、展望

甘肃12316之所以有强大的生命力，是因为顺应了广大农民朋友的意愿，顺应了三农服信息服务的新要求，从根本上解决了农民与政府“最后一公里”的问题，奠定了12316不断可持续发展的基石。今后，以整体提升12316综合信息服务能力为目标，在加强专家队伍建设的同时，以信息技术指导与农业产业融合为突破口，以更新和完善服务手段为保障，调动社会各种积极因素，合力做大做强甘肃12316三农信息服务品牌，进一步扩大12316社会影响力，为我省三农事业做出更大的贡献。

（一）完善升级信息服务平台，提高工作效率

针对目前甘肃12316服务平台存在的问题，制定可行性报告，进行平台升级改造，呼叫中心正常转接，远程诊断，实现多方语音技术。随着甘肃12316的发展，专家队伍也不断壮大，话务员服务要求也更高，在之前专家、话务员管理制度和工作细则方面应更加细致严谨，更好地提升12316的服务水平和工作效率。

（二）创新服务模式，拓宽信息服务渠道

进一步完善顶层设计，开发建设甘肃12316全媒体云服务、开发12316手机APP、实施12316数据开发和应用，十年里，12316积累了大量的三农方面的数据，为政府决策、农民服务方面带来导向性的应用价值，也在农业大数据建设上发挥积极作用。加强对农民的提出问题和需求做数据分析，做一些前瞻性的预警分析，探索开展精准化信息服务，促进12316服务提档升级。

（三）开展可视化应用，提升信息服务效果

新一代甘肃12316将不仅是一个语音台，更是一个网络广播、电视台，允许智能终端坐席普遍化，公共服务过程、服务效果可通过“语音+WEB+WAP”双向传播等。最基本的普及农民与专家之间面对面即时的远程咨询、远程会诊。应用可视化技术来提升12316平台在技术咨询，疫情监测、气象预报等方面的信息服务功能。通过可视化应用改变固有的三农信息服务模式和手段，进一步提高三农信息服务质量和效率。

（四）打造知名品牌，提升服务水平

未来甘肃12316应该继续坚持“政府主导、社会参与、市场运作、多方共赢”的指导思想，向品牌化、开放化、数据化道路前进。甘肃12316完全从农民的角度出发，回应民生之所求，过去的十年，因需而生、应需而达，成为我省农民朋友心中一个响亮的品牌。未来12316发展，也一定是紧紧围绕三农工作，把好的政策、好资源汇聚起来，相互借力，持续不断的打造甘肃12316向品牌化路线过度，进一步提高民用认知度，提升服务大众化，多方合作，共同做大做强甘肃12316。