基于hadoop技术的信息系统用户体验智能识别与分析研究

梁林森

网络环境中，客户体验分析是一项综合性的系统工作。将用户行为体验与认知心理引入客户体验评价中，对探索网络环境中的客户体验评价具有建设性。以客户体验五层结构模型为基础所构建的基于客户体验的信息质量综合评价体系虽然是一种主观评价，其评价结果却具有相对的稳定性与客观性。

本报告主要基于客户体验的五层结构和规范依据进行分析评估，采用两种不同的评估方式，自动分析方式为主，人工评估方式为辅，从而不同角度的评估结论。为之后的系统设计和优化奠定基础，也为提高客户体验程度做了分析和指导。

一、电力行业信息系统客户体验现状

（一）信息系统客户体验

信息系统客户体验，主要是指用户访问网站或使用产品时的全部体验，如印象、感觉、是否易用以及下次是否还想使用等。从设计角度来说，好的客户体验设计方法，可以给用户提供积极丰富体验。

随着信息化程度不断提升，关于信息系统用户或使用者在实际使用过程中对体驗提出很高要求。目前，关于客户体验的理论研究已达到很高水平，取得丰富的研究成果，用户体验的要素。经对市场调查研究分析目前凡涉及到客户体验的研究成果基本围绕客户体验五层设计模型（如表现层、架构层、结构层、范围层和战略层）进行。

客户体验设计元素基于关键信息系统运行监控数据、用户调查等数据，借助大数据分析技术，构建自动计算指标体系，部署相应采集分析工具、分析信息系统客户体验满意度迫在眉睫。

在客户体验方面，信息构建师Peter Morvill设计出了一个描绘网站客户体验要素的蜂窝图，如图1所示。

图1描述了网站客户体验的组成元素，良好的客户体验涵盖了有用性、可找到性、可获得性、满意度、可靠性等元素。有用性（useful），设计的网站产品应当是有用的；可找到性（findable），产品应当提供良好的导航和定位元素，使用户能很快地找到所需信息，并且知道自身所在的位置，易于进退；可获得性（accessible），产品信息应当能为所有用户所获得，包括残障人士；满意度（desirable），产品元素应当满足用户的各种情感体验；可靠性（credible），产品的元素要是能够让用户所信赖，就要尽量设计和提供用户充分信赖的组件；价值性（valuable），产品要能盈利或实现预期目标。

客户体验量化能找出一种可以把用户体验可以量化的方法。例如好的用户体验可能是点击少，视觉位置醒目漂亮；功能数量使用次数数量是否平衡。我认为用户体验肯定是可以量化的，例如一种量化的方法就是用最少的点击数操作出最多的功能。

（二） 电力行业客户体验现状

电力是关系千家万户的公用事业；服务是电网企业的生存之本。营销管理系统的最大突破，就是以客户为中心，更加注重满足客户需求。随着电力行业信息化发展与以客户为中心的服务转变，信息系统的客户体验重要性也越来越高。

电力信息化日益增长，电力各信息化系统变得庞杂，客户量大大增加，客户对信息化系统要求越来越高，从多方面着手改善电力系统服务质量，提高客户体验诉求也随之而来。电力行业从传统的服务模式向智能化运营发展，基于关键信息系统运行监控数据、用户调查等数据，借助大数据分析技术，构建自动计算指标体系，部署相应采集分析工具、分析信息系统客户体验满意度迫在眉睫。

二、电力信息系统客户体验评估方法

（一）研究路线

研究B/S架构系统用户UI交互规范，抓取用户行为数据，分析出用户行为习惯与特征。通过分析大量信息系统影响客户体验的关键因素信息，为该系统后续升级和改造提供支撑。该规范需包含既有系统、新开发系统中进行应用场景。

制定UI测试标准、机制，分析方法。通过自动化数据收集机制，对收集用户行为数据进行分析，发现系统在UI方面存在的问题，并应用大数据技术进行分析形成分析报告。

选择现有系统进行应用研究并形成UI规范。以既有系统（如供电局营销系统＼网上营业厅）作为实验对象，先分析该系统的客户体验并形成评估报告，并针对这些问题提供客户体验改进方案。

（二）技术架构

基于DaaS技术对人机交互行为进行高颗粒度采集，采集影响客户体验可能因素的行为数据。如基于DaaS技术采集平台模式及原理

搭建Hadoop数据存储和分析平台，将各种关系型和非关系型客户体验数据进行统一存储。如基于Hadoop数据分析架构

用户行为数据分析处理是核心。基于Hadoop数据分析平台，针对提取数据进行统计、挖掘和分析，包括页面访问排名、用户行为分类、用户分类、用户聚类等。

（三）自动评估分析

当前电力系统常见的就是传统人工评估模式，通过专业人员对页面视觉、布局或数据交换等进行。页面视觉评估方式，针对系统各页面逐个评估；页面布局评估方式，重点页面布局评估；数据交互评估方式，用户业务数据交互页面的评估，本次重点分析采取自动评估分析法。

自动识别+智能分析，对系统动作与行为分析、识别与分析，深入洞察与把握；基于现有理论模型对信息系统、真正把握信息系统体验效果需求；抽象的体验定义，生理、心里的不同是的调查客户的使用效果存在的偏差和主观感受，避免主观性、认识感知、随意性等；体验具体化、高质量的体验流程；5层模型，重要评估因子，影响效率与使用感受，帮助你量化问题的规模并更快找到问题的根源。

三、电力营销系统的应用验证

营销作为直接面向客户和市场的一个专项业务，既是公司全业务流程链条的最末端，也是收集客户信息的起始端营销服务做得好不好，将直接影响供电企业的形象。作为公司战略落地的重要支撑，营销管理系统如何整合公司前后台、内外部多层面的服务资源和渠道，实现客户全方位服务的最终目标，一切从客户需求出发。

四、总结

基于客户体验角度，对供电局营销系统进行分析，通过设计规范与只能评估报告分析出系统瓶颈与不足，找出系统中存在可调优和升级部分，提供有效可行改进思路和改进指导，优化业务系统，提高系统使用率。将用户行为体验与认知心理引入客户体验评价中，对探索信息化系统客户体验评价具有建设性；以操作行为数据进行智能化识别分析具有相对稳定性与客观性。