工匠精神塑造德国企业品质

杨佩昌

常言道，成功不是偶然的，而是有其必然性。德国企业产品质量过硬，品牌形象有口皆碑，他们究竟是如何做到的呢？

态度决定质量

1984年，我国湖北一家柴油机厂聘请德国退休企业家格里希任厂长。格里希上任后开的第一个会议，市里有关部门领导也列席参加了。没有任何客套，格里希便单刀直入，直奔主题：“如果说质量是产品的生命，那么清洁度就是气缸质量及寿命的关键。”说着，他当着有关方面领导的面，从摆放在会议桌上的气缸里抓出一把铁砂，脸色铁青地说：“这个气缸是我在开会前到生产车间随机抽检的样品。请大家看看，我都从它里面抓出来了些什么？在我们德国，气缸杂质不能高于50毫克，而我所了解的数据是，贵厂生产的气缸平均杂质竟然在5000毫克左右。试想，能够随手抓得出一把铁砂的气缸，怎么可能杂质不超标？我认为这决不是工艺技术方面的问题，而是生产者和管理者的责任心问题，是工作极不认真的结果。”一番话，把坐在会议室里的有关管理人员说得坐立不安，尴尬之极。

两年后，格里希因种种原因卸职时，这家柴油机厂生产的气缸杂质已经下降到平均100毫克左右。回国后，格里希有几次来中国，每次都要到厂里探望。在厂里，他有时拿着磁头检查棒发现气缸有未清除干净的铁粉时，忘了自己已经不是厂长，仍然生气地向周围陪同的人大声咆哮：“你们怎么能这么不认真？”

人性化提升品牌

南非的德塞公园是在国际上招标建设的，中标的是一家德国设计院。建成后，市民们并不满意，找出许多不尽如人意的地方。

后来南非人再建公园，就不用外国人了。20世纪70年代，南非人自己动手，修建了一个很大的公园—克克娜公园。克克娜公园建好后，南非人一片叫好。它漂亮，气派，美丽。但两年后，南非人的看法却发生了惊人的变化。

雨季到来时，克克娜公园被大水所淹，德塞公园却没有一点雨水的痕迹。德国人不但给整个公园建了排水设施，还垫高了两尺。这是当初人们不理解的地方，直到大水到来，人们才明白其用意。

克克娜公园在举行集会时，秀丽的公园大门因为过小，而让人感到十分拥挤，甚至造成了安全事故。这时人们才想到了当时對德塞公园大门的过大给予了批评，认为它有点傻。

等到了炎热的夏季，到克克娜公园的人们更为愤怒，因为它遮阳的地方太少，所谓的凉亭只是花架子，容纳不了多少人。德塞公园纳凉的亭子，却棚檐宽大，能容纳许多人。

又过了几年，克克娜公园的石板地磨损严重，不得不返修，而德塞公园的石板地依然坚如磐石，雨后如新。当初因为德塞公园的石板路投资过高，南非人差点叫德塞公司停工。当时德国人非常固执，一定要坚持自己的做法，双方争得脸红脖子粗。当地人曾一度认为，德国人太死板、太愚笨。结果却证明，德国人做对了。

高品质来自细节

德国人对细节的重视、对质量的苛求令人惊叹。去过德国的人都会注意到，德国马桶的水箱是镶嵌在墙里的。这意味着，马桶水箱里的零件必须泡在水里几十年不能坏，水箱一旦出问题，必须把墙拆掉。想想后果挺可怕，但德国人就这么自信。

德国的窗户有两种打开方式，一种是常规的横向内拉全开，一种是纵向小角度内倾，后者相当于在窗户上端开了个大缝，既透气又不会漏雨。一位中国游客到了德国，在酒店一拉窗框向内倒下来还以为坏了，找服务员投诉，闹了个笑话。

为何德国的窗户都是向内拉开的？这里面蕴含一个奥秘。德国人说，窗户向内拉开擦玻璃时很方便。想想真是这么回事，如果窗户向外开，必须将胳膊甚至大半个身体探出窗外才能擦到外推窗户的玻璃外侧，这对住高楼的人来说很危险的。

除了农田和工地，在德国很少能看到裸露的土地，不是铺了草坪就是铺了砖石，所以大风天气里空气中也没有浮土。在一些边角的地方既没铺砖石也没铺草坪，直接就堆了一层小石子，也挺省事，总之就是不让土壤露出来。说到铺地面，德国人很少在地面铺大块的水泥，因为不利排水，除了透水砖，更多是嵌在一起的碎石块。中国古代青砖铺地当然也有同样的透水功能，铺设效率也比嵌碎石块高，但是耐磨程度就差很多了，而且容易生青苔打滑。

对细节的重视不仅蕴藏于日常生活之中，在各种工程项目中也体现得淋漓尽致。国内有一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。他们邀请德国拜耳公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪同这位代表参观工厂。就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰。拜耳公司的代表清楚地看到了这个场景便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，作为一厂之主的厂长都能随地吐痰，那么员工的素质可想而知。与这样的药厂合作，如何保证产品的质量呢？

汪中求在《细节决定成败》一书中谈到德国人对工作细节的关注——有一位名人说过：“硬件项目的管理更多地体现在细节的管理，细节到每个设计、每次改动、每天操作。”坐过上海地铁的人，一定都知道上海地铁二号线的故事。上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国的设计师设计的二号线投入运营，才发现一号线中有那么多的细节在设计二号线时被忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。

上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过；而地铁二号线就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。

德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的麻烦吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘。其实道理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的电费。想想看，一条地铁增加点转弯出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本。

德国人对细节的重视更多地体现于对程序的严格控制和把握。从ISO管理系统可以看出中德企业在程序控制上的差距。ISO管理中，有一个要求是：企业与客户的合同必须经过评审。审核时，审核员发现客户已经在合同上签名，而没有本公司销售经理的签名。按照程序文件的要求，合同必须要有销售经理签名，所以这是一个不合格项。如果这是一家中资企业，审核员发现问题后，会在“纠正措施”上填写：没有签名的地方补上签名。接下来的过程是销售经理补上签名，再由审核员去验证。这件事情就算完了。但这种事情发生在德国企业，处理方法就完全不同：发现没有签名，不是简单地让责任人补上签名，而是去查找没有签名的原因是什么，并进行分析。通过分析发现：程序文件上写的是要求销售经理签名，而销售经理经常出差，但合同又不能不签。说明程序文件不具备可操作性，应该修改程序文件为：当销售经理不在时，要授权给代理人。然后填写纠正措施：更改×××号程序文件。同样一件事情，由于思维和处理的方式不一样，得出的结果完全不同：前者的责任人是销售经理，后者的责任人是程序文件编写者；前者只是就事论事地作整改，后者却在修改完程序文件之后，还要检查另外有没有类似毛病的程序文件，如果没有，这个事件才算结束。

德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的做事风格和擅长逻辑分析的特长，成就了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头，以及一大批对产品精益求精、有超强竞争力的中小企业，同时也打造了“德国制造”这个几乎成为产品品质保证代名词的大品牌。

认真踏实地做事，是生命的责任，也是对社会的负责。严谨的工作态度、顺应人性的需要、对细节的苛求、对流程的尊重，铸就了德国无与伦比的工匠精神。可以说，细节决定质量，质量赢得美誉，美誉获得尊敬。这是德国人在世界上受人尊重的奥秘，也是德国企业成功的关键。