基于社交工具的高校图书馆信息服务研究

高慧

摘要：随着社交工具的日趋成熟和广泛应用，包括图书馆在内的知识服务机构越来越多地利用社交工具开展知识服务。高校图书馆应采用多元化的应用方式，开展多样性的服务内容，选择规范化的管理模式，不断提高图书馆服务能力和水平。

关键词：社交工具；高校图书馆；信息服务

0引言

随着信息技术的快速发展，满足用户在线沟通和交流的社交工具广泛发展，在社交工具被普遍应用，且集聚大量用户的背景下，包括图书馆在内的多种组织开始探索基于社交工具开展服务的新模式和新路径。随着朋友圈、微博、Facebook、twitter等信息分享工具和QQ、微信等在线交流工具的蓬勃发展，用户信息需求和信息获取行为特点发生了显著变化，社交工具在互联网时代背景下成为用户获取信息的重要方式。

1高校图书馆基于社交工具开展信息服务必要性分析

1.1顺应用户变化的信息需求

高校图书馆一直是高校师生和所在区域居民用户的重要文献信息中心，高校图书馆的用户群体具有学历层次高、接受新事物能力强、信息技术应用水平高等特点，随着互联网技术、各类社交网站、社交工具的快速发展，图书馆传统的信息服务方式已无法满足用户需求。当用户产生信息需求时，首选的便是搜索引擎和网络社区，而图书馆依托文獻开展的信息服务已无法适应用户信息需求个性化、便捷化及精准化的特点，越来越多的用户在信息获取的过程中会绕开图书馆，这不仅不利于图书馆服务的与时俱进，更容易造成图书馆在当代信息服务领域被边缘化，丧失竞争力，最终影响整个行业的发展。因此，在新的时代背景下，图书馆只有精准把握用户信息需求的变化，尊重用户的偏好和习惯，借助用户喜好的社交工具开展信息服务，才能事半功倍。

1.2延展图书馆服务范围

传统图书馆信息服务往往受到馆藏、馆员及馆舍三个因素的制约，无法实现随时随地为用户提供服务的功能，而基于社交工具开展信息服务，可以有效打破图书馆传统服务的制约，具体来说：一是延长服务时间，图书馆可以实现7*24的实时在线知识服务和咨询，有效提升了图书馆服务效率；二是拓展服务范围，通过社交工具的聚类效应，图书馆可以提供的服务项目已不再局限于馆藏资源，类似阅读推广、信息素养游戏、知识讲座等服务形式和线下服务内容有效延展了图书馆的服务空间和用户人群；三是聚合专业人员力量，图书馆通过聘请各行各业专业人员担任兼职馆员，有效延展了图书馆服务学科范围，兼职馆员不用在馆舍定时定点上班，而只需通过知识分享工具和在线交流部落就能有效解决用户对特定学科专业信息的需求，极大提高了图书馆的服务能力，扩展了服务对象群体。

1.3加强用户之间的互动

传统图书馆信息服务一般是馆员和用户之间的单向信息沟通和传递，这一方面缺乏信息反馈，另一方面也缺少头脑激荡、创新知识的机会。在社交工具被广泛应用后，图书馆可利用此搭建一个友好、共享、及时的互动交流平台，当用户可以充分沟通和交流时，图书馆一方面可以充分挖掘用户潜在需求，探索和创新服务模式和内容，提升图书馆服务水平：另一方面，用户之间的互助和知识共享能激发隐性知识的显现化，更容易实现知识创新，彰显了图书馆知识服务平台的重要价值，赢得用户的认可和尊重。

2高校图书馆基于社交工具信息服务策略

2.1多元化的应用方式

高校图书馆应用社交工具的方式主要包括直接加入现有的社交平台、主动引入社交技术工具和主动开发图书馆社交网站等。

①直接加入现有的社交平台：图书馆可以直接在成熟的社交平台申请注册账号，利用已有的平台功能拓展图书馆服务，例如很多图书馆已开始利用微博、人人网、豆瓣等社交网站提供服务，这些图书馆的平台粉丝均高达数万人：很多图书馆建有微信公众号，定期发布服务信息和咨询，同时通过读者留言实现沟通。采用直接加入现有社交网站平台方式的优点在于用户群体数量庞大、平台操作简单、圈粉相对容易，且后台操作和维护便捷，不需要额外配置专业人员和设备；缺点在于由于平台设计的标准化，部分个性化信息服务功能受限于平台，无法充分实现。

②主动引入社交技术工具：目前众多互联网公司均提供可供用户添加和使用各种内容的网络工具，如即时通信软件、wiki、tag等工具，许多图书馆开通了QQ在线咨询工具，读者可以即时与馆员在线沟通：部分图书馆允许读者对图书馆资源添加聚类标签，方便用户的使用；部分图书馆开发了能嵌入豆瓣、微博等API的OPAC馆藏查询应用程序，用户在平台浏览相关资源时，馆藏信息就会自动显示，方便用户获取。相对直接加入现有平台，该种方式需要图书馆开展二次开发，把现有的工具和网站平台集成，也需要少量的维护工作，保证各项服务功能的正常运行。

③自主开发图书馆社交网站：有实力的图书馆可以自主开发社交网站平台，一方面能充分结合本馆的具体业务和资源特点，打造个性化及特色化的信息服务平台，另一方面由于掌握了用户大数据，有助于深挖用户的个性化信息需求，实现服务的精准化。该种方式是图书馆应用社交工具的高级模式，这对图书馆人员、设备和技术都有较高要求，实现难度较大，但一旦实现，有利于构建图书馆特色服务平台，提升服务水平。

2.2多样性的服务内容

高校图书馆应用社交工具可以提供的服务内容包括信息发布与推送、资源链接与推荐、用户沟通与咨询。

①信息发布与推送：用户在使用图书馆前需要对图书馆服务项目、服务时间、资源情况、服务规则等基本信息有所了解，而如何让用户在最短的时间了解和掌握，图文并茂的公众消息或培训音视频是有效的方式，因此图书馆利用社交工具发布相关信息，通过此类信息发布让用户知道和了解图书馆的资源和服务，有效宣传和推广图书馆。

②资源链接与推荐：社交工具中的用户呈网状结构，图书馆不仅可以生产原创的信息，还可以转发其他用户发布的信息或链接站外资源信息，包括但不限于畅销书推荐、热点事件评议、名家博客等，通过资源链接和推荐，一方面减轻了图书馆原创服务的工作量，另一方面能汇集众多用户的智力资源，把握时代热点，吸引更多用户。endprint

③用户沟通与咨询：社交工具聚焦了大量的用户，且粘性强、互动交流频率高，这为图书馆应用社交工具进一步促进用户沟通和交流奠定了良好的基础，一方面图书馆能非常迅速了解用户对图书馆服务的反馈，掌握服务过程存在的不足，改进和完善服务：另一方面，当用户出现疑惑或问题时，图书馆员就不仅仅是唯一的服务提供者，具有类似经历的用户也能及时给出建议或意见：最后，通过用户的讨论和沟通，非常有利于图书馆创新服务项目，提供新的服务内容，并有利于完善诸如书评征集、主题阅读等活动方案，便于图书馆开展丰富多彩的服务项目。

2.3规范化的服务管理

社交工具能有效促進图书馆服务水平的提升，但必须依托规范的管理，具体包括服务的精准定位、及时更新服务内容和重视用户的隐私保护。

①实现服务的精准定位：当前社交工具、社交平台发展迅速、类型多样，不同的工具和平台具有不同的优势和特点，但图书馆为用户提供信息服务的本质并未发生变化，图书馆在利用相关工具和平台前，应客观评价它们的特点，结合本馆的实际情况和用户特点，精准定位本馆的服务特点，依据馆情，现实选择应用方式，切记盲目跟风，一旦构建了服务平台，要注重用户细分，时刻把握用户信息需求特点，实现差异化发展策略，形成自己图书馆的服务品牌，提高核心竞争力。

②保证信息更新的频率：图书馆服务的本质是信息服务，而无论何种社交工具的应用，本质只是为了促进更有效的信息沟通和服务，因此，图书馆要时刻更新信息服务内容，保证更新频率。当前虽然众多图书馆利用社交工具构建了本馆的服务平台，但相当一部分图书馆信息更新频率低，甚至无更新，这反而给图书馆带来不好的负面影Ⅱ向，大量图书馆僵尸公众号的存在极大影响了图书馆形象，让用户对该馆的服务能力提出质疑，因此，图书馆一旦选择利用社交工具开展信息服务后，信息始终是其核心竞争力，要保证信息更新的频率，提高发布信息的深度和专业性，从而在用户心目中树立良好的服务形象。

③注重用户隐私保护：社交工具受欢迎的重要原因就是满足了用户分享知识、结交朋友、沟通情感的需求，然而，最近在网络上暴露出的个人隐私信息引起了人们对于网络安全的担忧。国外图书馆协会曾做过专门的调查，当所有用户实名注册后，仅有不到10%的调查者愿意在社交平台中分享自己的阅读偏好、喜爱的藏书书目，只有更少的用户愿意主动参与在线小组讨论、针对图书馆服务项目提意见和建议、与馆员随时沟通，究其原因，这些用户担心自己的隐私信息不能很好得被保护。因此，图书馆在借助社交工具开展服务时，要考虑制定配套的隐私保护策略，建立用户权限机制，并及时告知用户，获得用户信任和认可，顺利推进相关服务。

3结束语

在信息技术快速发展的今天，满足用户在线沟通和交流的社交工具广泛发展，图书馆应与时俱进，顺应用户变化的信息需求，拓展服务时空和范围，强化用户之间的互动，借力社交工具开展信息服务，采用多元化的应用方式，开展多样性的服务内容，选择规范化的管理模式，不断提高图书馆服务能力和水平，提升用户满意度，推动图书馆事业的整体进步。endprint