基于TUV-SQS门诊患者满意度调查分析

皮玉菊 刘玲玲 黄红英

（鄂东医疗集团黄石市中心医院（湖北理工学院附属医院）医疗客户服务部 湖北 黄石 435000）

新形势下，国家实行新医改政策，两控四改作为近期目标。医护人员需从患者心理、精神、幸福感、满意度等多维度探索影响疾病的因素，从患者的角度去关注患者的需求改进服务质量[1]。结合我院2017年启动的德国莱茵TUV-SQS国际品质服务认证，从多维度设计问卷了解门诊患者需求，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，寻找短板，改进服务，收到明显效果。现报告如下。

1.对象与方法

1.1 调查对象

本院门诊就诊患者或家属，1次/季度，按1/500抽样率进行抽样。

1.2 问卷方式

1.2.1 采用无记名移动平板电脑触摸调查评价，自动保存数据，且不可更改。

1.2.2 问卷人员为经医院考核合格取得品管师合格证书的临床医务人员。

1.2.3 问卷分布：科临床学科门诊、检验/检查科室、服务部门。

1.3 问卷的形成设计

经由党群纪检部、医疗客服部、护理部、临床学科带头人讨论设计。分3大板块，分别为门诊满意度总体状况、调查对象一般情况分析、门诊满意度分层分析；5个模块分别为：就医环境、等待时间、服务态度、诊疗行为、忠诚度。针对每个模块进行细分，制定出详细的调查问卷表格。其中：（1）就医环境包括门诊的引导标识、遇到问题可以方便找到工作人员帮助解答和引导、卫生间的干净卫生、方便找到停车位、公告医生的出诊信息、公共区域提供饮水且取用方便和诊室安静有序；（2）等待时间包括收费窗口等待时间、进入诊室前等待时间、医生与患者沟通时间、等待检验/检查时间和取药等待时间；（3）服务态度包括导诊人员、挂号收费人员、医生、护士、检验、药房、放射/CT/磁共振室、B超、尊重隐私和表扬/投诉渠道；（4）诊疗行为包括医师仔细诊察及详细说明病情、医疗操作前后耐心解释、医护人员医疗操作动作轻柔、医生的技术和医护人员在操作中妥善处理患者的不适或紧张；（5）忠诚度包括整体满意度、愿意再来本院和推荐其他人来本院。其中的满意度评价分为五个等级，分别为非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分、未接触0分。

1.4 统计方法与分析

1.4.1 问卷采用Likert五分量表。

1.4.2 进行多个维度（40个问题小项），多个层面（初诊/复诊患者分布、选择就医的主要因素、不同科室、调查对象性别/年龄/教育程度/居住地等分层分析。

1.4.3统计结果与目标比较，满意度目标值可依据服务质量推进小组讨论制定目标值。结果与目标值进行环比同比比较分析，针对满意度下滑等异常趋势，进行问题分析和原因探讨，提出改善措施建议，并对改善措施落实效果作出评估。

1.4.4 患者及家属反映的问题及提出的意见和建议，经党办调查分析，针对存在的切实问题由具体部门整改落实，针对较好的意见和建议考虑采纳落实。

1.5 电话随访

每季度对门诊问卷调查20%随访，已确保调查结果的真实性。

2.结果

2.1 调查对象的基本情况

被调查对象中男性占比较低，为35.0%，女性则为65.0%。而年龄分布为14～39岁占比63.5%、40～64岁的为32.0%、65岁以上的为4.5%。从受教育程度上看，调查的覆盖范围较广，包括研究生及以上（2.3%）、本科/专科（49.0%）、高中（33.8%）、初中（13.8%）、小学及以下（1.3%）等各个阶段学历的人群。患者的居住地则大多数来自黄石及周边地区。调查对象中复诊比例较高，占70%，出诊的仅为30%。就诊科室比较分散，几乎涵盖了各个科室，包括：内科（29%）、外科（11%）、妇科（14%）、儿科（20%）、ENT（12%）、口腔科（8%）、眼科（1%)、皮肤科（4%）、康复科（1%）、公共卫生科（0），具有较好的代表性。

2.2 满意度调查基本情况

调查问卷按门诊量每一个季度发送问卷400份，实际收回400份，有效回收率为100%。从最终的调查结果发现，患者对忠诚度的满意度值最高，而对等待时间的满意度值最低，其中满意度最低的几个主要表现为停车不方便、诊候室等待时间太长以及检查等待时间太长等。门诊的总体满意度74.8%，环比上升10.9%。共分为五个模块，具体表达为就医环境（67.5%），环比上升8.4%、等待时间（65.7%），环比上升11.4%、服务态度（78.7%），环比上升5.5%、诊疗行为（80.7%），环比上升21.6%、忠诚度（81.5%）环比上升7.4%。从最终结果来看，等待时间的满意度值最低，患者忠诚度的满意度值最高。诊疗行为环比上升最高。

3.分析与讨论

3.1 建立TUV-SQS卓越管理体系

SQS是建立一个以客户需求为导向的服务品质管理体系。对外-通过认证，展现医院对提升服务质量的努力，扩大与竞争者的差距，赢得顾客认可。对内-建立我院服务质量管理体系，对服务品质与流程持续改善，形成“服务与患者满意”的医院文化。

3.2 勤做调查反馈，及时发现并解决问题。

调查反馈是医院提升服务质量的一个重要的手段。通过调查反馈可以帮助医院及时有效地了解到患者的需求和想法，发现自身存在的不足，同时，调查本身也能促进患者对医院的理解，减少一些对医院的抵触，提升就医体验。只有不断地进行自我反馈，才能及时找到相关问题的症结，从而持续有效的改进。本调查发现的问题主要有如下方面：①停车位较少，停车不方便；②卫生间脏污；③儿科输液室混乱嘈杂，座位少且没踏脚凳；④没有WiFi，上网不方便；⑤妇科走廊没有空调，比较热；⑥自助机不能打印明细清单；⑦部分标识不符；⑧看病等待、排队时间较长等等。这些问题一一采取了合理的解决办法。

3.3 优化管理流程，提高就医效率

从调查的数据来看，就医等待、排队等相关的满意度最低，这里既浪费了患者的时间，又增加了维持秩序的成本、占用了宝贵的医疗用房，为此有一下几点改进措施：①下达两控四改指标，与科室绩效挂钩。建议科学安排门诊、住院患者检查窗口及时间，解决“三长一短”，缩短等待时间。②宣传预约分时段诊疗、预约检查力度，提高客户预约诊疗意识。③检验、检查科室合理调整上班时间，高峰时段增设人员，实行错峰上下班。④下达PDCA至检验科，分析改进。