提升患者护理服务满意度的探索与实践

邓 俊，丁炎明，刘 霞，潘义生

(北京大学第一医院护理部，北京市 100034)

近年来，北京大学第一医院护理工作坚持“以问题为导向”，在住院患者护理服务满意度持续改进方面做了一些尝试和探索，总结出相应的经验，对提升住院患者整体满意度起到了积极推动作用。

1 医院的整体管理带动护理服务满意度提升

住院患者护理服务满意度提升得益于医院良好的整体管理，患者对护理服务的满意度在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度。为提高医院整体管理水平，医院采取了以下几方面措施：一是积极推进文化建设，将医院文化视作医院支配一切管理活动的灵魂、医院的核心竞争力、激发职工责任感积极性的有效手段。在医院文化建设过程中，随着“厚德尚道”的核心服务理念在员工中的不断渗透，员工的行为规范不断固化，为满意度的提升打下坚实基础。二是不断投入、改善硬件设施，为患者创造了良好的诊疗服务环境和住院体验，为满意度的提升提供保障。三是对各临床科室采用循证管理，并以此进行综合目标评价，将患者满意度评价结果记录形成“综合目标评估档案”，及时反馈给各科室，强化各临床科室对患者满意度的关注与重视。四是开展临床科室对各职能管理部门工作的满意度调查，促使职能管理部门深入临床科室，开展服务和督导工作，确保相关管理制度的有效落实。

2 护理管理的多项举措促进护理服务满意度提升

2.1 保障护理安全是提升护理服务满意度的基石

护理安全是指在接受护理的全过程中，不发生法律和法律规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍或死亡。随着社会的发展与进步，病人维权意识增强，护理安全若无法得到保证将直接影响到患者护理服务满意度。古代哲学家希波克拉底曾经说过医疗活动要“First do no harm(无损于患者为先)”。

2.1.1 强制执行“零容忍”管理规定的底线管理是提升护理服务满意度的有效手段

近年来，医院护理工作将保障护理安全放在首要位置，相继提出了“零容忍”管理规定，即将护理工作中诸如病人信息识别等核心关键节点提炼出来作为护理工作中不能逾越的“红线”，形成“零容忍管理规定”，纳入护理单元-科室-护理部三个层面每月督查项目，并将督查结果作为科室“综合目标评估档案”的重要指标每月进行公示。

2.1.2 重点落实“安全四项护理技术操作”管理是提升护理服务满意度的关键环节

护士技术操作是护理工作主要的组成部分，也是护理安全的高风险环节。我院对近年来各地报导比较集中的护理安全差错案例进行分类，并通过医院信息系统(HIS系统)梳理出我院临床护理工作中易出问题的护理技术操作项目，最终依据风险发生频率确认了发放口服药、静脉取血、静脉输液、静脉输血等四项操作为重点监控项目，简称“安全四项护理技术操作”管理。

2.1.3 设立专项管理降低高风险流程的风险性是提升护理服务满意度的重要方法

詹姆斯·瑞森在其提出的“瑞士奶酪模型”中认为，日常工作可以分为不同层面，每个层面都有漏洞，不安全因素就像一个不间断的光源，刚好能透过所有漏洞时，事故就发生。我院依据“瑞士奶酪模型”理论梳理护理工作中的高风险流程，并对日常护理质量监控中发生频率较多的流程进行专项管理。近年来相继实施的“用药安全专项管理”“交接班专项管理”“不良事件专项管理”“病房危重患者专项管理”等相关流程管理对保障护理安全发挥了重要作用。

2.2 夯实护理服务是提升护理服务满意度的重点

20世纪70年代初，莱维特首次提出服务质量概念，认为服务质量就是指服务是否能达到预设的标准[1]，服务质量既是服务本身的特性的总和，同时也是消费者感知的反应。护理服务到位与否直接决定患者的住院体验和感受，也影响着患者的满意度。尤其是当患者有需求时，护士是否能够及时给予满足成了患者评判护理服务满意度的关键行为和重要指标。基于此，我院将呼叫器“三声应答”管理、“八项健康教育内容”为抓手开展工作。

2.2.1 呼叫器“三声应答”管理引导护士主动关注患者需求

近年来，通过患者的意见反馈了解到，患者对护士针对其需求的反应快慢有较高的关注度。我院提出呼叫器“三声应答”管理，即呼叫器铃响三声内应答并通知到责任护士呼叫器“三声应答”管理引导护士主动关注患者需求：责任护士依据患者护理级别及病情自觉巡视，并主动了解患者的4 P，即Pain(疼痛与感觉)、Personal needs(如厕等基本需求)、Possessions(呼叫器等物品是否可及)、Position(体位与舒适)，耐心倾听主诉并帮助解决问题；护士长做好弹性排班及护士的合理调配，关注夜间、周末及节假日人员安排，合理配备及使用护理员，与责任护士共同管理同组患者。

2.2.2 “八项健康教育内容”管理规范护士全程全面健康指导行为

健康教育是护理工作的重要组成部分，通过教育活动，使患者自觉地采纳有益于疾病治疗和康复的行为，消除或减轻影响治疗效果和康复的危险因素，促进患者健康。之前的健康教育不论从内容上，还是教育方式上均缺乏规范性和针对性。我院通过多次讨论，制定出健康教育需要涵盖的八项内容，从健康教育内容上，要求各病区依据八项内容制定护士版和患者版健康教育手册，规范健康教育内容，患者使用版图文并茂，通俗易懂，护士使用版全程、全面、专业，同时整合全院疾病健康教育资料，实现跨科室疾病健康教育资料的共享，实现不同科室同种疾病健康教育内容的同质化；从健康教育方式上，要求健康教育者采取多种形式，为患者提供个体化健康教育，对出院后仍需要进行延续护理的患者，一经入院，即按计划逐步落实出院准备服务工作，对出院后可能存在护理需求的患者进行电话随访，持续跟进。“八项健康教育内容”管理有效规范了护士健康指导行为。

2.3 优化护理服务流程是提升护理服务满意度的载体

1990年美国迈克·哈穆尔博士首次提出业务流程再造，现已被引入医院，目的是以业务流程再造理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意”为标准，运用现代人文手段，通过建立流畅的服务链，对医院内所有的工作流程及医院外的沟通流程加以改造。我院针对护理日常工作的核心流程进行梳理和再造，让患者有便捷放心的住院体验。

2.3.1 “优质护理服务链-一病一品” 优化护理服务流程和品质

“优质护理服务链”是在整体护理理念下由我院首创的患者护理服务的流程，即18字诀“责任到”，要求责任护士要做到 “热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”，该流程包括一个患者从入院、住院、出院的全过程，指导责任护士真正地履行责任，为患者提供全程、全面、连续、专业的护理服务，让家属放心，让患者舒心。而“一病一品”则是针对某个疾病，以“优质护理服务链”为主线，以循证依据为导向，突出重要的专科护理点，进而形成科学、高品质的疾病护理流程。全院各病房积极推进“优质护理服务链-一病一品”，每月病房、科室、护理部组织对“优质护理服务链一病一品”工作落实情况进行督导，针对问题及薄弱环节，提出管理对策并持续改进提高。

2.3.2 “五项入院介绍-六项出院指导” 抓住患者重点关切

基于我国的国情，住院患者较多，医院服务流程已成为限制医院工作整体水平的瓶颈，包括服务流程完成的时间、服务流程运作的质量等都是影响患者住院体验的重点要素。患者入院和出院的流程是涉及到医院内部各部门间分工及整合的流程，每一个部门的工作都会影响患者整体满意度。对此，针对护理部分，我院提出“五项入院介绍-六项出院指导”，明确要求责任护士在患者入院2小时内完成入院介绍以及出院前一天或出院当日完成六项出院指导，保证相关流程的时效性和完整性。其中入院介绍应涵盖五项内容：即介绍工作人员、病房环境、设施使用、规章制度、安全告知(安全警示内容、病人权利及义务内容等)；出院指导应涵盖五项内容：出院手续办理流程、出院后注意事项(饮食、活动、用药、康复等)、自我护理项目、突发病情变化的处理、咨询电话、门诊随访。

2.4 满足患者基本需求是提升护理服务满意度的基础

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，这就是行为科学理论之一的马斯洛需求层次理论[2]。可见，要使住院患者有良好的住院体验，必须首先从其最基本的需求开始满足，进而才能使其获得良好的住院体验。

2.4.1 关注环境卫生及患者饮食

关注病房的环境卫生，特别关注卫生间的环境卫生及异味。病房护士长根据卫生间的使用情况，与保洁部门共同制定每日保洁次数并做好登记，护理部设专职质控护士长监管保洁工作，每月对保洁工作做满意度调查反馈于总务部门。在患者饮食方面，重点关注患者饮食，护理部每月发放患者对医院餐饮质量的满意度调查问卷征求意见反馈营养科。

2.4.2 关注患者睡眠环境

护理部完善门禁管理，严格执行探视及作息制度，每天安排值班的夜班护士长进行夜间安静督导。此外，我院统一为病房配备静音治疗车，要求护士巡视病房时，做到“四轻”(说话轻、走路轻、动作轻、开关门轻)。

2.4.3 关注患者隐私

我院采取以下九项举措保护住院患者隐私，即：异性家属回避、进出病室关门、护理操作时拉闭隔离帘、操作保护患者身体部位时出示提示牌(语意不明)、协助男医生为女患者检查、工作人员床旁低声交流、重要信息反馈单独交谈、不在公开场合讨论患者病情、每月调查患者隐私保护满意度。

3 效果

近年来，通过针对患者护理服务满意度管理采取一系列措施后，我院住院患者平均护理满意度不断提高，平均满意度保持在97分以上，2017年平均满意度达99.88分，而纠纷发生率在出院人数逐年增长的背景下，由2012年的1.22‰下降为2017年的0.64‰。此外，在2013年国家卫生计生委医政医管局委托卫生部医院管理研究所组织开展的住院患者就医体验与满意度的第三方调查与评价中，我院住院患者总体满意度位居第二，而护理服务维度的满意度位居第一，评分高达97.65。在2016年国家卫生计生委对全国136家医院开展的第三方满意度调查结果显示，住院患者满意度总体满意度为99.6分，排名第二。在2016年北京市卫生计生委开展的优质护理服务评价第三方出院患者满意度调查中排名第二。

4 体会

自2010年以来，以改模式、重临床、建机制为内涵的优质护理服务不断深化，已取得初步成效，成为公立医院改革的亮点之一。患者对医院的满意度成了患者对医院医疗服务评价最好最直接的方法。住院患者护理服务满意度的提升需要从护理安全、护理服务内涵、护理服务流程以及患者基本需求入手，真正做到以患者为中心，改善患者住院时的内心体验，促进住院患者满意度不断提升。