公众对医疗纠纷的认知、态度及应对方式的研究——基于浙江省2910个调查样本的实证分析*

潘 军，黄顺颖，林文诗

(温州医科大学第二临床医学院，浙江 温州 325035，773836529@qq.com)

近年来，不少地方医患矛盾凸显，且有进一步加剧的趋势，尤其是“医闹”现象的出现，给依法处理医疗纠纷带来了极大的负面影响，给医疗卫生事业的健康发展带来了障碍[1]。医闹及袭医事件在全国各地愈演愈烈，发生的次数与频率呈现逐年递增趋势，据中国医师学会调查数据显示，2014年，59.8%的医务人员受到过语言暴力，13.1% 的医务人员受到过身体上的伤害，仅有27.1%的医务人员未遭遇过暴力事件[2]。在全面推进依法治国背景下，开展关于医疗纠纷的深入、微观研究，通过积极寻求根治医疗暴力、医疗纠纷的刚性和柔性对策，让医患关系回归和谐、理性意义重大。

1 资料与方法

1.1 调查对象

调查小组选定调查城市人流集中的地区(医院、超市、菜场、住宅区、高校)作为调查地，选择年龄在18～60周岁之间的群众进行调查。分析2910份调查统计结果，从性别分布看，男性占58.1%，女性占41.9%；从年龄分布看，样本整体呈正态分布，以青壮年为主，集中在21～40岁，占83.2%，其中20岁以下2.9%，41～50岁占11.9%，51～60岁占1.9%。从职业分布看，企事业单位职工合计占52.1%，医务人员占9.1%，工人占3.0%，公务员占5.0%，自由职业者占25.0%，学生占4.7%，其他占1.1%。

1.2 调查内容

调查内容涉及两个方面：第一，调查对象的基本情况，包括年龄、职业、学历、生活地等信息；第二，公众对医疗纠纷认知、态度及行为方式等。采用分区域随机抽样的方法，抽取浙江省11个地市不同地区、年龄、职业的公民，运用 SPSS统计软件进行数据录入与整理。

1.3 调查方法

调查小组选取浙江省11个城市作为调查地，采用统一问卷随机抽样调查的方法，以自愿原则，合计发放问卷3000份，回收2950份问卷(回收率为98.3%)，有效问卷为2910份(有效率为98.6%)。同时调查小组还实地走访部分调查城市的卫生局、综合性医院等机构，收集了第一手的详实资料。

2 结果

2.1 公众对网络或媒体报道的“医疗纠纷”事件真实性存疑

超过半数以上的公民认为关于“医疗纠纷”的事件，网络或媒体为制造话题，会有失真实报道。近三分之一的公众会转发或评论网络与媒体报道的“医疗纠纷事件”，其中部分缺乏理性认知的网民在转发，评论某一事件时一旦存在过激言论，他们的推波助澜将会导致许多恶性医闹事件在“二次传播”中形成更大的负面影响。因此仅有半数以下的公民相信网络或媒体能够客观报道，另外10%的公民持中立态度，不予评价。网络报道虽然时效性更强，但是发布者自身素质、立场和观点都有极大的主观性；而媒体报道受到质疑，则说明媒体公信力下降(见表1和表2)。

表1 对网络或媒体报道的“医疗纠纷”事件持有的态度

表2 是否会转发、评论网络或媒体报道“医疗纠纷”事件

2. 2 公众对我国现行处理医疗纠纷的相关法律与条例缺乏认知

90.1%的公众不知道我国现行的处理医疗纠纷的相关法律(见表3)，也仅有17.8%的公众清楚当地医院处理医疗纠纷相关工作条例或流程(见表4)。可见相关部门在加强法律宣传，提高公众法律意识方面还有待加强。

表3 对我国现行处理医疗纠纷的相关法律的认知

表4 对当地现行处理医疗纠纷的相关条例的认知

2.3 公众支持加强对医院的管理，是否入刑并不关心

在加强医院管理和医闹入刑方面，93.1%的人支持将医院作为公共场所，增加相应的管理条例，仅有1%的人持反对意见(见表5)；而支持医闹入刑的公众仅占42.6%，其他公众持反对和无所谓的不关心态度(见表6)。医院作为保障公众健康的公共场所，有其特殊性。医院的正常秩序关系到每个人，因此必须加强对医院的管理，尤其是维护好正常的就医秩序。而医闹入刑，对普通人的生活并没有那么大的影响，只是加强对医闹行为打击力度的信号。由此对公众选择时的归因推测，大部分人认为“管”要先于“罚”，管理到位则刑罚可免，管理失位则刑罚再补。

表5 对将医院作为公共场所加强管理的态度

表6 对医闹入刑的态度

2.4 公众认为医疗纠纷的解决需要提升自身法治素养

公众在接受调查时表示可以通过多种途径解决医疗纠纷，不同的应对方式反映了受调查公众的不同情况，整体呈现出理性化，法制化的特点。在样本中仅有6.5%的公众或其家人遭遇过医疗纠纷 (详见表7、表8)，这部分公众因为医生态度不佳而发生争吵，仅有很小部分的受调查公众经历了医疗过失或意外伤害，这类人群在应对方式的选择上可能会与其他没有经历过医疗纠纷的公众有所不同。面对纠纷时情绪化、感性化的冲动行为有潜在发生的可能。整体情况而言(详见表9)，绝大部分的人认为可以通过提升公众法治素养的方式解决，这反映出法治化意识的提高。然而回到现实当中，公众法治素养不高，尽管有这样的意识也较难运用理性的武器——法律去解决问题，因此引导公众在遇到纠纷时首先考虑法律手段就需要有切实可行的措施来提升其法治素养，并方便其运用法律武器，以达到知行合一。加强立法和宣传并成立第三方裁决机构在现实生活中已经有了一些雏形和案例，但在大面积推广之前仍需完善各方面实质性内容，例如增加防范于未然的预防机制，多方洽谈的赔付办法等。另外63%的公众希望有暴力机关的介入，61%的公众选择沟通协商。这些选择都是趋于理性的，暴力机关的介入和医患关系的双方的加大沟通在排序上排在稍后，可见公众意识到法治修养对整个医患关系的长远良性影响，更倾向于通过法律等理性化的手段来解决纠纷，而不是被暴力机关的威严所震慑。

表7 是否经历过医疗纠纷

表8 若有，是哪种类型的纠纷

表9 认为可行的解决措施(多选项)

3 讨论和建议

3.1 普及法律知识，增强公众安全感

公众法律意识的淡薄是由来已久的，作为从西方引用借鉴来的法律原则,和中国传统乡土社会的伦理观念相差很大。中国人注重“人情往来”，西方人更倾向在平等的契约精神下共事。我国正处于“人治”向“法治”的演变过程中，“法”的概念和内涵还没有被构成绝大多数中国人口的基层群众所熟悉，只是掌握在少部分接受过高等教育的精英阶层。因此推动法律由少数向多数传播普及的过程，是有关部门需要完善的工作，也是推进“依法治国”的必由之路。

普及法律知识的意义不仅在于扩大法律的受众面，更在于增强公众的安全感。在医疗卫生领域，通过法律的形式，明确规定医患双方的权利和义务，以法律手段解决医患双方的基本矛盾，使医患双方都享有自己的基本权利和履行自己的基本义务，让医患双方在处理相互关系时有法可依，有法必依，违法必究[3]。这种有据可循，有据可依的方式，能拓宽公众遇事的解决之道，从而增强公众遇事的安全感。

3.2 加强媒体管理，正确引导舆论

媒体作为当今社会信息传播不可缺少的媒介，对普通百姓的生活具有舆论导向作用。随着新媒体和自媒体的兴起，大众传媒的时效性和影响力相对下降。 一方面，新媒体尤其是微博的信息生产呈现的是零时间差的状态，信息载体永远处于不断变动的链条之中，信息生产和传播处于碎片状态和“未完成状态”，故而有不少媒体就在未经仔细核实和求证的情况下，就大肆传播，导致虚假新闻散布甚广[4]；另一方面，医疗领域的新闻报道往往涉及专业、科学、复杂的行业背景，需要记者本身拥有较高的职业素养和学科背景，才能规范、严谨、客观地报道。如果仅仅依靠单一的消息源就报道涵盖多方面的内容，过多地渲染患者的情绪以博取读者同情，而忽视医生的感受，势必会加深公众对医生的误解。

因此加强对媒体的管理，减轻负面舆论对医务工作者的误解，不仅有利于医患关系的缓和，更有利于保护公众的知情权。一味地追求轰动效应，固执地偏离中立立场，对媒体自身公信力而言是个不小的打击。因此，进行医疗纠纷报道时，记者应思考：报道是否利于解决实际问题，是否对社会有积极意义，这对媒体的视野和社会责任意识提出了更高要求[4]。

3.3 加强心理干预，避免应激情绪化

由于我国当前医患关系是建立在结果导向的基础上，若在就医后或医疗过程中出现与期望效果产生巨大差距时，特别是出现手术失败、致残、致死等情况，这种事先的、临时的、短暂的医患“信任”就会被打破[5]。从问卷中不难发现，公众认为发生医疗纠纷的原因是多方面的，应采取积极的方法面对，这种合理的认知和态度却表现出“医疗纠纷”甚至“医闹”这样极端的应对方式。可见“信任”被打破后患方在情绪的控制上出现障碍，从而出现情绪化的应激反应。

因此加强心理干预，院方致力于帮助患方在医患民事关系开始之初，能够随时有机会为自己的疑虑、担忧、恐惧等情绪寻求帮助，若要真正回应医患关系中患方的非理性情绪，不应是盲目地“止闹”，应看见患方真正无助之处，通过接纳与理解患方负面情绪，以疏导患方的愤怒为目的[6]，从而在源头上减小患方出现情绪障碍的风险，避免医闹事件的发生。

[1] 郭端红，吴素明，张文珠.从“医闹”现象谈构建和谐医患关系的重要性[J].海南医学,2010 ,21 (9) ：139-141.

[2] 辛红，赵群.公正原则视角下对医患纠纷的思考[J].中国医学伦理学，2016，29(4)：574-576.

[3] 刘利.医疗纠纷处理过程的法律思考[J].哈尔滨医药，2014，34(6)：343-344.

[4] 杨杪苗.媒体凸透镜下医患关系报道的思考[J].新闻研究导刊，2015，6(4)：89-105.

[5] 徐昕，卢荣荣.暴力与不信任——转型中国的医疗暴力研究[J].法制与社会发展，2008(1)：82-101.

[6] 张渝.接纳与疏导愤怒：“平等武装”理论对医患关系的启发[J].医学与哲学，2016(5A)：71-73.